- Trần Thị Vinh Tóm tắt luận văn cao học QTKD TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An Tác giả luận văn: Trần Thị Vinh Khóa 2014A Người hướng dẫn: TS. - Lê Hiếu Học Từ khóa (Keyword): Mô hình SERVQUAL, Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An Nội dung tóm tắt a) Lý do chọn đề tài Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển cùng với sự mở rộng của mạng lưới hệ thống ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng ngày càng phải cải tiến chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng và làm hài lòng các yêu cầu mà khách hàng đặt ra. - Dưới sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Nghệ An (ACB Nghệ An. - để tìm ra mô hình đo lường thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ACB Nghệ An. - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB Nghệ An tối thiểu 2 năm, có tần suất sử dụng thẻ thường xuyên trong tháng. - Phạm vi nghiên cứu: bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An từ năm 2015 trở về trước. - c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chinh và đóng góp mới của tác giả Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ Hệ thống hoá được những vấn đề hết sức cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ và thẻ thanh toán. - 1 Trần Thị Vinh Tóm tắt luận văn cao học QTKD Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 2 đã trình bày mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thanh đo lường những khái niệm nghiên cứu dịch vụ thẻ tại ACB Nghệ An và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. - Từ đó, xác định được các biến khách hàng đánh giá thấp nhất để làm căn cứ xây dựng các giải pháp khắc phục tại Chương 4 Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ACB Nghệ An Giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Á Châu, đi vào phân tích được thực trạng hoạt động thẻ của ACB Nghệ An trong những năm vừa qua của các yếu tố theo mô hình SERVQUAL. - Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ACB Nghệ An Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho ACB Nghệ An. - Đóng góp mới của tác giả - Đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ACB Nghệ An - Đưa ra được cái nhìn khái quát về dịch vụ thẻ của ACB Nghệ An - Đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Nghệ An. - d) Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985). - Các dữ liệu cần thiết được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại hơn 200 cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ của ACB Nghệ An. - e) Kết luận Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. - thông qua ứng dụng mô hình SERVQUAL tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp đánh giá được thực trạng tại ACB Nghệ An, từ đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho ACB Nghệ An
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt