- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Tác giả luận văn: Lê Thị Kim Oanh Khóa: 2012B Người hướng dẫn: TS. - Nguyễn Danh Nguyên Từ khóa:Chất lượng dịch vụ khách hang. - Lý do chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới nhằm thoả mãn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. - Các loại hình dịch vụ của ngành điện trên toàn cầu đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. - Do đó EVN HANOI phải xác định mục tiêu phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đóng góp thiết thực vào mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Thành phố Hà Nội. - Phát triển dịch vụ khách hàng là một biện pháp để EVN HANOI nâng cao vị thế của mình trong thị trường điện cạnh tranh tương lai. - Đây chính là lý do tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội”. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp EVN HANOI vươn lên khẳng định vị thế của mình trong công tác dịch vụ khách hàng trên cả nước và vươn tầm khu vực. - Nội dung thực hiện Hệ thống hóa những khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng. - Khảo sát thực trạng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI 2 4. - Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là thu thập, thống kê, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích đánh giá, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của EVN HANOI. - Số liệu thuộc dữ liệu thứ cấp: được khai thác từ các báo cáo tổng kết qua các năm, từ kho dữ liệu của EVN HANOI, từ cổng thông tin điện tử của EVN và EVN HANOI. - Ngoài ra, luận văn còn khai thác thêm thông tin từ Internet và các nguồn khác. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng tại EVN HANOI. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh bán điện và các giải pháp nâng cao ch ịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội trên địa bàn Thành phố Hà Nội. - Các số liệu và thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2014. - Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng. - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Kết luận Trong nền kinh tế đang hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc cung ứng đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết, trong đó ưu tiên phát triển dịch vụ khách hàng. - Chính vì điều này EVN HANOI đã có những 3 biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. - Tuy nhiên, do những nguyên nhân xuất phát từ cả bên ngoài và bên trong, chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI thời gian qua vẫn bộc lộ những tồn tại nhất định. - Để khắc phục được những tồn tại hạn chế đó để được nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khả năng cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả cao hơn, cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả. - Chính vì vậy, trong quá trình công tác tại EVN HANOI, tác giả đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau. - Hệ thống hoá, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục. - đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN HANOI. - Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ thống các kiến nghị đối với Chính phủ, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao. - Tác giả của luận văn rất mong được đóng góp một phần công sức của mình vào sự phát triển của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. - Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do nhận thức và sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế nên tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện đề tài hơn nữa. - Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn và các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, cán bộ Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. - Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, các Phòng, Ban chức năng, các đồng nghiệp tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt