- VŨ NGỌC ĐĂNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. - 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL. - Dịch vụ. - Các khái niệm về dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Y tế. - Dịch vụ Y tế. - Chất lượng dịch vụ Y tế. - Xây dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện YHCT TW theo mô hình SERVQUAL. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW qua việc khảo sát ý kiến người bệnh theo mô hình SERVQUAL. - 532.2.4.Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - 72CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW. - Định hướng phát triển của nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện YHCT TW. - Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW. - ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT BN : Bệnh nhân TTBYT :Trang thiết bị Y tế BS : Bác sĩ TW :Trung ương BV : Bệnh viện YHCT :Y học cổ truyền BYT : Bộ Y tế YHHĐ :Y học hiện đại CĐHA : Chẩn đoán hình ảnh CL : Chất lượng CLDV : Chất lượng dịch vụ DSĐH : Dược sĩ đại học DSTC : Dược sĩ trung cấp DV : Dịch vụ ĐD : Điều dưỡng ĐDTC : Điều dưỡng trung cấp ĐTTC : Điều trị tăng cường HSCC : Hồi sức cấp cứu KCB : Khám chữa bệnh KHTH : Kế hoạch tổng hợp PGS.TS : Phó giáo sư. - Thống kê giá trị trung bình điểm SERVQUAL của Nhóm tiêu chí khả năng đáp ứng nhanh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Sơ đồ cấu trúc các chương trình chất lượng dịch vụ KCB. - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đi cùng với sự phát triểncác sản phẩm, các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có. - Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện thì sự đánh giá của khách hàng luôn được các chuyên gia, các nhà nghiên cứuquan tâm và đã cố gắng đưa ra những mô hình khác nhau nhằm đánh giá, xác định, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ. - Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là những yếu tố khó nắm bắt và xác định. - Ngày nay, đối với các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. - Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng là một tiêu chuẩn dùng để đo lường. - Nói cách khác, chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh của các công ty. - Trong lĩnh vục Y tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một sản phẩm mà được mọi người trên toàn thế giới quan tâm.Ở Việt Nam, dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay rất phát triển. - Dịch vụ khám chữa bệnh được nhiều cơ sở tư nhân, nhà nước mở ra ngày càng nhiều. - Nhưng chất lượng dịch vụ lại ít được các cơ quan chức năng quan tâm. - Bệnh viện YHCT TW là bệnh viện hạng 1 trực thuộc Bộ Y tế có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh lâu năm luôn có trăn trở là làm sao để Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 2 đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn nữa cho bệnh nhân? Làm thế nào để người bệnh đặt niềm tin tưởng vào bệnh viện giúp bệnh viện giữ vững vị thế và uy tín trong ngành và trên thị trường. - Để làm được điều đó bệnh viện phải tự đánh giá được thực trạng của bệnh viện hiện nay, chất lượng dịch vụ bệnh viện YHCT TW cung cấp cho người bệnh đã phù hợp, hay chưa phù hợp? Chính vì những điều trên nên em chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện YHCT TW”làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.2. - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Đề ra một số phương hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW. - Phương pháp nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài đã thực hiện trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng vào điều kiện thực tế tại bệnh viện YHCT TW nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay thông qua việc khảo sát ý kiến đóng góp của bệnh nhân. - Dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL tác giả thiết lập bảng hỏi theo hình thức mức độ kỳ vọng của khách hàng E (Expectations) và mức độ cảm nhận P (Perceived) của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW. - Dựa vào đặcđiểm hoạtđộng tại bệnh viện YHCTTW hiện nay, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm 26 câu hỏi cho mức độ kỳ vọng E và 26 câu hỏi cho mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW (Phục lục 1). - Và theo mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Prsuaraman tác giả tiến hành xây thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability);Sự bảo đảm (Assurance). - Xử lý số liệu nghiên cứu Tất cả các phiếu hỏi sau khi thu về sẽđược tác giả kiểm tra tính hợp lệ của các câu hỏi và loại bỏ những phiếu hỏi mà thông tin không hợp lệ và sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS 11.5 để chuẩn bị cho quá trình thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW. - Sắp xếp lại thang đo Sau khi tiến hànhđánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ những thang đo có hệ số không phù hợp, tác giả tiến hành xắp xếp lại thang đo và chuẩn bị tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW. - Kết cấu của đề tài Đề tài được chia làm 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền trung ương theo mô hình SERVQUAL. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1. - Dịch vụ 1.1.1. - Các khái niệm về dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, hiện nay, các công ty thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm với sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở lên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. - Đối với nền kinh tế nói chung phát triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm là một vấn đề cần thiết của nền kinh tế xã hội. - Vậy dịch vụ là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều học giả đưa ra câu trả lời bằng nhiều khái niệm khác nhau. - Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. - Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. - Vậy tại sao lại nói dịch vụ không thể hiện tính vô hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở chỗ nào? Và ngoài tính vô hình ra thì dịch vụ còn có những đặc điểm nào khác? 1.1.2. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. - Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Với lý do vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. - Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. - Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. - Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. - Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). - Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. - Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như người bệnh mô tả các triệu chứng bệnh với bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - Tính không lưu giữ được Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được. - Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo. - Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. - Chất lượng dịch vụ 1.2.1. - Theo Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. - Điều này có hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. - Nhưng đối với thực tế thì những sản phẩm có chất lượng phải được đo lường xem nó đạt chất lượng đến đâu, có phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hay không? Trả lời câu hỏi này, một giáo sư người Mỹ đó là Joseph.M.Juran cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 5 Theo tiến sĩ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. - Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF-2004. - Chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ ngày càng cao thì vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn thay thế bằng những sản phẩm mới mang tính công nghệ hơn, chất lượng đảm bảo đồng đều hơn, thị trường không còn khan hiếm hàng hóa như trước đây. - Từ đó dịch vụ ra đời. - Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn thì người đó sẽ duy trì, phát triển được lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó khái niệm chất lượng dịch vụ ra đời. - Trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. - Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS. - Cũng vì đó mà các chuyên gia có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - Cách tiếp cận này thì chất lượng (Quality) là do khách hàng cảm nhận (Perceived) và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng (Satisfaction)đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi(Expectations) của họ trước khi dùng dịch vụ đó. - Q (Quality): Chất lượng. - Nếu Q = 0(S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được coi là ổn hay khách hàng đạt được sự hài lòng. - Nếu Q 0, chất lượng dịch vụ KCB sẽ được đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lượng dịch vụ KCB càng tốt và làm cho khách hàng càng hài lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi. - Trường hợp Q = 0 chất lượng dịch vụ được coi là ổn hay bệnh nhân đạt được sự hài lòng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt