Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank Phúc Yên

- 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ.
- Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm và đặc tính của dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ.
- Đặc tính của dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
- Các mô hình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Phúc Yên.
- Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ.
- Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ.
- 31 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.
- Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Phúc Yên.
- Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Phúc Yên.
- Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành và doanh số dịch vụ thẻ.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Phúc Yên theo mô hình SERVQUAL.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại Vietinbank Phúc Yên.
- Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Vietinbank – CN Phúc Yên.
- 61 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CN PHÚC YÊN.
- Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong thời gian tới.
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên.
- Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và các phƣơng tiện hữu hình khác 90 3.2.2.1.
- 112 Phụ lục 4.1: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- 42 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ qua các năm.
- 60 Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ.
- 25 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
- Với dân số hơn 90 triệu ngƣời và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này.
- Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức.
- Tại Vietinbank Phúc Yên, chƣa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng các dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này.
- Ngân hàng với tƣ cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng.
- Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ.
- Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lƣờng chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng Dƣới sự hƣớng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank Phúc Yên” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –chi nhánh Phúc Yên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 2 2.
- Mục tiêu của đề tài Mục đích chính của luận văn bao gồm: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (Vietinbank Phúc Yên) để xác định mức chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Vietinbank Phúc Yên.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng của dịch vụ thẻ ATM, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Phúc Yên - Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank – CN Phúc Yên, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ trong điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Phƣơng pháp nghiên cứu Sau khi đã xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ, tác giả sẽ đƣa ra kế hoạch nghiên cứu chi tiết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank – CN Phúc Yên chi tiết nhƣ: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nào cho mô hình, cách thức thu thập thông tin, sử dụng thang đo gì để phân tích…thông qua các bƣớc sau: 3 5.1.
- Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
- Nghiên cứu đƣợc chọn là 400 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – CN Phúc Yên.
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên Chương 3.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên 4 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1.
- Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 1.1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
- Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
- Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
- “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lƣu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001) Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác”.
- Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại dịch vụ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
- Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “ sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính 5 không thể cất trữ.
- Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
- Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm một cách cụ thể nhƣ các sản phẩm vật chất hữu hình.
- Khi mua sản phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.
- Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất.
- Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ.
- Theo đó việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp” “phổ thông” đến “ thứ cấp”.
- Vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
- Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
- Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.
- Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối (end-users) còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
- Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
- Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch 6 vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
- Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1.
- Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lƣợng” Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát đƣợc quan tâm đầu tiên.
- Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lƣợng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I.
- Quan điểm chất lƣợng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhƣng đƣợc thực hiện chủ động.
- “Xây dựng chất lƣợng” trở thành định hƣớng và cách tiếp cận trong quản lý chất lƣợng chiến lƣợc.
- Khái niệm đảm bảo chất lƣợng đã đƣợc phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50.
- Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lƣợng sản phẩm sản xuất ra sẽ đƣợc đảm bảo.
- Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lƣợng của mình.
- Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng tác động đến chiến lƣợc doanh nghiệp, chất lƣợng là cơ hội cạnh tranh.
- Tóm lại, chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Vì vậy, Sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ sản phẩm sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
- Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng.
- Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu.
- Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà chƣa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001).
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
- Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc(sự thoả mãn).
- Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
- Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng dịch vụ thẻ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
- Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, nhƣng xét một cách tổng thể chất lƣợng dịch vụ gồm những đặc điểm sau.
- Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt’” của mình so với sản phẩm khác.
- Chính tính ƣu việt này làm chochất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt