- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel Tác giả luận văn: Vũ Như Ngọc Khóa: 2013B Người hướng dẫn: TS. - Phạm Thị Thanh Hồng Từ khóa: chất lượng dịch vụ, imperial hotel Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém.Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. - Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. - Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng. - Bình quân tăng trưởng số buồng phòng khách sạn trên cả nước giai đoạn 2000-2012 là 11%/năm. - Năm 2000, số lượng cơ sở lưu trú của cả nước chỉ có 3.267 với 72.200 buồng phòng thì đến năm 2015 con số đó đã tăng mạnh với 18.800 cơ sở lưu trú với tổng số 355.00 buồng phòng. - Cụ thể toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 249 khách sạn và resort đang hoạt động với 8.427 phòng trong đó có 203 khách sạn, resort đã được công nhận từ đạt tiêu chuẩn đến 5 sao. - Hiện nay, cơ sở lưu trú tại Vũng Tàu đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. - Vì vậy nhiều cơ sở lưu trú, dự án du lịch được đầu tư xây dựng nâng cấp hướng đến chuẩn 4-5 sao, là nơi thu hút khách hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế. - Ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. - Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu".Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. - Có thể nói, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.Chính vì thế chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. - Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. - Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố con người, cụ thể là tính chất liên tục của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn.Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. - Trong quá trình làm việc tại The Imperial Hotel tôi nhận thấy được thực trạng của khách sạn, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. - Do đó câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để The Imperial Hotel có thể nâng cao chất lượng dịch vụ được so với những khách sạn trong địa bàn, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trường. - Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel” làm luận văn thạc sĩ. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel, cần đạt được. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ tại The Imperial Hotel, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm . - đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp trong các năm tiếp theo. - c) Nội dung, kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung của luận văn gồm 3 chương với kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ tại Khách sạn The Imperial Hotel Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ d) Phương pháp nghiên cứu Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. - Phương pháp thống kê du lịch. - Phương pháp phân tích. - Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộ Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo nhân sự. - e) Kết luận Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hóa một số lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - đánh giá thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ tại Imperial Hotel trong thời gian tới. - Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel trong điều kiện hiện nay là rất cần thiết để tăng cường lòng tin và củng cố vị thế của khách sạn trong nhận thức của khách hàng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt