- Kết cấu của luận văn CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁC HÀNG Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Các cấp độ của dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Mô hình khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ Mô hình SERVQUAL Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng Phân loại khách hàng Chăm sóc khách hàng Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bƣu chính .21 1.3.1 Dịch vụ bƣu chính Phân loại dịch vụ bƣu chính Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Bƣu chính Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp bƣu chính Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH trong dịch vụ bƣu chính CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN NGHỆ AN Khái quát thị trƣờng bƣu chính tỉnh Nghệ An . - Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An Phát triển kinh tế -Xã hội Đặc điểm của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Giới thiệu về Bƣu điện tỉnh Nghệ An Quá trình hình thành và phát triển của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của Bƣu điện Nghệ An Năng lực hạ tầng kinh doanh của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Kết quả kinh doanh của Bƣu điện tỉnh Nghệ An từ năm Phân tích chất lƣợng CSKH của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Các dịch vụ CSKH của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Các hoạt động CSKH tại Bƣu điện Nghệ An Hoạt động quản lý khách hàng của bƣu điện Tỉnh Nghệ An Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Kết quả hoạt động chăm sóc KH của bƣu điện Tỉnh Nghệ An Điểm mạnh và điểm yếu của chất lƣợng CSKH tại Bƣu điện Nghệ An. - .71 CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN NGHỆ AN . - Mục tiêu chung về nâng cao chất lƣợng CSKH của Bƣu điện tỉnh Nghệ An 75 3.2. - Các giải pháp nâng cao chất lƣợng CSKH của Bƣu điện tỉnh Nghệ An . - Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng . - Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng Nâng cao công tác quản lý chất lƣợng Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng . - Các kiến nghị nâng cao chất lƣợng CSKH tại Bƣu điện Nghệ An . - Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam . - Đối với Bƣu điện tỉnh Nghệ An KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO. - 101 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT 1 Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam VNPOST 2 Công ty Bƣu chính liên tỉnh VTN 3 Công ty Bƣu chính quốc tế VTI 4 Công ty cổ phần bƣu chính Bƣu chính Sài gòn SPT 5 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 6 Công ty cổ phần Bƣu chính Hà nội HT Telecom 7 Tổng công ty Bƣu chính toàn cầu Gtel 8 Công ty cổ phần FPT FPT 9 Tổng công ty truyền thông đa phƣơng tiện VTC 10 Kế hoạch kinh doanh KHKD 11 Kỹ thuật nghiệp vụ KTNV 12 Truyền hình an viên AVG 13 Cơ sở dữ liệu CSDL 14 Customer System Service CSS 15 Khách hàng KH 16 Sản xuất kinh doanh SXKD 17 Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 18 Chuyển phát nhanh CPN 19 Dịch vụ Bƣu chính DVBC 20 Chăm sóc khách hàng CSKH DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ Hình 1.3 Mô hình các kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ. - Hình 1.3 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. - Hình 1.4 Mô hình kỳ vọng khách hàng. - Hình 1.5 Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ khách hàng và Maketing Hình 1.6 Mô hình 7 khoảng cách về chất lƣợng Hình 1.7 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của khách hàng Hình 1.8 Dây chuyền khách hàng. - Hình 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ Hình 2.0 Tại sao khách hàng bỏ ta. - Hình 2.1 Qui trình hòa mạng thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền AVG Hình 2.2: Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại ở Bƣu điện tỉnh Nghệ An Hình 2.3 Tổng quan về chăm sóc khách hàng Hình 3.1 Mô hình phân loại khách hàng Bƣu điện tỉnh Nghệ An Hình 3.2 Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng Hình 3.3 Phân cấp các đối tƣợng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng Hình 3.4 Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong. - Bảng 2.1 Mạng Bƣu cục Bƣu điện tỉnh Nghệ An tính đến ngày Bảng 2.2 Kết quả SXKD của Bƣu điện tỉnh Nghệ An từ năm Bảng 2.3 Sản lƣợng, doanh thu Bƣu phẩm(ghi số) các năm từ 2011-2013. - Bảng 2.4 Sản lƣợng, doanh thu Buu kiện qua các năm Bảng 2.5 Sản lƣợng, doanh thu dịch vụ EMS qua các năm từ 2011-2013. - Bảng 2.6 Danh mục đơn vị hành chính tỉnh Nghệ An. - Bảng 2.7 Số vụ khiếu nại đối với các dịch vụ của Bƣu điện tỉnh năm Bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại của Bƣu điện Nghệ An năm Bảng 2.9 Số liệu KH doanh thu cao tính đến Bảng 2.10 Chính sách chiết khấu cho khách hàng dịch vụ VNQuickpost Bảng 2.11 Chính sách chiết khấu cho khách hàng dịch vụ Bƣu chính Bảng 2.12 Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Bƣu điện tỉnh Nghệ An Bảng 2.13 Số liệu phản ánh khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An Bảng 2.14 Kết quả khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm năng của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Bảng 2.15 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ dịch vụ Bảng 2.16 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Nghệ An Bảng 2.17 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ. - Biểu đồ 2.1 : Tốc độ tăng trƣởng doanh thu qua các năm Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển dịch vụ Bƣu phẩm qua các năm Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển dịch vụ Bƣu kiện các năm từ Biểu đồ 2.4 Sản lƣợng dịch vụ EMS qua các năm từ PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bƣu chính, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hƣớng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An đang gặp nhiều khó khăn bởi tƣ duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Bƣu chính khác nhƣ Công ty Bƣu chính – Viễn thông quân đội, Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài gòn, Công ty thƣơng mại và chuyển phát nhanh Hợp nhất, Công ty Chuyển phát nhanh Tín thành …..vv tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lƣợng khách hàng rời bỏ Bƣu điện tỉnh Nghệ An ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Là một lãnh đạo của phòng Kỹ thuật nghiệp vụ thuộc Bƣu điện tỉnh Nghệ An đứng trƣớc khó khăn và thách thức của thị trƣờng, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Bƣu điện tỉnh Nghệ An, Bản thân tôi mong muốn đƣợc ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trƣờng hợp tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm đƣợc ứng dụng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trƣờng Bƣu chính tại Nghệ An. - TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục đích nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của bƣu điện Nghệ An - Đề xuất các giai rpháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KH của bƣu điện tỉnh Nghệ An 3. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Bƣu điện tỉnh Nghệ An, trong lĩnh vực CSKH và các doanh nghiệp Bƣu chính trên địa bàn tỉnh Nghệ An. - Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính là : Phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trƣờng hợp Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá đƣợc chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An, đƣa ra đƣợc những ƣu điểm đồng thời phải phát hiện ra một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An, luận văn đƣa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 5. - Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, thì luận văn đƣợc kết cấu thành 3 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An Chƣơng 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁC HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. - Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhƣng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng với khách hàng và các hoạt động của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm sau. - Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. - Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. - 5 Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ - Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lƣợng đồng nhất. - Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. - Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. - Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. - Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. - Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. - Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không 6 lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. - Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất. - Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. - Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. - Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng. - Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ 1.1.3 Các cấp độ của dịch vụ Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau: Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần. - Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ. - Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ. - Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn). - Ngƣời ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp. - 7 Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau. - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi phí bỏ ra. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. - 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (International Standard Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". - Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng: 1/ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. - Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh. - 2/ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - 3/ Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. - Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - 5/ Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. - Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. - Chất lƣợng dịch vụ. - Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu 8 dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. - Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc(sự thoả mãn). - Chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. - Chất lƣợng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. - Chất lƣợng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. - Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. - Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lƣợng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau. - Nó đƣợc cụ thể hóa nhƣ sau : Hình 1.3 Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ khách hàng và Maketing Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lƣợng. - Bởi vì khi ba khu vực này đƣợc tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hƣởng lớn lao và 9 chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo ở mức tối ƣu. - Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi ngƣời cung cấp - ngƣời bán. - Nếu chất lƣợng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút đƣợc. - 1.1.5 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ Mô hình về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày trong hình dƣới đây. - Hình 1.4 Mô hình 7 khoảng cách về chất lƣợng 1. - Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà ngƣời cung cấp dịch vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng. - Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng đặt ra cho việc chuyển giao dịch
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt