Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang

- Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .
- Chất lượng dịch vụ .
- Khái niệm dịch vụ .
- Khái niệm chất lượng dịch vụ .
- Các mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .
- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .
- Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .
- Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .
- Chất lượng dịch vụ viễn thông .
- Khái niệm dịch vụ viễn thông .
- Đặc điểm dịch vụ viễn thông .
- Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông .
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông .
- Phiếu kiểm tra TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG .
- Sản phẩm và dịch vụ .
- Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .
- Các loại hình dịch vụ chủ yếu .
- Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ .
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang .
- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định .
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ .
- Dịch vụ điện thoại cố định .
- Dịch vụ Internet .
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ .
- 62 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG .
- Một số giải pháp nâng cao dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Tuyên Quang, tìm ra những điểm mạnh điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tỉnh Tuyên Quang.
- Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang.
- Chất lượng dịch vụ 1.1.1.
- Các dịch vụ đều vô hình.
- Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn.
- Các mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ a.
- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Mô hình Parasuraman Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau.
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng.
- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ.
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
- Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Leo-nard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là: 1.
- Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.7.1.
- Tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty.
- Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1.
- Một định nghĩa khác của dịch vụ viễn thông.
- của các nhà cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp.
- Thành phần quan trọng nhất của chất lượng công việc viễn thông là chất lượng dịch vụ.
- Đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ viễn thông ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho khách hàng với chất lượng cao.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông mang tính khác biệt với chất lượng sản phẩm công nghiệp.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông gồm 2 yếu tố chính : Chất lượng mạng lưới.
- VD: Tỷ lệ cuộc gọi thành công - Tỷ lệ nghẽn mạch - Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.
- Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp.
- 29 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG 2.1.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo.
- dịch vụ truyền thông.
- Dịch vụ viễn thông đường trục.
- Dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông.
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng.
- Dịch vụ quảng cáo.
- Quản lý, điều hành chất lượng cung cấp, sửa chữa dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang.
- ii) g) Dịch vụ VNTracking Đối tượng và phạm vi cung cấp dịch vụ.
- Trong giai đoạn đầu, dịch vụ VNTracking cung cấp cho khách hàng: 9.
- Dịch vụ Mega VNN, Mega WAN.
- Dịch vụ Internet tốc độ cao (xDSL.
- Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm các quá trình từ: tiếp nhận dịch vụ.
- Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịch vụ.
- Hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Điện thoại viên nhập dịch vụ hỏng lên hệ thống.
- Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1.1.
- Công ty luôn chú trọng đầu tư nguồn lực để cung cấp dịch vụ Internet cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
- Tiêu chí khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn cao hơn so với tiêu chuẩn.
- Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ Viễn thông trong thời gian qua đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của một bộ phận lớn khách hàng.
- Điều này cho thấy dịch vụ Viễn thông của Công ty chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng và chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Trên thực tế đây cũng là hai yếu tố dễ gây ra nhiều khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Quy định giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông chậm thay đổi.
- Ví dụ: cắt các dịch vụ Viễn thông có liên quan khi khách hàng chậm cước dịch vụ.
- Đây là yếu tố hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG 3.1.
- Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang 3.2.1.
- Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang”.
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ Viễn thông nói riêng.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng Viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt