- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội”. - Từ khoá: Giải pháp, nâng cao, chất lượng dịch vụ, khách hàng, EVNHANOI Người hướng dẫn: TS. - Lý do chọn đề tài Điện năng là nguồn năng lượng cơ bản và thiết yếu đối với đời sống an sinh xã hội. - Trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, điện năng đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò rất quan trọng. - Nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng cao, mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không theo kịp. - Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 110kV xuống 0,4kV. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. - Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn. - Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. - Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. - Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị. - Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. - Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cao cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học 2 kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng. - Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và chưa được quan tâm thích đáng như các ngành dịch vụ khác, đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện năng trong quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội”. - Mục đích nghiên cứu Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội. - Các nguyên nhân của các tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty xác định được trong quá trình phân tích đánh giá là các cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty. - Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hà nội, bao gồm 29 Quận, Huyện trực thuộc EVN HANOI quản lý. - Về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại EVN HANOI từ năm 2009 đến 2014. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của EVN HANOI đến năm 2015. - Công tác dịch vụ khách hàng được nghiên cứu ở đây tập trung chủ yếu là lĩnh vực quản lý kinh doanh điện, nghiên cứu hoạt động và chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân. - Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI mà không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý chất lượng về mặt kỹ thuật như công tác truyền tải điện, đường dây truyền tải, trạm biến áp, chất lượng các thiết bị điện sử dụng trên lưới điện,… 3. - Nội dung luận văn gồm các phần sau: 3 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện. - Các số liệu thứ cấp được lấy từ bộ phận giao dịch khách hàng, Phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng. - Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng dựa trên các bảng câu hỏi và trả lời. - Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. - Kết luận: Các kết quả nghiên cứu chính mà đề tài đã đạt được là: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội. - Các định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt