- 2 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MYTV. - 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ. - 3 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. - 3 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ. - 4 1.1.3 Phân loại dịch vụ. - 6 1.1.4 Cung cấp dịch vụ. - 7 1.2 Chất lƣợng dịch vụ. - 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV. - 13 1.3.1 Dịch vụ IPTV. - 13 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV. - 21 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV. - 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV. - 34 2.2 Giới thiệu thị trƣờng dịch vụ IPTV trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. - 38 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV. - 38 2.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ IPTV Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. - 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - 50 2.3.1 Thực chất chất lượng dịch vụ MyTV. - 50 2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV. - 57 2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - 74 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG. - 75 3.1.1 Dự báo về nhu cầu dịch vụ. - 76 3.1.2 Mục tiêu về dịch vụ IPTV. - 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - 85 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ. - 34 Bảng 2.2: Doanh thu chi phí các dịch vụ của VNPT Bắc Giang. - 51 đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG-2. - 52 dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1. - 52 Bảng 2.6: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG-2. - 52 đối với dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1. - 56 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2020. - 35 Biểu 2.2: Biểu đồ số thuê bao các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011-2015. - 13 Hình 1.6: Mô hình kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV. - 30 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang giai đoạn và định hƣớng đến năm 2020. - Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình. - Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên). - 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ a. - Ngƣời ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lƣợng dịch vụ. - 1.1.3 Phân loại dịch vụ a. - Dịch vụ đƣợc cung cấp ngẫu nhiên (nhƣ dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống). - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Hàng hóa phƣơng tiện là loại hàng hóa dùng làm phƣơng tiện cung cấp dịch vụ. - Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ đƣợc quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. - Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction. - Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. - Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. - Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. - Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp. - Đóng gói: Tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh. - Phân loại dịch vụ IPTV IPTV không chỉ đơn thuần là IP video. - Trong [2], tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ IPTV đƣợc đánh giá qua các tham số nhƣ. - Do đó phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ IPTV có thể phân ra làm hai nhóm chính. - Khách hàng là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, nên là ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực chất nhất. - Chất lƣợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị ( set-top box, điều khiển từ xa, TV ) của khách hàng. - Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. - Hệ thống Middleware cung cấp giao diện ngƣời sử dụng cho cả dịch vụ băng rộng và theo yêu cầu. - Chính vì vậy trình độ quản lý điều hành của Doanh nghiệp ảnh hƣởng rất lớn chất lƣợng dịch vụ IPTV. - Ở các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng . - thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng , hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV. - dự báo nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ. - Quản lý, điều hành chất lƣợng cung cấp, sửa chữa dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. - 33 Cung cấp các dịch vụ Công nghệ thông tin. - Quản lý và kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông - CNTT trên địa bàn. - đồng Dịch vụ cố định Tr. - đồng Dịch vụ di động trả sau Tr. - đồng Dịch vụ di động trả trƣớc Tr. - đồng Dịch vụ MegaVNN Tr. - đồng Dịch vụ FiberVNN Tr. - đồng Dịch vụ MyTV Tr. - đồng Dịch vụ còn lại (thƣơng mại, kênh thuê riêng. - Trong năm 2015, năm thứ năm Doanh nghiệp đƣa dịch vụ MyTV vào khai thác. - 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang 2.3.1 Thực chất chất lượng dịch vụ MyTV 2.3.1.1. - Trong đó: rT : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ. - Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày. - Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Tƣ vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng. - Chất lƣợng dịch vụ MyTV phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của thiết bị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. - Trong khi đó, các thuê bao sẽ đƣợc liên kết đến nhà cung cấp dịch vụ của chính họ. - Thiết bị STB cung cấp cho khách hàng ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ MyTV. - Từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ IPTV, RG là một kỹ thuật quan trọng. - Cụ thể, tác giả đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ MyTV nhƣ sau. - Với công nghệ và thiết bị tiên tiến hệ thống có khả năng cung cấp đến khách hàng dịch vụ đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng theo quy định. - Trên thực tế đây cũng là hai yếu tố dễ gây ra khiếu kiện của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. - Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng gây nên vi phạm chất lƣợng dịch vụ. - Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. - Nâng cao chất lƣợng giải quyết khiếu nại 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang. - Qua đó độ tin cậy của dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn. - VNPT Bắc Giang cần kết hợp với các nhà cung cấp để chất lƣợng dịch vụ MyTV ngày càng thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. - MyTV là dịch vụ truyền hình cung cấp tính năng tƣơng tác (xem lại, dừng hình. - Chất lƣợng dịch vụ MyTV tốt giúp cho VNPT Bắc Giang có thể phục vụ và cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi thế cạnh tranh với các đỗi thủ khác. - Góp phần đƣa ra dịch vụ ổn định không bị gián đoạn. - Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. - 3.2.3.3 Nội dung của giải pháp a) Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV tại VNPT Bắc Giang
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt