- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng đài tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông I (Vinaphone I). - Lý do chọn đề tài Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Chăm sóc khách hàng của Công ty Vinaphone đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được củng cố. - Tuy nhiên, hoạt động CSKH vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong gian đoạn cạnh tranh khốc liệt để giành khách hàng giữa các nhà mạng lớn, cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. - Vì vậy, đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông CSKH thông qua tổng đài của Vinaphone có ý nghĩa thực tiễn cao. - Xuất phát từ thực tế đó, cùng với sự giúp đỡ của Tiến sỹ Lê Hiếu Học tôi đã nghiên cứu chuyên đề: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng đài tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông I (Vinaphone I. - Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài tại Trung tâm dịch vụ viễn thông I. - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài tại Trung tâm dịch vụ viễn thông I. - 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông I. - Tóm tắt cô đọng những nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, bao gồm các nội dung chủ yếu: khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài tại Trung tâm dịch vụ viễn thông I theo mô hình SERVQUAL. - Các kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng thang đo SERVQUAL chính là một căn cứ quan trọng trong việc đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau này. - Chương 3: Chương này đề xuất một số giải pháp chủ yếu, các bước tiến hành và các mô hình nhằm giúp đơn vị dễ dàng triển khai, phát triển và ứng dụng vào thực tiễn dịch vụ khách hàng của Vinaphone. - Kết luận Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng một cách đúng đắn phù hợp với nội lực thì Công ty sẽ có một kim chỉ nam đúng đắn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty mình trong quá trình phát triển. - Trên cơ sở các nội dung phân tích chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty, tác giả hy vọng rằng Công ty Vinaphone sẽ có công tác chăm sóc khách hàng tốt làm hài lòng khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt