Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội

- NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hà Nội – Năm 2016 NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2013B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- DƯƠNG MẠNH CƯỠNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận văn.
- Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc, quý Thầy, Cô giáo Cung thiếu nhi Hà Nội đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả được hoàn thành khoá học này.
- Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp, những người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
- Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội ” do TS.
- Dương Mạnh Cường hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
- 7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL.
- 7 1.1 Tổng quan về chất lượng.
- 7 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ.
- 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- 14 1.2 Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lượng đào tạo.
- 18 1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lượng đào tạo.
- 18 1.2.2 Quản lý chất lượng đào tạo.
- 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
- 20 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục ngoài Nhà trường.
- 22 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- 22 1.3.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 30 1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 30 1.4.2 Xây dựng thang đo.
- 37 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI.
- 37 2.1 Tổng quan về Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 37 2.1.2 Các chương trình đào tạo.
- 41 2.1.4 Quy mô đào tạo, đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất của Cung Thiếu nhi.
- 44 2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 46 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội qua việc khảo sát ý kiến học sinh, phụ huynh theo mô hình SERVQUAL.
- 49 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.
- 49 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
- 51 2.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 56 2.3.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 71 ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI.
- 71 3.1.1 Định hướng chung phát triển giáo dục ngoài Cung cho thiếu nhi giai đoạn 2016-2020.
- 71 3.1.2 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- 75 3.2.2 Đổi mới về Chương trình đào tạo.
- Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- 15 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Quy trình nghiên cứu.
- 31 Hình 2.1: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ tin cậy.
- 57 Hình 2.2: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ đảm bảo.
- 59 Hình 2.3: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Phương tiện hữu hình.
- 61 Hình 2.4: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu.
- 64 Hình 2.5: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Khả năng đáp ứng.
- 65 Hình 2.6: Kết quả đánh giá chung của học sinh đối với 05 yếu tố.
- 29 Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy.
- 32 Bảng 1.4: Thang đo Mức độ đảm bảo.
- 34 Bảng 1.7: Thang đo Khả năng đáp ứng.
- Lý do lựa chọn đề tài Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giáo dục đào tạo.
- Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ cơ sở đào tạo nói chung và giáo dục ngoài Nhà trường nói riêng, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
- Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục ngoài Nhà trường là người học, cụ thể ở đây chính là các em thiếu nhi trong độ tuổi từ 3-15 tuổi.
- Học sinh là khách hàng quan trọng bậc nhất vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo.
- Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
- Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – người học (HS) là hết sức cần thiết và rất có nghĩa.
- Cung thiếu nhi Hà Nội được thành lập nhằm mục đích hướng dẫn, giáo dục các em thiếu nhi phát triển năng khiếu trở thành những công dân có ích cho Thủ đô, trở thành mô hình hoạt động ngoài Nhà trường dành cho thiếu nhi đầu tiên trong cả nước.
- Trải qua 60 năm xây dựng và phát triển, Cung Thiếu nhi Hà Nội luôn là nơi lưu giữ biết bao kỷ niệm đẹp của tuổi thơ Hà Nội.
- Tuy nhiên, muốn đạt được mục tiêu mà chiến lược đã đề ra là trở thành một trung tâm giáo dục ngoài Nhà trường lớn nhất cả nước, đào tạo đạt chuẩn khu vực và thế giới thì toàn thể cán bộ, giáo viên và lãnh đạo Cung cần phải phấn đấu hơn nữa và quyết tâm đưa trường đạt được mục tiêu đã đề ra.
- Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có một cái nhìn tổng thể về chất lượng đào tạo của Cung từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học, tôi đã chọn thực hiện đề tài: Nguyễn Thị Mỹ Bình 1 Ngành Quản trị kinh doanh “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội” 2.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội từ đó rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của Cung.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội.
- Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội dưới sự đánh giá của học sinh, phụ huynh có con đã theo học các khóa học của Cung năm 2015 .
- Phương pháp nghiên cứu Mục đích của đề tài nghiên cứu là ứng dụng bộ thang đo trong mô hình SERVQUAL vào điều kiện thực tế Cung thiếu nhi Hà Nội nhằm đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Cung thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại trường.
- Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp và được tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm.
- Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của các trưởng đơn vị trong Cung và ý kiến của một nhóm 30 học sinh.
- Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện như sau: Nguyễn Thị Mỹ Bình 2 Ngành Quản trị kinh doanh - Phỏng vấn lần 1: Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HS về chất lượng đào tạo của Cung.
- Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức dùng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đặt ra.
- Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 400, số phiếu thu về và hợp lệ là 378.
- Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng đào tạo.
- Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại Cung tính đến tháng 12 năm 2015.
- Nguyễn Thị Mỹ Bình 3 Ngành Quản trị kinh doanh  Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991).
- Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo.
- Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo 2Tσ : Phương sai của tổng thang đo 2iσ : Phương sai của mục hỏi thứ i - Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
- Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978.
- Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
- Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là Nguyễn Thị Mỹ Bình 4 Ngành Quản trị kinh doanh những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
- Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990).
- Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
- Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này.
- Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước.
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo.
- Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Cung trong hoạt động đào tạo, giúp Cung có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học sinh, sinh viên, nhà tuyển dụng… Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo của Cung hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo Cung có được những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Cung và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung Thiếu nhi Hà Nội 6.
- Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn được chia ra làm 3 chương: Nguyễn Thị Mỹ Bình 5 Ngành Quản trị kinh doanh - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình Servqual.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội - Chương 3: Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội.
- Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này trong tương lai.
- Nguyễn Thị Mỹ Bình 6 Ngành Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi.
- Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người.
- Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất.
- Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng.
- Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau.
- Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ.
- Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng.
- Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
- Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt