- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel”. - Trần Thị Bích Ngọc Từ khóa: Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ viễn thông. - Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, nếu nhà mạng nào có được nhiều khách hàng thì sẽ chiến thắng và thành công. - Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu hút khách hàng. - Do vậy công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. - Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là công tác chăm sóc khách hàng. - Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phương thức để thu hút, giữ chân khách hàng. - Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình được lâu dài hơn? Làm cho khách hàng của mình được hài lòng hơn? Ngoài việc doanh nghiệp cần tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh tranh, 2 đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có công tác chăm sóc khách hàng tốt mới đảm bảo được thành công và phát triển bền vững. - Ngày nay, chiến lược cho công tác chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. - Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng. - Với vị trí công việc của mình là hỗ trợ cho kênh phân phối, do vậy tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” để làm luận văn tốt nghiệp. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel. - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel. - Phạm vi nghiên cứu. - Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung tâm CSKH Viettel. - Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016. - Kết quả của đề tài: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng. - Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung. - Các nội dung được xem xét là: khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông, khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng, khái niệm và nội dung công tác chăm sóc khách hàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. - Luận văn cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel Luận văn nêu ra khái quát về Tập đoàn Viettel, về Trung tâm CSKH Viettel. - Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập thông tin, phân tích báo cáo kết quả thực hiện với các tiêu chí xây dựng theo mô hình đánh giá chất lượng dịch 3 vụ, đặc điểm của khách hàng, nhận thức của nhân viên cùng các quy định về chăm sóc khách hàng tại cửa hàng. - Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel qua hoạt động giải đáp Khách hàng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, công tác đào tạo nhân sự tại kênh call center và kênh Cửa hàng trực tiếp. - Thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại cửa hàng. - Qua đó đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chỉ ra những vấn đề tồn tại, nguyên nhân nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm hài lòng khách hàng, gìn giữ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đảm bảo tăng trưởng cho doanh nghiệp. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel.. - Trên cơ sở lý luận về công tác CSKH đã được đề cập tại chương 1, căn cứ vào thực trạng công tác CSKH được phân tích tại chương 2 và những định hướng phát triển, định hướng công tác CSKH của Viettel trong giai đoạn 2015-2025. - Để phát huy những ưu điểm, khắc phục những tồn tại trong công tác CSKH, gìn giữ và phát triển khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn, luận văn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH, cụ thể như sau. - Nâng cao nhận thức, trách nhiệm chất lượng, kỹ năng của nhân sự về công tác chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự tại Trung tâm CSKH Viettel. - Rà soát, đơn giản hóa quy trình, quy định, chính sách và thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng. - thay đổi cơ chế chính sách trả lương nhằm tăng thu nhập, khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với công việc. - Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc công tác chăm sóc khách hàng. - Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng. - Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ động tự thao tác trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu +Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản. - Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel, luận văn nêu lên thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel. - Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía thực công tác tiếp nhận giải đáp, giải quyết phản ánh khiếu nại, công tác CSKH của Viettel (đánh giá qua chỉ tiêu KPIs) và đứng về cảm nhận của khách hàng (cảm nhận người dùng) để chỉ ra những tồn tại, nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng. - Từ đó luận văn đưa ra 5 giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: vấn đề nhân sự. - các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng và các phương thức cho khách hàng chủ động giao dịch, tương tác với dịch vụ nhằm tạo thuận tiện hơn cho khách hàng. - Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Việc đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel là hết sức cần thiết. - Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân còn hạn chế, tuy nhiên trong luận văn vẫn xin được mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel. - Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho công tác chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng, gắn bó hơn với Viettel
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt