- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Bà Triệu. - Tác giả luận văn: Trần Minh Phương Khóa:2012B Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học Tử khóa (Keyword): Mô hình Servqual, Chất lượng dịch vụ. - Lý do chọn đề tài Ngày nay Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. - Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. - Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. - Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.Từ khi may mặc phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh siêu thị cũng trở nên năng động hơn. - Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh may mặc, kinh doanh siêu thị hàng may mặc đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh siêu thị hàng may mặc cũng trở nên sôi động không kém. - Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. - Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của các cửa hàng siêu thị, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh của siêu thị. - Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. - Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường may mặc Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: "Ứng dụng Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vu bán lẻ tại siêu thị Vinatex Bà Triệu" làm Luận văn thạc sỹ. - Mục đích và mục tiêu nghiên cứu a. - Tổng hợp lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đề tài này nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị và mong đợi của khách hàng khi đến thăm quan mua săm tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu. - Tìm ra được những nhược điểm của dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp cho khách hàng + Xác định được các điểm cần thay đổi để cải thiện doanh số cũng như tình hình hoạt động của siêu thị. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Chất lượng và quản lý chất lượng của tất cả các dịch vụ đang cung ứng cho khách hàng đến, tham quan mua sắm tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu-HN. - Phạm vi : Siêu thị dệt may Vinatex 25 Bà Triệu, Hà Nội. - Thời gian nghiên cứu : trong năm 2014 4. - Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng về cơ sở lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước để xây dựng thang đó Servqual nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế đang được cung cấp cho khách hang tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu Hà Nội. - Thông qua khảo sát các khách hàng được hưởng dịch vụ và những nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. - Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính. - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ - Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức’ Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để so sánh, đánh giá và phân tích. - Kết luận Trong những năm gần đây, dịch vụ bán lẻ tại Hà Nội nói riêng và tại Việt Nam nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ. - Trên địa bàn TP Hà Nội ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là kinh doanh hàng may mặc thời trang. - Do vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. - Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng cho hệ thống siêu thị là cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp tham gia hoạt động trong lĩnh vực này. - Siêu thị Vinatex Bà Triệu cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó. - Chính vì vậy để tồn tại và phát triển đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. - Siêu thị Vinatex Bà Triệu cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài này với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Siêu thị Vinatex Bà Triệu. - Bên cạnh những trình bày về tình hình kinh doanh và các loại hình kinh doanh của Siêu thị Vinatex Bà Triệu, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Bà Triệu và tìm hiểu một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của Siêu thị Vinatex Bà Triệu. - Những vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ Siêu thị Vinatex Bà Triệu chủ yếu tập trung vào tính hữu hình: hệ thống giá kệ sắp xếp chưa hợp lý, trang web còn nghè nàn chưa thể đáp ứng chưa đầy đủ như mong đợi của khách hàng. - Khả năng đáp ứng yêu cầu về trình độ chuyên môn và mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên;và một số tồn tại tập trung ở các yếu tố về sự cảm thông đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên Siêu thị phải có những giải pháp tích cực để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của Siêu thị Vinatex Bà Triệu. - Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Siêu thị Vinatex Bà Triệu: bên cạnh đề xuất định hướng chung về nâng cao năng suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp: đó là Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các giải pháp khác về giá cả, quảng cáo, giải quyết phàn nàn, các dịch vụ cộng thêm. - Theo mục đích yêu cầu đặt ra, bằng phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn đã hoàn thành một số công việc cụ thể sau: Bên cạnh những trình bày về tình hình kinh doanh và các loại hình kinh doanh của siêu thị Vinatex Bà Triệu, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị Vinatex Bà Triệu, và tìm hiểu một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị Vinatex Bà Triệu. - Khả năng đáp ứng yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên;và một số tồn tại tập trung ở các yếu tố về sự cảm thông đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên Siêu thị phải có những giải pháp tích cực để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của Siêu thị Vinatex Bà Triệu. - phần đề xuất các giải pháp chỉ mới tập trung vào các giải pháp đang thực sự cấp thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện trong năm sắp tới của Siêu thị Vinatex Bà Triệu
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt