- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang” Tác giả luận văn: Nguyễn Duy Minh Khóa 2015A Người hướng dẫn: Tiến sĩ Đỗ Tiến Minh Từ khóa: Quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ, Công ty điện lực Bắc Giang Nội dung tóm tắt: a) Lý do thực hiện đề tài Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ, đồng thời đưa đất nước đến năm 2020 cơ bản là một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, điều đó mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp, trong đó có Công ty Điện lực Bắc Giang với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. - Trong công tác phân phối bán điện, thì “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. - Khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và bước đầu đang được quan tâm đẩy mạnh, tuy nhiên đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện năng trong Bộ quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tác giả quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang”. - b) Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Bắc Giang. - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác dịch vụ khách hàng đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong phạm vi Công ty điện lực Bắc Giang bao gồm trụ sở Công ty và 10 Điện lực trực thuộc PC BAC GIANG Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại PC BAC GIANG từ năm 2010 đến 2015. - đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của PC BAC GIANG trong giai đoạn tầm nhìn đến 2025. - 2 c) Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu sau đây sẽ được triển khai áp dụng: Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. - Phương pháp này cũng được sử dụng để thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích đối chứng thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Phương pháp điều tra (Survey): để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Phương pháp phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis): dùng để xác định các hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - d) Các nội dung chính của luận văn Nội dung Chương 1, đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Các khái niệm về chất lượng dịch vụ, đặc tính dịch vụ, khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng khách hàng sử dụng điện, khái niệm về dịch vụ cung cấp điện, bản chất dịch vụ cung cấp điện, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện, dịch vụ điện sinh hoạt ở một số nước trên thế giới và dịch vụ điện sinh hoạt ở các Công ty điện ở Việt Nam. - Những nội dung này là căn cứ khoa học cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong Chương 2 của luận văn này. - Trong Chương 2, tác giả đã giới thiệu những nét cơ bản về Công ty Điện lực Bắc Giang, phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang, để làm điều đó tác giải đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía khách hàng bằng phương pháp điều tra phỏng vấn, phân tích rõ ý kiến đánh giá của khách hàng ở từng nội dung và từng chỉ tiêu, sau đó tổng hợp và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở từng nội dung và chỉ tiêu cụ thể. - tác giả phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía Công ty Điện lực Bắc Giang, qua đó phân tích các yếu tố làm ảnh hưởng đến công tác chất lượng dịch vụ khách hàng như: Độ tin cậy cung cấp điện, đảm bảo cung cấp điện, chỉ số tiếp cận điện năng, giải quyết yêu cầu của khách hàng, giải quyết khiếu nại tố cáo. - Tác giả đã phân tích, đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng tại PC BAC GIANG, trong đó chỉ rõ những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Bắc Giang. - 3 Trên cơ sở các kết quả phân tích, trong chương 3, tác giả mạnh dạn đề xuất các nhóm giải pháp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Nội dung Chương 3, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang trong giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến 2025. - Dựa vào kết quả phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng và quan điểm, định hướng phát triển của Công ty Điện lực Bắc Giang, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp để như: Cải tạo lưới điện để cấp điện an toàn tin cậy, hoàn thiện quy trình giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại trong công tác đo lường và thông báo điện năng tiêu thụ và cuối cùng là giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. - Các giải pháp đồng bộ này sẽ góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong giai đoạn từ 2017-2020 tầm nhìn đến năm 2025. - e) Kết luận của luận văn Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện hiện nay đang được ngành điện quan tâm đặc biệt, hàng năm Tập đoàn Điện lực Việt Nam đều thuê các đơn vị tư vấn độc lập để đánh giá chất lượng dịch vụ của các Công ty phân phối bán lẻ điện. - Là một cán bộ công tác trong ngành điện lâu năm, tác giả nhận thấy đây là đề tài nóng và mạnh dạn vận dụng những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong chương trình cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, kết hợp với kiến thức, kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác để nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến năm 2025. - Qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ phía nhà cung cấp, kết quả cũng đã cho thấy trong giai đoạn 2010-2015 PC BAC GIANG đã cơ bản đáp ứng cung cấp điện ổn định phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như sinh hoạt đối với khách hàng, bên cạnh đó còn có một số tồn tại về công tác dịch vụ khách hàng. - Để khắc phục các tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC BAC GIANG giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến năm 2025 như sau: Cải tạo lưới điện để cấp điện an toàn tin cậy. - hoàn thiện quy trình giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng. - ứng dụng công nghệ hiện đại trong công tác đo lường và thông báo điện năng tiêu thụ và cuối cùng là giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. - Các giải pháp đồng bộ này sẽ góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong giai đoạn từ 2017-2020 và tầm nhìn đến năm 2025. - Hà nội, ngày 23 tháng 03 năm 2017 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÁC GIẢ TS Đỗ Tiến Minh Nguyễn Duy Minh 4
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt