- Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu và các khách hàng của Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. - 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. - CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Khái niệm về chất lượng. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Mô hình khoảng cách chất lượng. - Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình. - 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU. - Các sản phẩm và dịch vụ chính. - PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU. - Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO VỆ CỦA CÔNG TY. - 61 v DANH MỤC BẢNG Tên và số bảng Trang Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn Bảng 2.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ 35 Bảng 2.3: Bảng đo độ tin cậy 36 Bảng 2.4: Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy của dịch vụ 37 Bảng 2.5: Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng của dịch vụ 39 Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông 40 Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo 41 Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lòng đối với tính hữu hình 42 Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ 44 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên và số hình Trang Hình 1.1. - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của CT CP DV bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu 26 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. - Điều này lại hoàn toàn đúng với dịch vụ bảo vệ là dịch vụ mà có sự gắn bó lâu dài với khách hàng. - Dịch vụ bảo vệ ra đời từ rất sớm và thực sự phát triển mạnh từ năm 2005, một thời gian dài phát triển, ngành dịch vụ bảo vệ đã mang lại nhiều lợi ích thiết thức cho cộng đồng và sự phát triển của nền kinh tế. - Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế là sự phát triển của ngành dịch vụ bảo vệ. - Có thể nhận thấy nhu cầu dịch vụ bảo vệ tăng cao trong những thời gian qua là minh chứng cho sự cần thiết và những lợi ích mà dịch vụ bảo vệ mang lại cho doanh nghiệp, người lao động và xã hội. - Chính nhờ những lợi ích mà các doanh nghiệp và cá nhân nhận được từ dịch vụ bảo vệ như tiết kiệm chi phí vì các doanh nghiệp không còn phải lo lắng về khâu tuyển dụng bảo vệ, không phải trả các khoản phí về nhân sự như thưởng tết, bảo hiểm, không phải trả mức lượng cao cho nhân viên vào những ngãy lễ tết và quan trọng hơn là các doanh nghiệp có thể tập trung toàn tâm toàn ý vào lĩnh vực kinh doanh chính của mình, nhờ đó mà đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn. - Hàng trăm các công ty dịch vụ đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội đối với dịch vụ này. - Do đó khi chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. - Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu 2 chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. - Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu là một công ty được thành lập khá sớm vào năm 2007 cung cấp các dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh cho các tổ chức khu vực phía Nam bao gồm Bình Dương, Hồ Chí Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu…Cho đến thời điểm hiện tại Công ty được xem là một trong những công ty có uy tín và chất lượng trong ngành. - Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, từ đó các khách hàng khác sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong các buổi nói chuyện thân mật, thường những khách hàng có mức độ hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. - Chính vì vậy, đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu” được tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ của mình. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. - Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hiện đang là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo vệ của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn 3 của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu đã và đang cung cấp cho khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo vệ của Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp anh ninh Toàn Cầu. - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của luận văn bao gồm có lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chúng. - Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu. - Ở đây tác giả trước tiên giới thiệu về công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu gồm có quá trình hình thành và phát triển, các sản phẩm và dịch vụ chính cũng như kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của Công ty. - Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu. - 4 Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Công ty đã cung cấp. - 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. - Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. - Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. - Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. - Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. - Tác giả xin trình bày một vài quan điểm về chất lượng dưới đây. - Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin 6 cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. - Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. - Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. - Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong đã định nghĩa dịch vụ là “dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. - Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO . - "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. - Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. - Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. - Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi 7 ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và có những đặc điểm nổi bật sau đây: Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Vì vậy, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định (hay thay đổi): Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường 8 được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. - Theo TCVN ISO tương ứng với ISO thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. - Hiện nay nhiều quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng và xem chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. - Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. - Từ đó dẫn đến việc thừa nhận 9 có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. - Như vậy, từ các khái niệm trên tác giả đề tài đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được chia thành 2 nhóm là nhóm yếu tố bên trong và nóm yếu tố bên ngoài a. - Các yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được nhận diện đó là 4M, đó là: Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. - thì không thể nâng cao được chất lượng dịch vụ. - Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ. - 10 Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. - Muốn có dịch vụ đạt chất lượng cao thì trước tiên phải naag cao được chất lượng hàng hóa. - Các yếu tố bên ngoài - Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. - Thị trường quyết định được mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. - Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng. - Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt