- BÙI HUY HOÀN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - BÙI HUY HOÀN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam" là công trình nghiên cứu độc lập đƣợc hƣớng dẫn trực tiếp của GVC.TS Ngô Trần Ánh cùng với sự đóng góp ý kiến và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý. - TÁC GIẢ Bùi Huy Hoàn LỜI CẢM ƠN Luận văn "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam" đƣợc tác giả thực hiện theo hƣớng dẫn, giúp đỡ của các thầy, cô giáo giảng dạy tại viện Kinh tế và Quản lý. - 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ. - 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. - Phân loại dịch vụ. - Đặc điểm dịch vụ. - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. - QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Bản chất của quản trị chất lƣợng dịch vụ. - Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ. - Vai trò của quản trị chất lƣợng dịch vụ. - TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHẤT LƢỢNG. - MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và Thang đo SERVQUAL (1988. - Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - 40 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM. - TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY. - Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. - Trách nhiệm của Công ty. - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM. - CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY. - Hoạt động kiểm toán. - Các dịch vụ khác của Công ty. - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM. - Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ, chi tiết về những quy định, thủ tục các dịch vụ kiểm toán, thẩm định giá. - Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ tƣ vấn kiểm toán theo yêu cầu của doanh nghiệp. - Vị trí văn phòng của Công ty thuận lợi. - Nhân viên quan tâm đến các vấn đề khác của khách hàng ngoài hoạt động dịch vụ. - Nhân viên thƣờng xuyên chủ động hỏi thăm, trao đồi và hƣởng dẫn những quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự. - Công ty có trang bị đầy đủ các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (máy tính xách tay, Email, USB 3G. - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM. - 90 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM. - PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY. - Phƣơng hƣớng hoạt động dịch vụ của Công ty năm 2015. - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY. - Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ của Công ty. - Chỉ tiêu chất lƣợng kiểm toán. - Xây dựng quy chế chung về kiểm soát chất lƣợng dịch vụ. - Đối với Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - 47 Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu theo dịch vụ năm . - 74 Bảng 2.7: Bảng điều tra mức độ tin cậy của Công ty. - 77 Bảng 2.9: Bảng đánh giá sự đảm bảo của Công ty. - 83 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp các điểm yếu của Công ty. - 105 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh. - 7 Hình 1.2: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ. - 20 Hình 1.4: Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng SERVUCTION. - 32 Hình 1.7: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của AVA. - 37 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty. - 52 Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ thẩm định giá tài sản. - Bên cạnh đó, sức ép từ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. - Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. - Trƣớc thềm mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ kế toán, kiểm toán, PGS.TS Đặng Văn Thanh, Chủ tịch hội kế toán và kiểm toán Việt Nam cho rằng, thách thức lớn nhất của doanh nghiệp kiểm toán độc lập trong nƣớc khi hội nhập là nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Từ 1/1/2012, theo cam kết với Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), Việt Nam phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ kiểm toán. - Theo đó, thị trƣờng dịch vụ kiểm toán Việt Nam sẽ "mở" hơn trƣớc đây với việc cho phép các hãng kiểm toán nƣớc ngoài đƣợc mở chi nhánh tại Việt Nam và cung cấp dịch vụ qua biên giới. - Hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ kế toán - kiểm toán là cơ hội để các công ty kiểm toán tiếp cận các chuẩn mực, phƣơng pháp và kinh nghiệm kiểm toán cũng nhƣ các dịch vụ liên quan đến ngành tài chính khác. - Mà đối với loại hình dịch vụ xác nhận niềm tin nhƣ dịch vụ của công ty kiểm toán, chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thƣơng hiệu và sự thành công. - Nhƣng sự cạnh tranh này sẽ tạo ra cơ hội cho các đơn vị đƣợc kiểm toán, có 2 thêm sự lựa chọn các hãng kiểm toán cung cấp dịch vụ cho mình. - Các công ty kiểm toán, các kiểm toán viên đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho nền kinh tế, trong đó có dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính, kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ, cũng nhƣ cung cấp dịch vụ tƣ vấn kế toán, tài chính, tƣ vấn thuế, đầu tƣ, tái cấu trúc doanh nghiệp. - Các dịch vụ này đã hỗ trợ tích cực cho các Doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, công khai, minh bạch, hỗ trợ trực tiếp và có hiệu quả cho Nhà nƣớc trong kiểm kê, kiểm soát và lành mạnh hóa nền tài chính quốc gia. - Tuy nhiên, dịch vụ kiểm toán Việt Nam vẫn còn non trẻ, mới chỉ có lịch sử phát triển 20 năm. - Hoạt động kiểm toán độc lập mới chỉ cung cấp dịch vụ kiểm toán, tƣ vấn cho một số rất ít trong số hơn 500.000 doanh nghiệp và hàng vạn dự án. - Không ít trƣờng hợp dịch vụ do kiểm toán cung cấp có chất lƣợng còn thấp, mang nặng tính kinh tế và tính đối phó. - Nhƣng về dài hạn, nếu không nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, chất lƣợng dịch vụ kiểm toán, các công ty 3 kiểm toán sẽ không thể trụ vững trƣớc sự cạnh tranh từ bên ngoài cũng nhƣ đáp ứng đƣợc kỳ vọng của công chúng. - Xuất phát từ những đặc điểm trên, để duy trì hoạt động cũng nhƣ đáp ứng yêu cầu của đối tƣợng sử dụng dịch vụ, tác giả chọn và nghiên cứu đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam” làm đề tài luận văn nhằm đề xuất một vài giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng cạnh tranh cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. - Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Đối tƣợng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ kiểm toán cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với khách hàng. - Về không gian: Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty đến năm 2020. - Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ liệu thứ cấp chƣa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích, đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ của công ty. - Đối tƣợng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của AVA. - Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của AVA bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là: 1 là rất không đồng ý. - Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung đƣợc kết cấu gồm 03 chƣơng: Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lƣợng dịch vụ. - Chương II: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam. - 5 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trên thực tế có nhiều quan điểm riêng của các học giả và có những quan niệm, khái niệm khác nhau về dịch vụ. - Hiện tại có một số quan niệm về dịch vụ nhƣ sau. - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông. - dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Phân loại dịch vụ Nếu nhƣ sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. - Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ đƣợc cấu thành bởi hai bộ phận sau. - Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. - Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó đƣợc thỏa mãn. - Ví dụ, dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay. - dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt