- PHÙNG THỊ THU HIỀN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ. - Đặc tính dịch vụ. - Chất lƣợng dịch vụ và mô hình chất lƣợng dịch vụ. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. - Mô hình chất lƣợng dịch vụ. - Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với nhu cầu, kỳ vọng, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. - Chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - Dịch vụ cung cấp điện. - Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI. - Hoạt động dịch vụ khách hàng trong EVN HANOI. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn và dịch vụ thu tiền điện. - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sản xuất, kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI. - 82 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI. - Quan điểm định hƣớng và mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP. - Nội dung các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại EVNHANOI. - Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - Đa dạng hóa hình thức thanh toán, đa dạng hóa phƣơng thức dịch vụ khách hàng. - Ứng dựng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng. - Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng. - 103 4 DANH MỤC HÌNH VỄ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman et al. - Nguồn lực lao động làm công tác kinh doanh & dịch vụ khách hàng. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lƣợng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. - Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hƣớng sẵn sàng trả tiền để đƣợc cung cấp dịch vụ tốt hơn. - Trong xu thế đó “chất lƣợng dịch vụ” đã trở thành vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lƣợc mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. - Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và chƣa đƣợc quan tâm thích đáng nhƣ các ngành dịch vụ khác, đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng nhƣ phản ánh của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. - Trƣớc sự cấp thiết của việc đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ điện năng trong quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội”. - Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lƣợng dịch vụ tại Tổng công ty. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Đối tƣợng nghiên cứu Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lƣợng dịch vụ tại Tổng công ty và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội từ năm 2010 đến 2014. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội đến năm 2015. - Từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. - Dự kiến những đóng góp mới Đƣa phần thu thập thông tin đánh giá sự thoả mãn của khách hàng vào ứng dụng thực tế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - 8 Nội dung Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Chƣơng 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - 9 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. - Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. - Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình. - Nhƣng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. - Do tính chất “vô hình” dịch vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử nhƣ sản phẩm vật chất. - Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá đƣợc mức độ dịch vụ tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không. - Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. - Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. - Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. - Do tính chất vô 10 hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. - Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất, thiếu ổn định Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lƣờng, quy chuẩn. - chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ nhƣ đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trƣờng cung cấp dịch vụ. - Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. - Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. - Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. - Tính không thể lƣu trữ, tồn kho đƣợc Dịch vụ không thể lƣu trữ, tồn kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. - Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. - Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc. - Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. - Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, 11 còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp. - Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng. - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. - Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ. - Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. - Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trƣờng. - Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh. - Chất lƣợng dịch vụ và mô hình chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. - Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. - Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trƣng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. - Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. - Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. - Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. - Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. - Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. - Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi. - Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. - Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. - Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. - Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thoả mãn nhu cầu 13 Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. - Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣọng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. - Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. - Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. - Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. - Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng. - Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. - Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. - Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). - Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt