Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà Tĩnh

- LÊ ANH NGỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Để thu lượm được những tài liệu thực hiện luận văn tôi chân thành cảm ơn VNPT Hà Tĩnh đặc biệt các anh, chị trong phòng kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi hết mức hoàn thành được luận văn này.
- 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
- Chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng.
- Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Khái niệm dịch vụ viễn thông.
- 23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông.
- 24 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
- 30 1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng.
- 31 iv 1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI.
- 36 2.1 Giới thiệu VNPT Hà Tĩnh.
- 41 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ.
- 47 2.2 Ứng dụng mô hình SERQUAL và đánh giá chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh.
- 62 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh.
- Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.
- Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy.
- Đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng.
- Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ.
- Đánh giá của khách hàng đối với mức độ cảm thông.
- 71 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng chung.
- 75 2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Cơ sở hạ tầng mạng VNPT Hà Tĩnh.
- 78 v 2.5.3 Trình độ và chất lượng nguồn nhân lực.
- 82 2.6 Đánh giá chung về VNPT Hà Tĩnh.
- 94 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VNPT HÀ TĨNH.
- Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VNPT Hà Tĩnh.
- Định hướng phát triển của VNPT Hà Tĩnh.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Hà Tĩnh.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, quản lý, Marketing nội bộ.
- Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ.
- 113 vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 2 VNPT Hà Tĩnh Viễn thông Hà Tĩnh 3 Viettel Tập đoàn viễn thông quân đội 4 FPT Công ty cổ phần FPT 5 VMS Công ty thông tin di động Mobifone 6 EVN Telecom Công ty thông tin EVN telecom 7 VT-CNTT Viễn thông- Công nghệ thông tin 8 BCVT Bưu chính viễn thông 9 VTC Tổng công ty truyền thông đa phương tiện 11 CLDV Chất lượng dịch vụ 12 HH Hữu hình 13 TC Tin cậy 14 DU Đáp ứng 15 PV Phục vụ 16 CT Cảm thông 17 HL Hài lòng 18 MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ 19 BTS Trạm phát sóng vii 20 IVR Trả lời khách hàng tự động 21 ACP Cuộc gọi tự động 22 VIP Quan trọng 23 GNP Tổng sản lượng quốc gia 24 TQM Quản lý chất lượng đồng bộ viii DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 54 2 Bảng 2.2 Thông tin mẫu về giới tính 58 3 Bảng 2.3 Thông tin mẫu về độ tuổi sử dụng dịch vụ 59 4 Bảng 2.4 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 60 5 Bảng 2.5 Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 61 6 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến 62 7 Bảng 2.7 Đánh giá phương tiện hữu hình của VNPT Hà Tĩnh 63 8 Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy 65 9 Bảng 2.9 Đánh giá mức độ đáp ứng 67 10 Bảng 2.10 Đánh giá năng lực phục vụ 70 11 Bảng 2.11 Đánh giá mức độ cảm thông 72 12 Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ di động theo các yếu tố 74 13 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng 75 14 Bảng 2.14 Chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên 79 ix DANH MỤC HÌNH Hình Tên Hình Trang Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 9 Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.3 Mô hình về chất lượng và dịch vụ 14 Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách 16 Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 20 Hình 1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Hình 1.7 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 22 Hình 1.8 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 23 Hình 1.9 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27 Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy nhân sự VNPT tỉnh Hà Tĩnh 39 Hình 2.2 Sơ đồ các trung tâm VNPT trên địa bàn của tỉnh 40 Hình 2.3 Biểu đồ số thuê bao của viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu VNPT Hà Tĩnh 55 Hình 2.5 Biểu đồ tỉ lệ % về giới tính 58 Hình 2.6 Biểu đồ tỉ lệ % về độ tuổi sử dụng dịch vụ 59 Hình 2.7 Biểu đồ tỉ lệ % về trình độ học vấn 60 x Hình 2.8 Biểu đồ tỉ lệ % về thu nhập cá nhân 61 Hình 2.9 Biểu đồ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Hình 2.10 Biểu đồ tỉ lệ % phương tiện hữu hình 64 Hình 2.11 Biểu đồ đánh giá phương tiện hữu hình 64 Hình 2.12 Biểu đồ tỉ lệ % độ tin cậy 66 Hình 2.13 Biểu đồ đánh giá độ tin cậy 66 Hình 2.14 Biểu đồ tỉ lệ % mức độ đáp ứng 68 Hình 2.15 Biểu đồ đánh giá mức độ đáp ứng 68 Hình 2.16 Biểu đồ tỉ lệ % năng lực phục vụ 70 Hình 2.17 Biểu đồ đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ 71 Hình 2.18 Biểu đồ tỉ lệ % mức độ cảm thông 72 Hình 2.19 Biểu đồ đánh giá mức độ cảm thông của khách hàng 73 Hình 2.20 Biểu đồ tỉ lệ % mức độ hài lòng chung 75 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng” một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người.
- Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cải thiện chất lượng nâng cao dịch vụ là rất cần thiết.
- Đối với ngành viễn thông cũng vậy đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt.
- Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành BCVT nói chung và VNPT Hà Tĩnh nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao.
- Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh 2 tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng).
- Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí.
- Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường.
- Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ BCVT luôn là vấn đề được VNPT Hà Tĩnh coi trọng.
- Xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại VNPT Hà Tĩnh, đồng thời được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô giáo - tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà Tĩnh” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp này.
- Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của VNPT tỉnh Hà Tĩnh.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tỉnh Hà Tĩnh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT tỉnh Hà Tĩnh.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ VNPT Hà Tĩnh.
- Phạm vi nghiên cứu: Là các khách hàng trong phạm vi tỉnh Hà Tỉnh.
- Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của ngành viễn thông, của VNPT Hà Tĩnh.
- Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ VNPT.
- Bên cạnh đó tác giả còn tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua điều tra với 180 mẫu bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua bản câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ), nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
- Bản câu hỏi do đối tượng khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.
- Kết cấu luận văn Nội dung của luận văn gồm ba chương chính: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chƣơng 2 : Phân tích chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT tỉnh Hà Tĩnh.
- 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.
- Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ.
- Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại.
- Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội.
- Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP.
- Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp.
- còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
- Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường.
- Nhiều tập đoàn viễn thông trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ.
- Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty.
- Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ được trao đổi mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình.
- Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói mì, một đôi giày, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền.
- Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
- Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố 5 không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
- Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho người kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng hoặc các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94.
- Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành giữa người cung cấp và khách hàng và thường là vô hình (ISO Nguồn: TS.
- Dương Mạnh Cường 2013) Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
- Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
- Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ.
- Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức.
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
- Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính.
- Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó.
- Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt