- Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội ” Tác giả luận văn: Nguyễn Thị Mỹ Bình Khóa: Cao học 2013B- QTKD01 Người hướng dẫn: TS. - Dương Mạnh Cường Từ khóa (Keyword): Servqual, chất lượng dịch vụ đào tạo, Cung thiếu nhi Hà Nội Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giáo dục đào tạo. - Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ cơ sở đào tạo nói chung và giáo dục ngoài Nhà trường nói riêng, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. - Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ. - Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – người học (HS) là hết sức cần thiết và rất có nghĩa. - Cung thiếu nhi Hà Nội được thành lập nhằm mục đích hướng dẫn, giáo dục các em thiếu nhi phát triển năng khiếu trở thành những công dân có ích cho Thủ đô. - Tuy nhiên, muốn đạt được mục tiêu mà chiến lược đã đề ra là trở thành một trung tâm giáo dục ngoài Nhà trường lớn nhất cả nước, đào tạo đạt chuẩn khu vực và thế giới thì toàn thể cán bộ, giáo viên và lãnh đạo Cung cần phải phấn đấu hơn nữa và quyết tâm đưa trường đạt được mục tiêu đã đề ra. - Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có một cái nhìn tổng thể về chất lượng đào tạo của Cung từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội” b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội từ đó rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của Cung. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội. - Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội dưới sự đánh giá của học sinh, phụ huynh có con đã theo học các khóa học của Cung năm 2015 . - Thời gian tiến hành điều tra từ tháng 04 - tháng 12/2015 c) Phương pháp nghiên cứu. - Mục đích của đề tài nghiên cứu là ứng dụng bộ thang đo trong mô hình SERVQUAL vào điều kiện thực tế Cung thiếu nhi Hà Nội nhằm đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Cung thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại trường. - Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp và được tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Quy trình nghiên cứu cụ thể gồm các bước sau: Nghiên cứu sơ bộ, Nghiên cứu chính thức, Đánh giá độ tin cậy của thang đo, Thống kê mô tả. - d) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. - Phát triển thành công một bộ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo cho Cung thiếu nhi Hà Nội, giúp Cung có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học sinh, phụ huynh. - Thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội được cấu thành bởi 5 yếu tố là: Độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, thấu hiểu, Khả năng đáp ứng. - Trong các yếu tố trên, theo kết quả khảo sát Phương tiện hữu hình là yếu tố được đánh giá kém nhất, Khả năng đáp ứng là yếu tố được đánh giá cao nhất. - Cơ bản theo đánh giá của người học chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung ở mức trung bình khá. - Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Cung, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp là: hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ giảng dạy, học tập. - đổi mới về Chương trình đào tạo. - nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, hoàn thiện công tác tổ chức giảng dạy e) Kết luận Chất lượng đào tạo là vấn đề sống còn với tất cả các cơ sở đào tạo. - Để nâng cao chất lượng đào tạo cần nhận biết được thực trạng chất lượng đào tạo, mỗi cơ sở đào tạo nên phát triển một bộ thang đo thông qua đó đo lường được chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng, nhận ra những tồn tại, hạn chế. - Từ đó, có được những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo và xây dựng một chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của cơ sở đào tạo đó trong tương lai. - Một mô hình rất tốt và phù hợp để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo là mô hình SERVQUAL.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt