- chất lượng dịch vụ Viễn thông là một trong những điều tạo nên sự khác biệt, ưu thế rất lớn cho Viettel so với các mạng viễn thông khác. - Đặc biệt chất lượng dịch vụ viễn thông được chi nhánh Viettel Hòa Bình đánh giá có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. - Mặc dù đạt đã được những kết quả rất đáng ghi nhận trong thời gian qua, nhưng thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong thời gian gần đây bởi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone, VietNammobile.....tác động mạnh làm chia sẻ thị phần. - Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề xuất 2 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: dịch vụ Viễn thông di động tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Ý nghĩa của luận văn 3 Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông di động tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông di động tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình. - Kết luận 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. - Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Khái niệm Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ và cho đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. - “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ do Philip Kotler đưa ra trong toàn bộ nội dung nghiên cứu của đề tài. - Những đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. - Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. - Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. - Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. - Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng 6 Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. - Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. - Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. - Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. - Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. - Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời 7 gian nhất định mà thôi. - Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. - Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. - 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. - Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn. - Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ2. - 2 Theo Parasuman & All Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. - Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại. - Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. - Xu hướng này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. - Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. - Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chi nhánh. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các chi nhánh cũng không phải là ngoại lệ. - 9 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ Trước đây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng.. - Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. - Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất. - Tuy nhiên, không phải các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thậm chí một nhân viên có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời điểm khác nhau. - Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng, có trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. - Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. - Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. - Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị 11 trường. - Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. - Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. - Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. - Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động. - Dịch vụ truyền số liệu gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. - Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ . - Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin. - các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services. - Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. - Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. - 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông. - Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. - Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là. - Theo qui định của Nghị định CP số 109 tại điều 37, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh 14 thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. - Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp. - Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ. - Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. - Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp. - Từ những khái niệm chất lượng và dịch vụ viễn thông nói trên. - Có thể hiểu chất lượng dịch vụ viễn thông là khả năng của tập hợp các dịch vụ viễn thông cơ bản và các giá trị gia tăng, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. - Trong đó, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ thoại cố định, di động. - 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ viễn thông 15 1.3.1. - Chất lƣợng mạng lƣới Chất lượng mạng lưới viễn thông là tiêu chí đầu tiên nhằm đánh giá chất lượng cuả dịch vụ viễn thông. - Sản phẩm dịch vụ Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ là tiêu chí quan trọng, để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của một nhà cũng cấp. - Theo qui định của pháp lệnh Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) thì dịch vụ viễn thông được chia làm các nhóm sau. - Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức. - Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dich vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loịa hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet. - Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế. - Dịch vụ truy cập internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập internet - Dịch vụ ứng dụng internet: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dông. - 16 Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ. - Sau đây là một số dịch vụ viễn thông chủ yếu. - Dịch vụ điện thoại + Dịch vụ điện báo + Dịch vụ Fax (Facsimile. - Dịch vụ nhắn tin + Dịch vụ điện thoại di động + Dịch vụ thông tin di động + Dịch vụ điện thoại thấy hình (Video call. - Dịch vụ khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông bao
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt