Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An

- Chu Mạnh Đường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- Chu Mạnh Đường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số đề tài : 15B-QTKDVINH-03 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GVC-TS.
- 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN.
- 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN.
- 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN.
- Mt s gii pháp nâng cao chng dch v khách hàng trong qun lý thu Xut nhp khu ti Cc Hi quan tnh Ngh.
- 2 Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
- qu Độ đồng cảm Độ đáp ứng Phương tiện vật chất hữu hình Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Qua s dng cc công c phân tch, phân h n ch.
- khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An này là tìm ra nguyên.
- khách hàng trong.
- khách hàng.
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1.
- 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 1.2.2.1.
- c khách hàng và các bên có liên.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- 1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
- 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu 1.2.4.
- khách hàng.
- 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN.
- buôn lu, vn chuyn trái phép hàng hóa, vàng, b t n, tài liu chin tranh tâm lý phng cch.
- Sau ngày gii phóng min Nam thng nhc, t chc Hi quan hai min Bc, nam c hp nht thành Cc Hi c B ngo s Hi quan Ngh i tên thành Chi cc Hi quan Ngh i thành Hi quan Ngh ng cc hi quan trc thuc Hng B ng c thành lp, Hi quan Ngh c b sung lng t các ngui, công an chuy ng cho các ca khi kim soát chng buôn lu.
- Thông qua công tác kim tra, kim soát ti ca khu, lng Hi n, bt gi, x lý 741 v buôn lu, tr v buôn lu thuc phin nha vi trng 369,93 kg, góp phn vào vic gìn gi trt t an toàn xã hi và an ninh biên gii.
- T chc, ch ng dn và trin khai thc hi nh cc v hi a bàn hong ca Cc Hi quan tnh Ngh An bao gm.
- phòng, chng buôn lu, vn chuyn trái phép hàng hoá qua biên gii trong pha bàn hong.
- Phi hp thc hin nhim v phòng, chng buôn lu, vn chuyn trái phép hàng hoá qua biên gii ngoài pha bàn hong ca Cc H nh ca pháp lut và ca Tng cc Hi quan.
- thuc Cc Hi quan trong vic thc hin chính sách, pháp 23 lut v hi quan theo quy ch hong ca Thanh tra Hi quan.
- Kin ngh vi Tng Cng Tng cc Hi quan nhng v.
- cn si, b sung nh c i vi hong xut khu, nhp khu, xut cnh, nhp cnh, quá cnh, chính sách thu i vi hàng hoá xut khu, nhp kh nh ca Tng cc Hi quan v chuyên môn, nghip v và xây dng lng.
- kp thi báo cáo vi Tng cng nhng mc phát sinh, nhng v.
- T chc nghiên cu, tip nhn và trin khai ng dng tin b khoa hc, công ngh và n lý hi quan hii vào các hong ca Cc hi quan.
- T chc tuyên truyng dn thc hin chính sách, pháp lut v h a bàn.
- Thc hin nhim v hp tác quc t v Hi quan theo phân cp hoc y quyn ca Tng cng và B ng B Tài chính.
- n ch ng dn gii quyt các v.
- thuc phm vi quan lý ca Cc H nh ca Tng cng.
- vt ch n, trang b k thut và kinh phí hong ca Cc h nh ca Nhà nc.
- 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục Hải quan tỉnh Nghệ An (Theo qđ số 1919/QĐ-BTC ngày 06/9/2016 của Bộ trưởng Bộ tài chính) 2.1.4 Kết quả hoạt động của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An .
- Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách từ hoạt động XNK của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An giai đoạn ĐVT: Tỷ VNĐ Năm Chỉ tiêu .
- Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2012 đến 2016 – Cục Hải quan tỉnh Nghệ An ) 28 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết quả thu thuế vào NSNN của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An năm Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2012 đến 2016 – Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
- 30 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 2.2.1 Thực trạng 2.2.1.1 Tình hình thu Ngân sách nhà nước từ hoạt động xuất nhập khẩu.
- Tổng cộng Nguồn : Cục Hải quan tỉnh Nghệ An) 32.
- Nguồn : Cục Hải quan tỉnh Nghệ An) 33 Hình 2.3: Doanh nghiệp nộp NSNN lớn tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An (Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
- Nguồn : Báo cáo tổng kết năm 2015 Cục hải quan tỉnh Nghệ An Tình hình nợ thuế.
- Bảng 2.5 : Số nợ thuế từ năm Đơn vị: đồng) Nội dung Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh năm 2015/2012 Tổng nợ Nợ có khả năng thu Nợ không có khả năng thu Nợ chờ xóa Nguồn: Cục Hải quan Nghệ An xem bảng 2.6) 36 Bảng 2.6: Tình hình nợ thuế năm 2016 Đơn vị: đồng.
- Kết quả phát hiện, bắt giữ hàng hóa vi phạm của Cục Hải quan Nghệ An từ năm 2012-2016.
- Nguồn : Báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Kiểm tra sau thông quan.
- Kết quả kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan Nghệ An năm Đơn vị: nghìn đồng) Năm .
- Nguồn : Báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Hải Quan tỉnh Nghệ An) 2.2.2 Đánh giá thực trạng thu NSNN từ hoạt động xuất khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An giai đoạn Kết quả đạt được 39 • Kết quả về mặt tổ chức quản lý.
- Biểu đồ tổng thu NSNN từ năm 2012 đến năm 2016 (Nguồn: Cục Hải quan Nghệ An.
- 2.2.2.2 Hạn chế trong công tác thu NSNN tại Cục Hải quan Nghệ An.
- nh này tuy mt mng yêu cu ca tình hình thc t u kin các DN còn thiu v c t i quan phi phân b ngun lc l ng ch thu n thu, n pht.v.v, không phù hp vi mc tiêu hii hóa và áp dng k thut qun lý ri ro.
- 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: 2.3.1 Xây dựng quy trình đánh giá o SERVQUAL.
- khách hàng trong.
- thông qua 20 khách hàng.
- khách hàng không có chuyên môn.
- khách hàng.
- kích thích khách hàng tham gia suy.
- Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan nào của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Khi sử dụng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An anh (chị) thường quan tâm nhất đến những yếu tố nào.
- Bảng 2.12.
- Thang đo sự mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
- 56 khách hàng.
- Bảng 2.13: Số lượng khảo sát của cụm Chi cục Hải quan của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An tiến hành đánh giá chất lượng Chi cục Hải quan Số lượng khảo sát.
- Huuhinh6 Sự thoả mãn khách hàng.
- Thoaman khách hàng trong.
- khách hàng trong An khách hàng trong.
- 43 khách hàng là n.
- khách hàng là n khách hàng trong.
- khách hàng trên 45.
- chuyên môn: Không có khách hàng thuhóm lao 62.
- Total Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) 2.4.2 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuễ xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An N Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn tincay tincay tincay tincay tincay N Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn dapung dapung dapung dapung dapung dambao dambao dambao dambao dambao dambao dongcam dongcam dongcam dongcam huuhinh huuhinh huuhinh huuhinh huuhinh huuhinh Valid N (listwise) 200 64 (Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả và.
- Thống kê mô tả các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến thành phần sự thoả mãn khách hàng N Giá.
- 2.4.4 Về chất lượng dịch vụ khách hàng trong.
- VNACCS/VCIS khách hàng trong.
- Về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hách.
- 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.
- Bảng 2.23: Bảng phân tích EFA thang đo sự thoả mãn khách hàng Biến quan sát Yếu tố thoaman1 0.809 thoaman2 0.799 thoaman3 0.707 thoaman4 0.714 Ele.
- Sig Bảng 2.30: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau Test of Homogeneity of Variances Thoaman Levene Statistic df1 df2 Sig.
- Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) ANOVA đối tượng khách hàng Thoaman.
- chng dch v m Cc Hi quan Ngh An cung cp.
- 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN 3.1 NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An trong thời gian tới: 3.1.1.1 Phương hướng phát triển của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An.
- 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục Hải quan Nghệ An.
- Một số chủ trương mà Hải quan Nghệ An phải thực hiện trong thời gian tới là.
- 3.1.2 CÁC XU HƯỚNG VẬN ĐỘNG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN NGHỆ AN 3.1.2.1 Tình hình xuất nhập khẩu ở Nghệ An ngày càng phát triển nhanh.
- Ngoài nhng trên, t nh các gi thuyt v các yu t n s hài lòng ca khách hàng trong vic s dng dch v khách hàng trong qun lý thu Xut nhp khu ca Cc Hi quan tnh Ngh chp nhn các gi thuyt M.
- ng quan h t l thun vi s tho mãn khách hàng s dng dch v qun lý thu xut nhp khu ca Cc Hi quan Ngh An.
- ng cm có mi quan h t l thun vi s tho mãn khách hàng s dng dch v qun lý thu xut nhp khu ca Cc Hi quan Ngh tin hu hình quan h t l thun vi s tho mãn khách hàng s dng dch v qun lý thu xut nhp khu ca Cc Hi quan Ngh An.
- hài lòng ca Doanh nghip khi s dng dch v qun lý thu Xut nhp khu ca Cc Hi quan tnh Ngh An chng nhiu nht bi yu t M.
- Các yu t hn ch m cht lng dch v khách hàng trong qun lý thu xut nhp khu ti Cc Hi quan tnh Ngh An.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế Xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An s dng cc công c phân tch, phân h n ch.
- chng dch v m Cc Hi quan.
- Ngh An thc hing xuyên nhm to s hi lng ca khch h.
- nâng cao hiu qu chng dch v ca Cc Hi quan.
- Nhóm giải pháp về tổ chức bộ máy, nâng cao năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán bộ công chức Hải quan.
- Phòng Nghiệp vụ, Các Chi cục Hải quan trựcthuộc Cục Hải quan Nghệ An theo dõi, quản lý sát tình hình thu nộp NSNN c.
- 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An đối với khách hàng.
- 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An đối với khách hàng.
- khách hàng trong.
- 2 3 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA “Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An” Kính gửi các anh/chị.
- cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình Mức độ đồng ý .
- Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt