Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel

- Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng.
- 5 1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng.
- 5 1.1.1 Khái niệm về khách hàng.
- 5 1.1.2 Phân loại khách hàng.
- 6 1.1.3 Vai trò của khách hàng.
- 9 1.2 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng.
- 10 1.2.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng.
- 12 1.2.3Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
- 13 1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng.
- 14 1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng.
- 17 1.2.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng.
- 20 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
- 23 1.2.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- 26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng.
- 40 2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel.
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel.
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng.
- Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel.
- 85 3.1 Định hƣớng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel.
- Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel.
- 21 CSKH khách hàng 22 TT.CSKH.
- 75 BIỂU Biểu đồ 2.1: Công tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm.
- 68 Biểu đồ 2.3: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận.
- 68 Biểu đồ 2.4: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận.
- 69 Biểu đồ 2.5: Công tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc.
- 69 viii Biểu đồ 2.6: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng.
- 70 Biểu đồ 2.7: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng.
- 39 Hình 2.3: Mô hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel.
- Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng Công tác Trong quá.
- V mt không gian: Luc nghiên cu ti Khách hàng Viettel.
- xut mt s gii pháp nhm hoàn thi Khách hàng cho.
- i ca khách hàng.
- Khách hàng c i doanh nghip mung tlà mt trong nhng yu t quynh s sng còn ca doanh nghip.
- ng các th hiu, nhu cu phát sinh ca khách hàng.
- phân loi khách hàng.
- a khách hàng rt quan trng trong vic quy.
- H c coi là các khách hàng ni b ca doanh nghip.
- h phc v khách hàng bên ngoài t.
- Vic mmt khách hàng không ch.
- 1.2.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng.
- Vì vy công tác m hai ph sóc khách hàng bên ngoài.
- 1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng hách hàng.
- Bán nhng th khách hàng cn.
- c các mong 15 muòi hi ca khách hàng.
- Bán nhng th khách hàng cn chính là ng ch o ca Marketing hii.
- hàng, giúp khách hàng có th.
- to mông cho khách hàng và doanh nghip gn gi v.
- i cho khách hàng bày t nh c mc hay nhng.
- Mt hi ngh khách hàng có th gm vài chc.
- Mi nhóm khách hàng có mt s nhu cu nh.
- Trong hom sóc khách hàng, các doanh nghing có s c bit cho nhóm khách hàng ln.
- cung cp thông tin cho khách hàng.
- 18 - Vai trò của kênh tương tác khách hàng.
- Các kênh tương tác khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng qua đội ngũ tư vấn/ bán hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng qua địa điểm bán hàng h.
- Công tác chăm sóc khách hàng qua thiết bị viễn thông này ngày càng 20.
- Công tác chăm sóc khách hàng qua thương mại điện tử Internet, World Wide Web.
- 1.2.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng.
- khách hàng.
- s trong dây truyn khách hàng có m.
- n, chng hn khách hàng bên c phc v tt, anh ta s.
- phc v t t khách hàng bên trong C, do không.
- Chúng làm cho khách hàng có cm nhn tt.
- chng sn phm, dch v và cm thc coi trng- s khin khách hàng hài lòng.
- doanh nghin khách hàng.
- t chc hi ngh khách hàng nh k, gi mu sn phm m.
- khách hàng dùng tht ng này nhng mi quan h thân thit v.
- khách hàng bit rng h c doanh nghip quan tâm m c tôn trng.
- Chỉ tiêu: T l khiu ni ca khách hàng v chng dch v 0,25 khiu ni/100 khách hàng/3 tháng.
- Chỉ tiêu + Thi gian cung cp dch v h tr khách hàng b.
- Đánh giá chất lượng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) C cung.
- khách hàng.
- n là thấu hiểu khách hàng.
- thu hú ng khách hàng ca mình.
- s dng và dn tn tht li ích ca khách hàng.
- to thun tin, tha mãn nhu cu ca Khách hàng.
- cung cp nhng sn phm phù hp cho tng Khách hàng.
- Khách hàng s dng dch v vin thông c u v th.
- Viettel hiu rng, khách hàng luôn 38 muc ln ng cá th riêng bit.
- 2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel.
- c hkhách hàng.
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 2.2.1.
- tránh nhim trong vic phc v khách hàng.
- ng vi ca thc t nhu cu, mong mun ngày càng cao ca khách hàng.
- khách hàng ph.
- Vì vy i mng cao, mt khách hàng n uy tín ca Viettel.
- Số lượng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel - Tr.
- 48 - Ni dung khách hàng quan tâm và gi lên t.
- 38,9% khách hàng có nhu cu h tr v dch v giá tr.
- 24,3% khách hàng báo hng, khiu ni dch v.
- 21,8% khách hàng có nhu c.
- Còn li 15% khách hàng có nhu cu h tr v các v.
- Bảng 2.2: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Nguồn báo cáo Trung Tâm chăm sóc khách hàng.
- c trin khai mnh m nhm to thun tin cho khách hàng s dng dch v và nâng cao chng công.
- thc hi nh n khách hàng nhm nâng cao chng dch v.
- phi có thông tin phn hi cho khách hàng v ti.
- Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- Tổ chức hội nghị Khách hàng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt