- Nguyễn Duy Minh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - Nguyễn Duy Minh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD15A-BG-21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - Đỗ Tiến Minh Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi. - Các số liệu, thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website theo danh mục tài liệu của luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Duy Minh ii LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo - Tiến sĩĐỗ Tiến Minh, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang” để tìm hiểu góp phần phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. - Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sĩ Đỗ Tiến Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. - Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng chuyên môn, các đơn vị cơ sở của Công ty Điện lực Bắc Giang đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. - Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân thành của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa. - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. - Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3 5. - Kết cấu của luận văn 4 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1. - Chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ 5 1.1.1. - Đặc tính dịch vụ 5 1.1.3. - Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.2. - Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.1. - Khái niệm khách hàng 9 1.2.2. - Sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.3. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.3. - Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4. - Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16 1.4.1. - Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 16 1.4.2. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 16 iv NỘI DUNG TRANG 1.4.3. - Bản chất của dịch vụ cung cấp điện 17 1.4.4. - Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 18 1.4.5. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.4.6. - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 22 1.5. - Kinh nghiệm dịch vụ điện sinh hoạt trên thế giới và trong nước 25 1.5.1. - Dịch vụ điện sinh hoạt ở một số nước trên thế giới 25 1.5.2. - Dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty Điện Việt Nam 26 1.6.Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 32 Tóm tắt Chương 1 32 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG 33 2.1. - Giới thiệu Công ty Điện lực Bắc Giang 33 2.1.1. - Quá trình hình thành và phát triển Công ty 33 2.1.2. - Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang 48 2.2.1. - Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 48 2.2.1.1. - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía nhà cung cấp 63 2.2.2.1. - Giải quyết yêu cầu của khách hàng 69 2.2.2.5. - Đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng tại PC BAC GIANG 74 2.3.1. - Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 79 Tóm tắt chương 2 84 CHƯƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG 89 3.1. - Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang 89 3.1.1. - Mục tiêu của Công ty Điện lực Bắc Giang giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn . - Nội dung giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại PC BAC GIANG 94 3.2.1. - Hoàn thiện quy trình giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng 96 3.2.3. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 104 3.3. - Đề xuất kiến nghị 106 Tóm tắt chương 3 107 PHẦN KẾT LUẬN CHUNG 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện 114 PHỤ LỤC 2: Bảng thông tin chung về hộ sử dụng điện 117 vi DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1. - CRM Customer Relationship Management Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng 9. - CNTT Công nghệ thông tin 10.CMIS Customer Management Information System Hệ thống quản lý thông tin khách hàng 11.ĐTXD Đầu tư xây dựng 12.EVN Electricity Viet Nam Tập đoàn Điện lực Việt Nam 13.EVN NPC Northern Power Corporation Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc 14.HTXDV Hợp tác xã dịch vụ 15.KPIs Key Performance Indicators Hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc 16.MAIFI Momentary Average Interruption Frequency Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình vii Index của lưới điện phân phối 17.NMNĐ Nhà máy nhiệt điện 18.OMS Outage Management System Quản lý độ tin cậy cung cấp điện 19.PC BAC GIANG Power Company Bac Giang Công ty Điện lực Bắc Giang 20.PCCN Phòng chống cháy nổ 21.PCTT&TKCN Phòng chống thiên tai và tìm kiếm cứu nạn 22.RF Radio Frequency Sóng Radio 23.SAIDI System Average Interruption Duration Index Thời gian gián đoạn cung cấp điện trung bình của lưới điện phân phối 24.SAIFI System Average Interruption Frequency Index Chỉ số tần suất mất điện kéo dài trung bình của lưới điện phân phối 25.SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn 26.SXKD Sản xuất kinh doanh 27.TN và SCLĐ Thí nghiệm và sửa chữa lưới điện 28.VTTB Vật tư thiết bị 29.VSLĐ Vệ sinh lao động 30.Viettinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31.Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1 Giá điện bậc thang giai đoạn Bảng 2.1 Số lượng khách hàng các năm 42 Bảng 2.2 Điện năng thương phẩm toàn Công ty từ Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng theo thành phần phụ tải 43 Bảng 2.4 Số lượng phòng giao dịch khách hàng tại PC BAC GIANG và Điện lực 46 Bảng 2.5 Nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng 47 Bảng 2.6 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát 50 Bảng 2.7 Kết quả phiếu điều tra khảo sát hợp lệ theo địa bàn 51 Bảng 2.8Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức 53 Bảng 2.9 Tổng hợp số điểm trung bình các nội dung 54 Bảng 2.10 Số liệu tính minh bạch thuận tiện trong thanh toán 55 Bảng 2.11 Số liệu về chất lượng điện năng 56 Bảng 2.12 Số liệu phân tích về công khai giá điện 58 Bảng 2.13 Số liệu phân tích về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên 59 Bảng 2.14 Số liệu phân tích về quy trình cấp điện 60 Bảng 2.15 Số liệu phân tích về tư vấn khách hàng sử dụng điện 61 Bảng 2.16 Số liệu phân tích về chăm sóc khách hàng 62 Bảng 2.17 Chỉ số độ tin cậy lưới điện phân phối các năm 63 Bảng 2.18 Số lần nhảy máy cắt các năm 64 Bảng 2.19 Số sự cố lưới điện hàng năm 65 Bảng 2.20 Công tác giải quyết cấp điện năm 2015 68 ix Bảng 2.21 Số liệu ghi sai chỉ số công tơ hàng năm 70 Bảng 2.22 Số liệu sửa sai hóa đơn tiền điện hàng năm 71 Bảng 2.23 Tổng hợp số liệu thông tin phản ánh của khách hàng tại tổng đài 19006769 năm 2015 72 Bảng 2.24 Số liệu đơn thư khiếu nại, tố cáo 73 x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÊN CÁC HÌNH TRANG Hình1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng 11 Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al 15 Sơ đồ tổ chức của Công ty Điện lực Bắc Giang 36 Hình 2.1 Biểu diễn số lượng khách hàng từng năm 42 Hình 2.2 Biểu diễn tăng trưởng điện năng thương phẩm từng năm 43 Hình 2.3 Biểu diễn số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức 53 Hình 2.4 Biểu diễn kết quả đánh giá cho điểm theo các nội dung khảo sát 54 Hình 2.5 Biểu diễn tính minh bạch thuận tiện trong thanh toán 55 Hình 2.6 Biểu diễn số liệu chất lượng điện năng 56 Hình 2.7 Biểu diễn số liệu phân tích về công khai giá điện 58 Hình 2.8 Biểu diễn số liệu về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên 59 Hình 2.9 Biểu diễn số liệu về quy trình cấp điện 60 Hình 2.10 Biểu diễn số liệu về tư vấn cho khách hàng sử dụng điện 61 Hình 2.11 Biểu diễn số liệu về chăm sóc khách hàng 62 Hình 2.12 Biểu diễn số liệu chỉ số độ tin cậy cung cấp điện 63 Hình 2.13 Biểu diễn số lần nhảy máy cắt 64 Hình 2.14 Biểu diễn số sự cố lưới điện hàng năm 65 Hình 2.15 Biểu diễn số liệu ghi sai chỉ số hàng năm 70 Hình 2.16 Biểu diễn số liệu sửa sai hóa đơn hàng năm 71 Hình 2.17 Biểu diễn số đơn thư khiếu nại tố cáo hàng năm 73 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ, đồng thời đưa đất nước đến năm 2020 cơ bản là một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, điều đó mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp, trong đó có Công ty Điện lực Bắc Giang với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. - Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn. - Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. - Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. - Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị. - Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cao cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng. - Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và bước đầu đang được quan tâm đẩy mạnh, tuy nhiên đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất 2 lượng dịch vụ. - Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện năng trong Bộ quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang”. - Đề tài được đặt ra nhằm trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau đây: Chất lượng dịch vụ khách hàng là gì? khi nào một dịch vụ khách hàng được gọi là đạt chất lượng? Làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ khách hàng? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng là gì? Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong thời gian qua có những ưu nhược điểm gì? nguyên nhân của những hạn chế yếu kém trong dịch vụ khách hàng ở đây là gì? Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang? 2. - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Bắc Giang. - Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, ba nhiệm vụ sẽ được thực hiện trong đề tài là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng xác định nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong công tác dịch vu khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác dịch vụ khách hàng đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Phạm vị nghiên cứu a. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong phạm vi Công ty Điện lực Bắc Giang bao gồm trụ sở Công ty và 10 Điện lực trực thuộc PC BAC GIANG b. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại PC BAC GIANG từ năm 2010 đến 2015. - đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của PC BAC GIANG trong giai đoạn tầm nhìn đến năm 2025. - Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu sau đây sẽ được triển khai áp dụng: 4.1.Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. - Phương pháp này cũng được sử dụng để thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích đối chứng thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang 4.2.Phương pháp điều tra (Survey): để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - 4.3.Phương pháp phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis): dùng để xác định các hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang 4.4.Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - 5.Dự kiến những đóng góp mới Hệ thống hóa cở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. - Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Bắc Giang trong thời gian tới. - 4 6.Kết cấu luận văn Không kể phần mở đầu và phần phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt