- LÊ THỊ KIM OANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - LÊ THỊ KIM OANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội” là nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. - Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Kim Oanh iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN HANOI Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội TBA Trạm biến áp KH Khách hàng QLKH Quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ HĐ Hợp đồng MBĐ Mua bán điện GTGT Giá trị gia tăng CBCNV Cán bộ công nhân viên XHCN Xã hội chủ nghĩa UBND Ủy ban nhân dân BCT Bộ công thƣơng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. - 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG. - Tổng quan về dịch vụ khách hàng. - Khái niệm dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ. - Các hoạt động chính của dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng. - Chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Chỉ tiêu, tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Lƣợng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - 25 v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI. - Tổng quan về Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà nội (EVN HANOI. - 28 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của EVN HANOI. - Đặc điểm thị trƣờng khách hàng. - Kết quả hoạt động kinh doanh của EVN HANOI. - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Chính sách về chất lƣợng dịch vụ khách hàng. - Danh mục dịch vụ khách hàng của EVN HANOI. - Dịch vụ cấp điện mới. - Dịch vụ chốt chỉ số điện năng tiêu thụ. - Dịch vụ thanh toán tiền điện. - Dịch vụ sửa chữa hƣ hỏng do sự cố điện. - Dịch vụ kiểm tra hoạt động sử dụng điện. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS. - Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng của EVN HANOI. - Công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - 53 2.2.3.3.Chỉ tiêu về số lƣợng phòng giao dịch khách hàng. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng. - Bảng câu hỏi điều tra khách hàng. - 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI. - Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại EVNHANOI. - Giải pháp 1: Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. - Mục tiêu của giải pháp. - Căn cứ của giải pháp. - Nội dung của giải pháp. - Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng. - Căn cứ giải pháp. - Giải pháp 4: Tăng số lƣợng phòng giao dịch khách hàng. - Với EVN HANOI. - 30 Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng mua điện của EVN HANOI. - 52 Bảng 2.7: Kết quả giải quyết hồ sơ khách hàng yêu cầu. - 54 Hình 2.9: Số lƣợng phòng giao dịch khách hàng của EVN HANOI năm 2014. - 55 Bảng 2.10: Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng. - 60 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Sơ đồ cơ cấu tổ chức của EVN HANOI. - 43 Hình 2.5: Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5. - 61 Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ. - 62 Hình 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng của dịch vụ. - 62 Hình 2.8: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ. - 63 Hình 2.9: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng. - 64 Hình 2.10: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình. - 65 Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ khách hàng 66 Hình 2.12: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - 75 Hình 3.2:Biển hiệu Phòng Giao dịch khách hàng. - Tính cấp thiết của đề tài Trong tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hƣớng tới nhằm thoả mãn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. - Theo xu hƣớng đó, Tổng Công ty điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI) xác định việc cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng nhƣ đáp ứng những đòi hỏi cao về chất lƣợng phục vụ của khách hàng đối với ngành điện. - Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc vẫn còn tồn tại một số vấn đề chƣa thoả mãn sự mong đợi của khách hàng nhƣ. - Tình hình thiếu điện vào các tháng mùa khô vẫn còn xảy ra đã làm gián đoạn việc cấp điện gây phiền hà cho khách hàng. - Hiện tƣợng mất điện do sự cố hoặc do cắt điện để công tác còn nhiều, chất lƣợng điện năng chƣa ổn định. - Giải quyết các dịch vụ về điện còn chậm do chƣa đầu tƣ thiết bị công nghệ mới vào công tác kinh doanh. - Quan trọng nhất là chất lƣợng dịch vụ khách hàng còn chƣa đạt hiệu quả nhƣ mong muốn, cần phải tiếp tục cải tiến thƣờng xuyên để ngăn chặn các hiện tƣợng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín cho ngành điện nhƣ. - Thời gian giải quyết các dịch vụ điện còn chƣa thoả mãn đƣợc kỳ vọng của khách hàng. - Các dịch vụ về điện của EVN HANOI chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chất lƣợng cung cấp điện cho khách hàng còn chƣa ổn định. - Thời gian xử lý khi có khách hàng khiếu nại chƣa nhanh + Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của EVN HANOI chƣa thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng + Số lƣợng điểm giao dịch còn hạn chế. - Để thực hiện đƣợc điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, hƣớng đến mục tiêu: “Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lƣợng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”. - Chủ động đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực theo hƣớng chuyên nghiệp để đáp ứng sự thoả mãn của nhân viên, của khách hàng và các bên liên quan, để mỗi cán bộ công nhân viên xứng đáng là ngƣời thợ điện thủ đô “Trách nhiệm - Trí tuệ - Thanh lịch”. - Đây chính là lý do tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội”. - Mục tiêu nghiên cứu 3 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ khách hàng, những yếu tố ảnh hƣởng nhằm đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp EVN HANOI vƣơn lên khẳng định vị thế của mình trong công tác dịch vụ khách hàng trên cả nƣớc và vƣơn tầm khu vực. - Nội dung thực hiện Luận văn sẽ thực hiện các nội dung sau: Hệ thống hóa những khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng của EVN HANOI. - Khảo sát thực trạng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI 4. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nói riêng. - Phƣơng hƣớng và các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Về không gian Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh bán điện và các giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội trên địa bàn Thành phố Hà Nội. - Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng. - Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 1.1. - Tổng quan về dịch vụ khách hàng 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. - Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. - Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện. - Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi đến rạp xem chiếu phim, đi dã ngoại, đi đến sân vận động xem một trận thể thao, v.v. - Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật thẩm mỹ, đi máy bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh, dịch vụ sử dụng điện, v.v… Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. - Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc. - Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt