- VŨ NGỌC ĐĂNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. - LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2014 Tóm tắt luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 1 Đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện YHCT TW” Tác giả luận văn: Vũ Ngọc Đăng Khóa: 2011B Người hướng dẫn: TS. - Lý do chọn đề tài. - Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đi cùng với sự phát triển các sản phẩm, các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có. - Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện thì sự đánh giá của khách hàng luôn được các chuyên gia, các nhà nghiên cứu quan tâm và đã cố gắng đưa ra những mô hình khác nhau nhằm đánh giá, xác định, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ. - Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là những yếu tố khó nắm bắt và xác định. - Ngày nay, đối với các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. - Việc đáp ứng được sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng là một nhiệm vụ của công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. - Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng là một tiêu chuẩn dùng để đo lường. - Vì vậy các công ty cần cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt là đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. - Nói cách khác, chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh của các công ty. - Trong lĩnh vục Y tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một sản phẩm mà được mọi người trên toàn thế giới quan tâm. - Ở Việt Nam, dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay rất phát triển. - Dịch vụ khám chữa bệnh được nhiều cơ sở tư nhân, nhà nước mở ra ngày càng nhiều. - Nhưng chất lượng dịch vụ lại ít được các cơ quan chức năng quan Tóm tắt luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS. - Đặc biệt trong mấy năm gần đây, có rất nhiều sự việc đáng tiếc xảy ra với bệnh nhân ở các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân và khám chữa bệnh nhà nước. - Bệnh viện YHCT TW là bệnh viện hạng 1 trực thuộc Bộ Y tế có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh lâu năm luôn có trăn trở là làm sao để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn nữa cho bệnh nhân? Làm thế nào để người bệnh đặt niềm tin tưởng vào bệnh viện giúp bệnh viện giữ vững vị thế và uy tín trong ngành và trên thị trường. - Để làm được điều đó bệnh viện phải tự đánh giá được thực trạng của bệnh viện hiện nay, chất lượng dịch vụ bệnh viện YHCT TW cung cấp cho người bệnh đã phù hợp, hay chưa phù hợp? Chính vì những điều trên nên em chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện YHCT TW” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Đề ra một số phương hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Phạm vi nghiên cứu: Những bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW. - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền trung ương theo mô hình SERVQUAL. - Tóm tắt luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS. - Lê Hiếu Học HVTH: Vũ Ngọc Đăng – CB111045 3- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW. - Kết luận Luận văn cố gắng chắt lọc, tìm hiểu các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Dựa vào cơ sở lý luận của chương 1 luận văn, tác giả tiến hành phân tích và đánh gián thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW ở Chương 2. - Từ đây, tác giả tìm hiểu nguyên nhân hạn chế sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW, từ những hạn chế được phát hiện này, tác giả kiến nghị áp dụng 6 giải pháp trong chương 3 để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW. - Tác giả tin tưởng rằng, nếu bệnh viện YHCT TW áp dụng 6 giải pháp mà tác giả đề nghị trong luận văn này, thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW sẽ được cải thiện như tác giả đã dự tính
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt