- Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Chất lƣợng. - Chất lƣợng dịch vụ. - Chất lƣợng đào tạo. - 26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT NGHỆ AN. - Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo nhân lực du lịch tại Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An. - 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT NGHỆ AN. - Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên trong trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An. - 87 PHỤ LỤC iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo của Schomberg. - 44 Bảng 2.7: Nhóm nhân tố chất lƣợng đào tạo Rotated Component Matrixa. - 45 Bảng 2.8: Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test cho thang đo chất lƣợng đào tạo. - Tuy nhiên một trong những vấn đề của ngành du lịch Việt Nam là chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa đƣợc đánh giá cao và đáp ứng đƣợc nhu cầu của doanh nghiệp. - Với xu thế hợp tác và hội nhập ngày càng sâu rộng đòi hỏi các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch, trong đó có Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An, phải nâng cao chất lƣợng đào tạo của mình. - Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng đƣợc xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trƣờng khốc liệt hiện nay. - Xác định những yếu tố tác động đến chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 2. - Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố này lên chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 3. - Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An II. - Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An, trên cơ sở đó có thể đƣa ra đƣợc những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch của trƣờng ix V. - KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI - Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch tại trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch tại trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. - Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. - Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. - Do con ngƣời và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lƣợng cũng khác nhau. - Quan điểm chất lƣợng cần phải đƣợc nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. - Tức là khi xem xét chất lƣợng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. - Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lƣợng sản phẩm hƣớng theo khách hàng: “Chất lƣợng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. - Theo quan điểm này, chất lƣợng đƣợc nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. - Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lƣợng sản phẩm đạt đƣợc. - Theo quan điểm này, chất lƣợng sản phẩm đƣợc quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài. - Do vậy quan niệm về chất lƣợng sản phẩm tiếp tục đƣợc phát triển và bổ sung. - Theo nhà sản xuất: chất lƣợng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. - Theo ngƣời bán hàng: chất lƣợng là hàng bán hết, có khách hàng thƣờng xuyên. - Theo ngƣời tiêu dùng: chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ. - TCVN Nhƣ vậy, quan điểm chất lƣợng đƣợc nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau. - Nhƣng nhìn chung những quan điểm đƣa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lƣợng. - Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”. - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng. - Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng. - Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. - Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau. - Mỗi khâu, mỗi bƣớc có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó, Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ. - Giá trị ở đây đƣợc hiểu là 4 thỏa mãn nhu cầu mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. - Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm. - Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. - Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thƣờng chiếm khoảng 30. - Dịch vụ bao quanh (bổ sung) là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. - Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hƣởng tác động tới khách hàng. - Đặc điểm của dịch vụ Các đặc điểm về dịch vụ đƣợc nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ đƣợc tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính không hiện hữu, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không tồn trữ (Regan, 1963. - Tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. - Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hỏa và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do hoạt động cung ứng. - Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng. - Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. - Khách tiêu dùng là ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. - Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hóa đƣợc. - Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. - Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trƣờng dịch vụ thay đổi. - Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. - Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúsc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. - Quá trình sản xuất sắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. - Dịch vụ không tồn trữ nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn 1.1.1.3. - Chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lƣợng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra. - Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khách nhau về chất lƣợng dịch vụ. - Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). - Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lƣợng dịch vụ nhƣ là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt quá mong đợi của khách 6 hàng. - Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kithchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn dàng, sự huấn luyện. - Gronroos (1991, dẫn theo Kithchroen, 2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật – cái mà khách hàng chấp nhận nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, chất lƣợng thuộc về chức năng – bao gồm thời gian trong đó dịch vụ đƣợc cung cấp và hình ảnh hợp tác của công ty. - Chất lƣợng thuộc về chức năng chiếm ƣu thế trong quá trình đánh giá của khách hàng. - Còn với Eiglier và Langeard thì “một dịch vụ có chất lƣợng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. - Các học giả đã thống nhất với nhau rằng chất lƣợng nên đƣợc đánh giá theo các tiêu chí nhƣ: môi trƣờng vật chất, giao tiếp cá nhân dịch vụ và quá trình phân phối. - Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối và phụ thuộc trực tiếp và nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn. - Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” Mỗi khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. - Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. - Hay nói một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. - Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lƣợng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất lƣợng dịch vụ. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a. - Tính tiếp cận: bao gồm các khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: Dịch vụ dễ tiếp cận. - thời gian chờ đợi dịch vụ không qúa lâu. - thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện. - vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện. - Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:Tính tiền chính xác. - thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: giao dịch dịch vụ nhanh chống, thủ tục dịch vụ thuận tiện. - Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, của nhân viên trợ giúp và khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tố chức Cƣ xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ. - Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau nhƣ giải thích dịch vụ, giá dịch vụ. - giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí. - độ phức tạp trong hoạt động chyển giao dịch vụ. - Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dầu hiệu vật chất của dịch vụ nhƣ phƣơng tiện vật chất, gƣơng mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ, những khách hàng khác, đầu mối vật chất của dịch vụ. - Vậy nên biết đƣợc khách hàng thực sự cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình là điều cần
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt