Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 3G ở VNPT Nam Định

- u kin thun li nht cho tôi trong thi gian hc tp, nghiên cu nh o hc tng.
- 4 1.1.1 Khái nim chng.
- 4 1.1.2 Vai trò ca chng.
- 8 1.1.5 Khái nim chng dch v.
- 9 1.2 Mô hình chng dch v SERVQUAL.
- 17 1.3 Tng quan v dch v 3G.
- nh v chng dch v 3G.
- 24 1.3.4 Các nhân t n chng dch v 3G.
- 26 1.4.1 ng dng ca mô hình SERVQUAL trong dch v 3G.
- 37 2.2 Thc trng chng dch v 3G c nh.
- 48 2.2.1 Thông tin chung v ng tham gia kho sát.
- khách hàng.
- 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI VNPT NAM ĐỊNH.
- ng phát trin dch v ng hin nay trên th ng.
- 77 3.3 Gii pháp nâng cao chng dch v 3G t nh.
- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bng 1.1 các tiêu chí trong mô hình servqual ca parasuraman B.
- tin ci vi k vng ca khách hàng v dch v B.
- m bi vi cm nhn ca khách hàng v dch v ...30 Bng 1.7.
- 72 Bng 3.1 các hong duy trì khách hàng.
- 9 Hình 1.2: Mô hình 5 khong cách trong chng dch v ca Parasuraman.
- 14 Hình 1.3 Các yu t vi mô n chng dch v.
- 41 Hình 2.3 Phân b ng kho sát theo gii tính.
- 49 Hình 2.4 Phân b dng kho sát theo ngh nghip.
- 49 Hình 2.5 Phân b ng kh.
- 50 Hình 2.6 Phân b ng kho sát theo khu vc sinh sng.
- 50 Hình 2.7 Phân b ng kho sát theo thu nhp.
- 51 Hình 2.8 Phân b ng kho sát theo chi phí s dng.
- gii khác nhau nên cách hiu ca h v chng và qun lý ch.
- Nâng cao chng sn ph ng kinh t nhng thmt trong nhng chic quan tr.
- c m ca t chc kim tra chng Châu Âu ng ca sn phm là c ca mt sn phm hoc mt dch v tho mãn nhng nhu ci ca i s d.
- chng cn phm bo li ích cho c i tiêu dùng, doanh nghip và xã hi v c trên.
- sn xut ra sn phm có chng cao và ngày càng hoàn ho.
- Mun vy, Doanh nghip phi xây dng c mt h thng qun lý chng trong toàn b quá trình to ra sn phm.
- Chng sn phm tr thành mt trong nhng chin c quan trng nht làm.
- Chng sn phm to ra sc hp d i mua, mi sn phm có nhng thuc tính chng khác nhau.
- m i vy, sn phm có các thuc tính chng cao là mt trong nh.
- Chng sn ph nh n kh nh tranh, khnh v th ca sn phm trên th ng và sc mnh kinh t cc.
- Dch v là vô hình, không tn ti dng vt th.
- không chc chi mua s tìm kim nhng du hiu hay bng chng vt cht v chng dch v.
- H s suy din v chng dch v t i, trang thit b, tài liu thông tin, bing, giá c mà h cm nhn c.
- Khách hàng vì th có ng trc tip ti vic thc hin dch vng th ng ln nhau trong dch v.
- Chng dch v ph thuc vào nhiu yu t khó ki i thc hin dch v, th m thc hin dch v khác nhau s to ra nhng dch v không ging nhau.
- Bên c i quynh chng dch v da vào cm nhn ca h.
- chng dch v ã mt yu t cnh tranh có tính chic.
- Chng dch v là mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng hp các ni dung kinh t, k thut và xã hi.
- chng dch v sau: Zeithaml (1987) gii thích: "Chng dch v là s a khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th.
- Còn Hansemark &Albinson phát biu: "Dch v là mt s ng m.
- dch v ng vi ca khách hàng t Vic to ra mt dch v chn i ca khách hàngmt ng nht".Nh.
- nh này chng t rõ rng chng dch v.
- Còn theo Parasuraman chng dch v là khong cách gia s i ca khách hàng và nhn thc ca h ã s dng qua dch v.
- Nhng yu t này cho khách hàng cm nhn v cht ng dch v hoc gián ti i ta có th thc chng dch v.
- S m bo (Assurance): Th hin tác phong lch s, s ng và tôn trng khách hàng ca các nhân viên phc v.
- a qun lý chng dch v c kt qu cui cùng và c tiêu chu.
- Các tài liu v chng dch v c marketing l c xut hi.
- Chng dch v r ng và cm nhn ngay c khi có nhng khác bit gia s i ca khách hàng và s cm nhn dch v thct.
- Viá chng dch v ng snphm ng dch v không ch da vào kt qu ca dch v mà cònphi bao gm c ng trong quá trình chuyn giao công ngh.
- cm nhn chci tiêu dùng.
- S cm nhn chng ca khách hàng là vi khách quan nht v chng ca dch v.
- Servqual xem xét hai khía cnh ch yu ca chng dch v là kt qu dch v (outcome) và cung cp dch v.
- c xây dng nên bi mô hình chng 5 khong cách gii tiêu dùng và nhà cung cp  các c.
- Mô hình chng dch v c xây dng l bi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
- Mô hình chng dch v theo nhà nghiên cu này có th c biu disau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Những khoảng cách đó là.
- ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các k vc cm nhn sang các tiêu chí chng c th và chuy.
- Khong cách [3] hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng nh.Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan trng trong to ra chng dch v.
- Khong cách [5] hình thành t s khác bit gia chng cm nhn và cht ng k vng ca khách hàng tiêu th dch v.Ch.
- Khong cách 5 gn lin vi khách hàng và vì vc xem là s ng tht s ca cht ng dch v.
- 1.1.6 Đặc trƣng cơ bản của chất lƣợng dịch vụ Chng dch v c th hin qua các yu t.
- Chng dch v mang tính nhn thc là ch y t ra nhng yêu cu v chng dch v thông qua nhng thông tin mà h nh.
- Chng dch v.
- i mua vào các thi m nh mc chng u cho tt c mi, cùng mt dch v i vi nhng khách hàng khác nhau có các mc chng khác nhau.
- ch to sn phm phm bo nhng yêu cu v chng.
- hoch chng.
- thì không th nào nâng cao chng.Nói tóm li các yu t công ngh.
- thì không th n nâng cao chng.
- Nhóm yếu tố con người –Men Nhóm yu t n chng bao gm: Cán b o các c i tiêu dùng.
- i vi lãnh o các cp: cn có nhn thc mi v vic nâng cao chng sn ph.
- có ch n v chng sn phm.
- t t a chng so vi các mc tiêu khác.
- Theo Parasuraman, chng dch v không th nh chung chung mà ph thuc vào cm nhn c i vi dch v.
- cm nhn này c xem xét trên nhiu yu t c xây dng d m chng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k v.
- Trong mô hình ca mình, Parasuraman & ctg (1985), cho ta mt bc tranh tng th v các thành phng chng dch v gm 10 thành phn: 1.
- Kt qu nghiên cu nhm nhn ra khong cách gia cm nhn khách hàng v chng dch v do doanh nghip thc hin và k vng c i vi cht ng dch v.
- C th, theo mô hình SERVQUAl, chng dch v.
- cm nhn  giá tr k vng u chng dch v vi 5 nhân t và 22 bi.
- V ng vi 5 nhân t, c mu 142, qua nghiên cu tra tác gi t lun: Tt c các nhân t u có ng thun chiu ti s i vi chng dch v 3G ca VNPTCn.
- Nghiên cng m.
- hài lòng c i vi chng dch v 3G c a Phm Th Trang Toàn là mt nghiên cu khác da trên mô hình SERVQUAL.
- Tác gi Phm Th i tên các nhân t n hu hình: chng truyn ti, s dng thêm 1 nhân t m c phc v u.
- Kt qu tt c các nhân t u ng tích cn s hài lòng khách hàng.
- n mi t qu nghiên cu, c 7 nhân t u có ng ti s hài lòng khách hàng.
- Hai nhân t mi có mc ng khá mnh.
- xut, Các nhân t c la ch c các nghiên cc áp dng và cho kt qu kh u cho kt qu v chng dch v 3G ca các mng vin thông.
- tin cy ca chng dch v nh gm 8 câu hc mã hóa t n E8.
- tin cy ca chng dch v 3G m 8 câu hi ký hiu t n P8.
- P Khách hàng.
- phát huy th mnh ca mình thc hin nhng nhim v cng và nhà c giao cho.
- u ti tt c các xã trong toàn tnh vng lên ti 50.000 port.
- c - Phòng Tài chính K toán - Phòng Hành chính Tng hp - Phòng K hoch Kinh doanh - Phòng T chng.
- Quá trình sn xut và tiêu th sn phm ding thi khi có nhu cu ca khách hàng.
- Không ngng ln mnh, không ng nh b phong và ni lc ng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt