Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo của trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.

- 6 1.1 Tổng quan về chất lượng.
- 6 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- 6 1.1.1 Chất lượng dịch vụ.
- 9 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- 13 1.2 Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lượng đào tạo.
- 17 1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lượng đào tạo.
- 17 1.2.2 .Quản lý chất lượng đào tạo.
- 18 1.2.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
- 19 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục phổ thông.
- 21 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- 28 1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- 37 2.2 Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long qua việc khảo sát ý kiến học sinh theo mô hình SERVQUAL.
- 41 2.2.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- 57 3.1.3 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- 3 Hình 1.2 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ.
- Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- 14 Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Tuy nhiên, chất lượng đào tạo nói chung, ở cấp bậc tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông hiện nay của tỉnh chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của kinh tế - xã hội.
- Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giáo dục đào tạo đặc biệt trong quá trình đào tạo cở sở, tạo nền móng vững chắc cho những bậc cao hơn.
- Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
- Khi giáo dục phổ thông là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục phổ thông là đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
- Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – học sinh là hết sức cần thiết và rất có nghĩa.
- Trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long mới được thành lập năm 2010 với mục đích đào tạo những em học sinh có một nền tảng đạo đức tốt, có kiến thức và kỹ năng sống đáp ứng với sự thay đổi, phát triển không ngừng của kinh tế - xã hội, góp một phần vào quá trình đào tạo những nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng và an ninh, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa địa phương.
- Tuy nhiên, muốn đạt được mục tiêu mà chiến lược đề ra là “ Đến năm 2015, theo tiêu chí xếp hạng của Sở giáo dục và Đào tạo, trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long có chất lượng đào tạo bậc tiểu học cao nhất trong tỉnh Quảng Ninh, chất lượng đào tạo trung học cơ sở và phổ thông trung học nằm trong số 3 trường trung học cơ sở có thứ hạng cao của tỉnh Quảng Ninh thì toàn thể cán bộ giáo viên, nhân viên, lãnh đạo nhà trường cần phải phấn đấu hơn nữa và quyết tâm đưa trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long đạt được mục tiêu.
- Nhằm cho lãnh đạo nhà trường có một cái nhìn tổng thể về chất lượng đào tạo của nhà trường từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực của địa phương.
- Vì vậy tôi chọn thực hiện đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo của trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long từ đó rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- Đối tƣợng và phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là phụ huynh có học sinh cấp 1, 2 đang học tại nhà trường, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của học sinh về chất lượng đào tạo của trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long theo mô hình SERVQUAL.
- 3 Nhằm đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của nhà trường thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh đang theo học tại trường.
- Hệ số Cronbach alpha Cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo, dịch vụ, thang đo SERVQUAL Thang đo dự kiến Thảo luận nhóm Điều chỉnh Thang đo chính thức Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hình 1.1.
- Quy trình nghiên cứu Formatted: Font: Not Italic 4 - Phỏng vấn lần 1: Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh và phụ huynh về chất lượng đào tạo của nhà trường.
- Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo.
- Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo nhà trường có được những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của nhà trường.
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và mô hình SERVQUAL.
- Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long theo mô hình SERVQUAL.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đoàn Thị Điểm Hạ Long.
- 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan về chất lƣợng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi.
- Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người.
- Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất.
- Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng.
- Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau.
- Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ.
- Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng.
- Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
- Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”.
- 7 Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng được định nghĩa như sau.
- Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9001:2008).
- Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm.
- Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó.
- Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội.
- Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
- Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
- Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường.
- Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau.
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”.
- Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên.
- Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
- Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường thì phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng.
- Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.
- 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng khác nhau.
- Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
- Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
- Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
- Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng 9 cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam.
- Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh kinh tế của đất nước.
- 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau.
- dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là.
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
- Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ.
- sản xuất gắn chặt với dịch vụ.
- Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có tính chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ.
- dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
- 10 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr.
- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ.
- Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
- Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
- Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.
- Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
- Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
- Dịch vụ có đặc

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt