- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Tên đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An” Tên tác giả: Lê Xuân Hà: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS. - Lý do chọn đề tài nghiên cứu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính. - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Nghệ An tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Nghệ An. - Đối tượng điều tra là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện Nghệ An bao gồm các khách hàng thuộc nhóm Sinh hoạt (Dân sự - các hộ gia đình) và các khách hàng ngoài sinh hoạt (các doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức…) c. - Phương pháp nghiên cứu. - Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp Bưu điện tỉnh Nghệ An. - Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An. - Nội dung nghiên cứu. - Ngoài các phần: mở đầu, kết luận, nội dung nghiên cứu gồm: 2 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết chung về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An Luận văn phân tích trường hợp Bưu điện tỉnh Nghệ An là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ Bưu chính trên thị trường Nghệ An sở hữu cơ sở hạ tầng Bưu chính rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh Nghệ An. - Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Nghệ An cồng kềnh, chưa đồng bộ với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh, Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của Bưu điện tỉnh Nghệ An còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi Các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần. - Kết luận: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành trên mạng dẫn đến kết quả lượng khách hàng bỏ dịch vụ của bưu điện tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt