- TRẦN MINH PHƯƠNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BÀ TRIỆU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 2 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - 4 1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ. - 4 1.1.1 Dịch vụ. - 4 1.2 Khái niệm cơ bản về chất lượng. - 7 1.3 Chất lượng dịch vụ. - 10 1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. - Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - 15 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984. - 16 1.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Mô hình đánh giá đựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 19 iv 1.5.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997. - 19 1.5.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Mô hình SERVQUAL (2002. - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mới của Luk và Layton. - 22 1.6 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ - siêu thị. - 31 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ DỆT MAY VINATEX MART 25 BÀ TRIỆU THEO MÔ HÌNH SERVQUAL. - 33 2.2 Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 55 2.5 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 55 2.5.2 Phân tích mẫu nghiên cứu cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 56 2.5.3 Phân tích về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 69 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX MART 25 BÀ TRIỆU. - 69 3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 69 3.3 Đính hướng nhằm đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang được cung ứng tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 70 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu. - 85 vii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết CBCNV: Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội KC Khoảng cách KD Kinh doanh NLN Nông lâm ngư PCCC Phòng cháy chữa cháy TB Trung bình TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên viii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Bảng số liệu GDP theo nghành 6 Bảng 2.1 Thang do độ tin cậy 48 Bảng 2.2 Thang đo sự đảm bảo 49 Bảng 2.3 Thang đo tính hữu hình 50 Bảng 2.4 Thang đo sự cảm thông 50 Bảng 2.5 Thang đo khả năng đáp ứng 51 Bảng 2.6 Ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 2.7 Quy trình thảo luận 54 Bảng 2.8 Thống kê về nhóm độ tuổi 57 Bảng 2.9 Thống kê về giới tính 57 Bảng 2.10 Thống kê về tân suất đến mua sắm 58 Bảng 2.11 Thống kê về thu nhập bình quân cá nhân/tháng 58 Bảng 2.12 Thống kê về thu nhập bình quân gia đình /tháng 59 Bảng 2.13 Phân tích CRonbach’s Alpha đối với thang đo Servqual 60 Bảng 2.14 Kết quả kiểm định nhân tố EFA 60 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định T-Test 62 Bảng 2.16 Thống kê giá trị trung bình, điểm Servqual của các nhân tố 63 ix DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Biểu đồ số liệu GDP theo nghành 6 Hình 1.2 Mô tả chỉ số hài long của khách hàng tại Thụy Điển 13 Hình 1.3 Mô tải chỉ số hài lòng của khách hàng tại Mỹ - ACSI 14 Hình 1.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 17 Hình 1.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.6 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 20 Hình 1.7 Mô hình Servqual (2002. - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mới của Luk và Layton 21 Hình 1.8 Mô hình khoảng cách chất lương dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 22 Hình 1.9 Mô hình SERVQUAL (2002. - Lý do chọn đề tài Ngày nay Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. - Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. - Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. - Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.Từ khi may mặc phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh siêu thị cũng trở nên năng động hơn. - Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. - Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của các cửa hàng siêu thị, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh của siêu thị. - Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. - Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường may mặc 2 Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: "Ứng dụng Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vu bán lẻ tại siêu thị Vinatex Bà Triệu" làm Luận văn thạc sỹ. - Tổng hợp lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đề tài này nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị và mong đợi của khách hàng khi đến thăm quan mua săm tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu. - Tìm ra được những nhược điểm của dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp cho khách hàng + Xác định được các điểm cần thay đổi để cải thiện doanh số cũng như tình hình hoạt động của siêu thị. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Chất lượng và quản lý chất lượng của tất cả các dịch vụ đang cung ứng cho khách hàng đến, tham quan mua sắm tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu-HN. - Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng về cơ sở lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước để xây dựng thang đó Servqual nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế đang được cung cấp cho khách hang tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu Hà Nội. - Thông qua khảo sát các khách hàng được hưởng dịch vụ và những nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. - Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ bán lẻ, giúp Siêu thi Vinatex bà Triệu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. - Thông qua đó lãnh đạo Siêu thị cũng có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của siêu thị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại đây. - Nội dung của Luận văn Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Bà Triệu theo mô hình Servqual. - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . - 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. - Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. - Những công ty cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thể hiện được rõ hơn lợi thế cạnh tranh của mình. - Định nghĩa về dịch vụ rất nhiều và không đồng nhất y như định nghĩa về chất lượng. - Nhưng hiện nay định nghĩa thường xuyênạiđược sư dụng nhất là định nghĩa được lấy theo ISO Dịch vụ là kết quả mang laị nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. - Ngoài ra dịch vụ còn được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không đi đến viêc chuyển đổi quyền sở hữu. - hoặc dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định. - Các vấn đề chính hợp thành dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ. - Dịch vụ căn bản : là những hoạt động thực hiện mục đích, chức năng, nhiệm vụ chính hay là những hoạt độn tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Dịch vụ hỗ trợ : hay còn được gọi với cái tên dịch vụ bao quanh. - Đây là những dịch vụ phụ hoặc là những khâu nằm độc lập với dịch vụ cơ bản. - Nó được hình thành với mục đích tạo điều kiện thực hiện tốt các dịch vụ cơ bản và mang lại giá trị 5 gia tăng thêm cho khách hàng. - Vì thế dịch vụ hỗ trợ có thể nằm bên trong các dịch vụ cơ bản hoặc nằm độc lập bên ngoài. - Dịch vụ tổng thể : hợp thành từ dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. - Để cũng cấp một dịch vụ tốt cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn của nhiều yếu tố khác nhau từ những yếu tố hữu hình, yếu tố con người (người cung cấp dịch vụ – khách hàng sử dụng dịch vụ) vậy nên việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến một số điều sau đây. - Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhân bằng xúc giác do khách hàng cung cấp - Giao một sản phẩm không hữu hình - Tạo một bầu không khí cho khách hàng Theo những ý kiến trên, tôi cho rằng đăc điểm nổi bật nhất của dịch vụ chính là tính “ phi hữu hình” và đây chính là điều khác nhau cơ bản so với một sản phẩm hữu hình và lượng của chúng là một đặc tính đếm được. - Do đó theo tôi, có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là phi hữu hình, là kết quả của những hoạt động được tạo ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó. - Phân loại các ngành dịch vụ, theo Ban thư kí WTO thì hoạt động dịch khác nhau được phân chia thành 12 ngành ( với 155 tiểu ngành) bao gồm : (1) Các dịch vụ kinh doanh. - (2) dịch vụ bưu chính viễn thông, liên lạc. - (3) dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kĩ thuật liên quan. - (4) dịch vụ phân phối. - (5)dịch vụ giáo dục. - (6) dịch vụ môi trường. - (7) dịch vụ tài chính. - (8) dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế. - (9) dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành. - (11) dịch vụ vận tải. - (12) các dịch vụ khác chưa thống kê ở trên. - Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ, sự cạnh tranh không ngừng của các loại hình dịch vụ và tầm quan trọn của nó với nền kinh tế của nhiều quốc gia. - Nó thể hiện rất rõ trong bảng số liệu về GDP theo ngành như sau : Bảng 1.1 Bảng số liệu GDP phân theo ngành Đơn vị: tỷ USD Các QG phân theo thu nhập Nông, Lâm, Ngư nghiệp Công nghiệp Dịch vụ Tổng GDP Các QG có thu nhập thấp Các QG có thu nhập TB Các nước có thu nhập cao Việt Nam Thế giới Hình 1.1 : Biểu đồ số liệu GDP theo ngành Nguồn : Số liệu thống kê được lấy từ Các QG TN thấp Các QG TNTbCác QG TNcaoViệt Nam Thế giới NLN CN DV
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt