Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial hotel.

- VŨ NHƢ NGỌC 11 12 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 13 14 15 LUẬN VĂN THẠC SĨ 16 QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 24 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 25.
- 26 27 VŨ NHƢ NGỌC 28 29 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 30 31 32 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 33 34 35 LUẬN VĂN THẠC SĨ 36 QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Như Ngọc Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
- Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU.
- 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN.
- Khái quát về kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
- Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
- Chất lƣợng dịch vụ.
- Dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn.
- Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
- Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- 29 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.
- 29 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
- 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL.
- Sản phẩm dịch vụ của The Imperial Hotel.
- 39 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 2.1.4.
- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- 58 2.2.6 Phân tích và đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 60 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
- 65 2.3.3 Phân tích quy trình dịch vụ trong khách sạn.
- 68 2.3.4 Phân tích các dịch vụ bổ sung.
- 73 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL.
- Dự báo môi trƣờng và điều kiện kinh doanh của khách sạn.
- Định hƣớng phát triển của khách sạn.
- Giải pháp 4: Giải pháp về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
- 97 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng.
- 34 Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn.
- 38 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014.
- 63 Bảng 2.12 Đội ngũ nhân viên của khách sạn.
- 86 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ.
- 16 Hình 1.2 Các Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- 25 Hình 1.3 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ.
- 31 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Imperial Hotel.
- 39 Hình 2.2 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014.
- Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém.Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương.
- Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.
- Bình quân tăng trưởng số buồng phòng khách sạn trên cả nước giai đoạn 2000-2012 là 11%/năm.
- Cụ thể toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 249 khách sạn và resort đang hoạt động với 8.427 phòng trong đó có 203 khách sạn, resort đã được công nhận từ đạt tiêu chuẩn đến 5 sao.
- Ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách.
- Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu".Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.
- Có thể nói, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.Chính vì thế chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện.
- Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố con người, cụ thể là tính chất liên tục của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh3 thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn.Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.
- Do đó câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để The Imperial Hotel có thể nâng cao chất lượng dịch vụ được so với những khách sạn trong địa bàn, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trường.
- Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại The Imperial Hotel” làm luận văn thạc sĩ.
- Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel, cần đạt được.
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng.
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn.
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộ Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo nhân sự.
- Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ tại Khách sạn The Imperial Hotel Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.
- Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1.
- Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của các nước trên thế giới.Ngành du lịch của Việt Nam cũng đang từng bước phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người, nó được thỏa mãn khi có hai yếu tố vật chất tối thiểu tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Khách sạn chính là phương tiện vật chất quan trọng trong hành trình du lịch của du khách, vì thế khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.
- Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm ở các nước khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ thì “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
- Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
- Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”[10, 5] Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh6 Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.
- Tóm lại, khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch.
- Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ … Theo TS.
- Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008) thì kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- [1, 10] Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh những loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của khách hàng.
- Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc lựa chọn địa điểm để xây dựng khách sạn rất quan trọng.
- Giữa khách sạn và điểm du lịch có mỗi quan hệ hỗ trợ, bổ sung cho nhau.
- Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn.
- Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến giá trị của khách sạn.
- Ngược lại, nếu khách sạn có kiến trúc đẹp, độc đáo, sẽ góp phần thu hút du khách đến địa điểm du lịch đó.
- Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh7 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn đầu tư cơ bản rất cao.
- Vì xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi, thiết kế phải rộng rãi, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại phù hợp với yêu cầu mà khách sạn muốn đạt tới nên các chi phí về đất đai, chi phí xây dựng các dịch vụ cơ bản, chi phí xây dựng hệ thống các dịch vụ bổ sung khác là khá cao.
- Ngoài ra, khi khách sạn đi vào hoạt động, các nhà kinh doanh khách sạn còn phải luôn hiện đại hóa các trang thiết bị, tăng cường chi phí bảo dưỡng để đảm bảo yêu cầu về chất lượng và tính cạnh tranh.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
- Hoạt động của khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vu khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang tính quy luật.
- tất cả các quy luật đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn gồm nhiều loại hình dịch vụ, nhưng cơ bản nhất chính là dịch vụ lưu trú (bán phòng nghỉ).
- Đó chính là việc bán cơ sở lưu trú cho khách hàng, nhưng nó không mang tính vật chất vì đó là dịch vụ tức là những giá trị có tính vô hình, chính là sự tiện nghi hiện đại, sự thoải mái.
- Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ này là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất.
- Vì lý do này mà khách sạn được coi là một trong những ngành sản xuất phi vật chất.
- Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung, đó là dịch vụ ăn uống, hội nghị hội thảo, bar, quầy lưu niệm,… hay những dịch vụ bổ sung khác như giặt là, điện thoại, internet, tennis, massage, sauna,...Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
- Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh8 bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau.
- Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách, đem lại sự tiện nghi tại khách sạn.
- Chính vì vậy dịch vụ bổ sung góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1.
- Khái niệm Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.”[1, 15] Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác nên nó có những đặc điểm đặc thù sau: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi trải nghiệm.Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những đánh giá khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được vì quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian .
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên cơ cấu sản phẩm không thể giới hạn trong một hay vài dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt