Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An

- TRẦN THỊ VINH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN THỊ VINH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những nội dung được trình bày trong luận văn do chính bản thân tôi thực hiện.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu.
- Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu.
- 5 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ.
- 6 1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ.
- Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ.
- Chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn của khách hàng.
- 22 ii CHƯƠNG 2 - MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
- Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Quy trình nghiên cứu.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- Mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo.
- Kết quả nghiên cứu định lượng.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu.
- 45 CHƯƠNG 3 - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN.
- Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu và dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An.
- Những nội dung hoạt động chính của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An.
- Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Số lượng, vị trí cây ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu ở tỉnh Nghệ An.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL.
- Thông tin các Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An được mô tả chi tiết như sau.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- 78 CHƯƠNG 4 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH NGHỆ AN 79 4.1.
- Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới.
- Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Nâng cao độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Á Câu – Chi nhánh Nghệ An.
- Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và các phương tiện hữu hình khác.
- Thành phần các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tăng trưởng về lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- 60 Bảng 3.7: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ.
- Mô hình về khoảng cách về chất lượng.
- 10 Hình 1.2: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng.
- 13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.
- 24 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman.
- 28 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman.
- 30 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
- Với sự phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân hàng đã cho ra đời chiếc thẻ thanh toán.
- Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Hơn 10 năm về trước, một cột mốc được cho là điểm khởi đầu của thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, khi đó, toàn thị trường chỉ có 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM là Connect 24 của ACB và F@st Access của Techcombank với tổng số lượng phát hành đạt 234.000 thẻ (kể cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế).
- Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
- Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ.
- Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ.
- Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức.
- Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết.
- Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày 1 càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, Tết.
- Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ.
- Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán.
- Tại ACB Nghệ An, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này.
- Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng.
- Dưới sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Nghệ An” để tìm ra mô hình đo lường thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích chính của luận văn bao gồm: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
- Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá được thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 2 – Chi nhánh Nghệ An (ACB Nghệ An) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ACB Nghệ An.
- Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
- Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại hơn 200 khách hàng, là những cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An tối thiểu 2 năm, có tần suất sử dụng thẻ thường xuyên trong tháng.
- Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình.
- Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này.
- Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời là 5.
- 3 Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha, được phân tích mô tả, đánh giá sự chênh lệnh giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
- Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978.
- Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
- Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An.
- Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An tối thiểu 2 năm.
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ trong điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.
- Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau (Nguyễn Quang Toản, 1995.
- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi.
- Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
- Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên.
- Tuy nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn.
- Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I.
- Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã tiến một bước xa hơn.
- Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động.
- Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng.
- “Xây dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược.
- Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thoả mãn khách hàng.
- Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất.
- Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không.
- Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng.
- Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo.
- Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất.
- Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình.
- Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm.
- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiều ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn 7

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt