Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.

- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định Tác giả luận văn: Đinh Văn Khang Người hướng dẫn: TS.
- Phạm Thị Nhuận Từ khóa: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Viễn thông Nam Định A - Nội dung tóm tắt 1.
- Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
- Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
- Để giữ khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các tập đoàn, doanh nghiệp viễn thông đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lượng chung về các dịch vụ của ngành viễn thông của mình để cạnh tranh về giá và chất lượng đã dần bão hoà nhường chỗ cho cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là hoạt động chăm sóc khách hàng mới nhanh chóng nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Viễn thông Nam định là một đơn vị kinh doanh độc quyền nhà nước, trong những năm gần đây hoạt động của doanh nghiệp có nhiều biến động, với một số lượng lớn khách hàng hiện có cao hơn gấp nhiều lần so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, vì vậy song song giữa thu hút khách hàng tiềm năng thì nhiệm vụ hàng đầu là giữ khách hàng hiện có, Do đó vấn đề đặt ra là cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách hàng trung thành.
- Vì vậy chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp.
- Trong những năm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện có, tình trạng số 2 lượng lớn khách hàng bỏ dùng các dịch vụ của doanh nghiệp chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác ngày càng tăng, nên việc chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định đang là hướng đi trong những năm tới.
- Với mong muốn xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện của Viễn thông Nam định nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng hiện có và không ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số 1 về thị phần của các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam đinh, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã học vào thực tế tại đơn vị.
- Mục đích và phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những hạn chế, kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định.
- 2.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Viễn thông Nam Định - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, khách hàng của công ty 3.
- Nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm về tình hình kinh doanh, tình hình khách hàng của Công ty Viễn Thông Nam Định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VNPT Nam Định 3 4.
- Bố cục luận văn Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Nam Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định B - Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Nội dung chính của luận văn.
- Luận giải cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông.
- Nêu lên thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Nam Định, tìm ra những điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, tồn đọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty không hiệu quả trong những năm gần đây.
- Luận văn đề xuất một số giải pháp với hi vọng góp phần khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định Trong đó có bốn giải pháp.
- Giải pháp 1: Đổi mới tư duy kinh doanh - Giải pháp 2: Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng - Giải pháp 3: Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để hỗ trợ công tác CSKH - Giải pháp 4: Phân loại khách hàng đề có chính sách CSKH phù hợp Công ty nên thực hiện đồng bộ bốn giải pháp để thu lại kết quả tốt nhất.
- Các giải pháp trên được thực hiện trên cơ sở mục tiêu , định hướng phát triển của công ty, tình hình thực tế thị trường đối thủ cạnh tranh và bằng những kinh nghiệm thực tế công tác của tác giả.
- Phương pháp thu thập số liệu và phương pháp nghiên cứu.
- Số liệu sơ cấp : Thu thập số liệu qua các bằng cách gửi phiếu điều tra đến các 4 cơ sở đó là các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn để từ đó phân tích ưu, nhươc điểm hay những điểm mạnh điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty từ đó tổng hợp phân tích nêu ra được những thuận lợi và khó khăn của công ty, cũng như tìm ra những nguyên nhân dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàn của công ty không có hiệu quả trong những năm qua.
- Số liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập từ các báo cáo về tình hình thực hiện kế hoạch của công ty, báo cáo kinh doanh, doanh thu qua các năm, số liệu về nguồn nhân lực, nguồn cơ sỏ hạ tầng...Các dữ liệu này được sử dụng để xây dựng cơ sở lý luận của đề tài, mô tả hiện trạng hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và nhằm mục đích phân tích và đánh giá.
- b) Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là.
- Phương pháp nghiên cứu tình huống: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp Viễn thông Nam định.
- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
- Tiến hành phỏng vấn thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Viễn thông Nam định.
- Khu vực được phỏng vấn, gồm thành phố Nam định nơi tập trung đông dân cư và các huyện trong tỉnh.
- P/v chuyên gia : ý kiến tư vấn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với VNPT Nam Định 3.
- Kết luận Ngành viễn thông là một trong những ngành mang lại nhiều lợi nhuận nếu như các doanh nghiệp biết tận dụng những thế mạnh của mình.
- Trong những năm gần đây do xu thế hội nhập WTO, hội nhập thế giới, đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam cũng như bản thân mỗi người dân đều ý thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin đối với bản thân mình.
- Chính vì vậy nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin hay các dịch vụ của Viễn thông tăng cao từ trước đến nay.
- 5 Với mục tiêu lợi nhuận thì trên thị trường hiện nay có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh trong ngành viễn thông bao gồm các tập đoàn lơn trong nước và các tập đoàn khổng lồ nước ngoài.
- Điều đó khiến cho các doanh nghiệp phải đối đầu nhau cạnh tranh nhau để dành lấy khách hàng.
- các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng…đó là chưa kể những chiêu bài dành giật khách hàng một cách trắng trợn..
- Các doanh nghiệp viễn thông trong nước buộc phải xây dựng cho mình các giải pháp hữu hiệu để duy trì khách hàng và doanh thu của mình.
- Tập đoàn Viễn thông Việt Nam nói chung và Viễn Thông Nam Định nói riêng đang trong tình thế như vậy.
- Trong những năm qua, Viễn Thông Nam Định đã có nhiều khởi sắc bởi Ban lãnh đạo đã đưa ra các chính sách, đổi mới quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, nhưng việc thực hiện chính sách chưa được đồng bộ và hiệu quả, xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan vấn đề đã được tác giả phân tích trong chương 2 của luận văn.
- Để khắc phục những hạn chế hiện nay, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Nam Định và hi vọng các giải pháp này là hữu hiệu.
- Tác giả đã nghiên cứu và thực hiện luận văn bằng nhiệt huyết của mình, do trình độ kiến thức và kinh nghiệm còn giới hạn chắc chắn không tránh khỏi những sai xót.
- Tác giả rất mong được sự đóng ghóp ý kiến của các Thầy ( Cô ) để luận văn được hoàn thiện hơn Tác giả xin chân thành cảm ơn.
- Phạm Thị Nhuận đã nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn này

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt