- 8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - 12 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ. - 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. - 14 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ. - 14 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. - 15 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ. - 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động và các nhân tố ảnh hưởng. - 18 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thông tin di động. - 18 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động. - 18 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động. - 23 1.3 Các mô hình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. - 26 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. - 31 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ di động. - 40 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT BẮC GIANG. - 42 2.1.4 Các dịch vụ chính. - 51 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang. - 55 2.3.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ. - 60 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động. - 64 2.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Bắc giang. - 69 Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT BẮC GIANG. - 71 3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động. - 71 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Doanh thu các dịch vụ của VNPT Bắc Giang. - 44 Bảng 2.3: Phát triển thuê bao các dịch vụ của VNPT Bắc Giang. - 14 Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ. - 31 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. - 42 Hình 2.2: Doanh thu các dịch vụ của VNPT Bắc Giang 2013-2016. - 45 Hình 2.3: Số thuê bao các dịch vụ của VNPT Bắc Giang 2013-2016. - Do đó, em chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của mạng Viễn thông VNPT tỉnh Bắc Giang". - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang. - Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến nay. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ di động. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. - 11 Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp với dịch vụ di động để nghiên cứu đánh giá chất lượng. - Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. - Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. - Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. - Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. - Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. - Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. - chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. - Nhóm này gồm có: Dịch vụ chuyển cuộc gọi (Call Forwarding): cho phép người sử dụng định hướng lại cuộc gọi tới một máy điện thoại khác (di động hoặc cố định). - Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. - Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định và đo lường được chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. - Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. - Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. - Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV=f(KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)) Trong đó. - CLDV : chất lượng dịch vụ. - Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. - Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. - Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman. - Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. - thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Thị phần dịch vụ di động VinaPhone tăng gần 3% so với năm 2015. - Qua đó đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ di động theo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của VNPT Bắc Giang. - Đây là cơ sở chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ di động, từ đó tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ di động của VNPT Bắc Giang. - Dịch vụ giám sát hành trình. - Dịch vụ Sổ liên lạc điện tử VnEdu. - Dịch vụ y tế (VNPT HIS. - Dịch vụ về bảo mật. - Dịch vụ Hosting. - đồng Dịch vụ cố định Tr. - đồng Dịch vụ di động trả sau Tr. - đồng Dịch vụ di động trả trước Tr. - đồng Dịch vụ MegaVNN Tr. - đồng Dịch vụ FiberVNN Tr. - đồng Dịch vụ MyTV Tr. - Vì vậy việc đánh giá chưa thể hiện hết tính chính xác chất lượng dịch vụ trên toàn địa bàn. - 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 2.4.1. - Doanh nghiệp có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. - dịch vụ chiếm 34,8%. - Các hoạt động nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ vì thế cũng sẽ tăng. - Khách hàng là người thụ hưởng trực tiếp dịch vụ nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất. - Vì vậy, nhu cầu thị trường và khách hàng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình. - 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT BẮC GIANG 2.5.1. - Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc cũng như giá cả dịch vụ. - 3.1.2.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH - Lấy chất lượng là vũ khí cạnh tranh và phát triển dịch vụ. - Xây dựng doanh nghiệp là đơn vị số 1 cung cấp dịch vụ di động có chất lượng tốt nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. - (2) Nhả cung cấp có chất lượng mạng, dịch vụ tốt nhất. - Một khi công nghệ đã thay đổi, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ được nâng cao, khách hàng sử dụng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn. - khách hàng tiếp cận dịch vụ được dễ ràng hơn,được chăm sóc tốt hơn. - Triển khai tốt các giải pháp này sẽ giúp cải thiện được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng của VNPT Bắc Giang. - 92 KẾT LUẬN Có rất nhiều nhân tố có khả năng tác động và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ di động của mạng viễn thông VNPT Bắc Giang. - Bởi chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định tới lựa chọn, hành vi và lòng trung thành của khách hàng. - Bộ Thông tin Truyền thông (2015) “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” 5. - Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất 6. - Ban hành bộ quy định chỉ tiêu quản lý chất lượng- dịch vụ của vnpt” 7
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt