- Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học do cá nhân tôi tự tìm hiểu các tài liệu, tự thu thập các thông tin liên quan, quan sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. - Trong quá trình hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia, qua đó tác giả đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. - Theo tính chất dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. - Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF. - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp lữ hành và bài học cho Công ty Cổ phần Du lịch và Vịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp lữ hành. - Bài học cho Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Tổng quan về Công ty Cổ phần du lịch và Dịch vụ Hàng Không Hoàng Gia. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng Không Hoàng Gia. - Khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng Không Hoàng Gia. - Tình hình khai thác khách hàng của Công Ty. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng ở Công ty. - Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng. - Tặng quà lưu niệm của Công ty cho khách hàng. - Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến đi. - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty theo mô hình SERVPERF. - 49 2.3.7.Đánh giá so sánh giữa các nhóm khách hàng. - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Điểm yếu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty đến 2020. - Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty đến năm 2020. - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty đến 2020. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty đến 2020. - Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH. - Phân loại khách hàng. - Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng. - Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng. - 28 Bảng 2.2: Tình hình khai thác khách hàng của Công ty. - 37 Bảng 2.7: Chi phí quà tặng cho khách hàng của Công ty năm . - 37 Bảng 2.8: Tổng hợp số liệu về nghề nghiệp của khách hàng. - 38 Bảng 2.9: Tổng hợp số liệu về giới tính của khách hàng. - 38 Bảng 2.10: Tổng hợp số liệu về độ tuổi khách hàng. - 39 Bảng 2.11: Tổng hợp về số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. - 39 Bảng 2.12: Tổng hợp về địa điểm sử dụng sản phẩm của khách hàng. - 39 Bảng 2.13: Tổng hợp mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. - 39 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về sự tin cậy của khách hàng. - 52 Bảng 2.22: Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 Bảng 2.23: Tổng hợp các điểm yếu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 58 Bảng 3.1: Phân tích đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp. - 65 Bảng 3.2: Phương thức chăm sóc đối với từng nhóm khách hàng. - 51 Hình 2.4: Phần mềm quản lý khách hàng CRM. - 33 Biểu đồ 2.5: Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 57 Biểu đồ 2.6: Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. - Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. - Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. - Tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các Quý Thầy, Cô để có thể đưa các nội dung của luận văn này áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hoàng Gia. - Trong thời gian qua đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng với góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, có thể khái quát lại như sau: 2 - Nghiên cứu của Thạc sĩ Vũ Xuân Dương: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dichh vụ CSKH tại viễn thông Nam định”. - Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại viễn thông Nam định và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đây. - Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng”. - Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng và đề xuất giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trường. - Khoảng trống của các luận văn: Đã có những đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dich vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng đối với một số lĩnh vực như viễn thông, đào tạo, ngân hàng...nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại các Doanh nghiệp lữ hành. - Hơn nữa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dich vụ CSKH. - Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dich vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia không trùng với đề tài nghiên cứu trước đây mà tác giả được biết và việc nghiên cứu đề tài này cũng có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH tại các công ty lữ hành và phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. - Trên cơ sở đó đề ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp trong thời gian tới. - Để đạt được mục tiêu trên, luận văn có nhiệm vụ: Thứ nhất: Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Các doanh nghiệp lữ hành. - Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia để tìm ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân của các tồn tại. - 3 Thứ ba: Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Mục tiêu, nội dung của chất lượng dịch vụ CSKH. - Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH. - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp lữ hành nói chung và tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia nói riêng. - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hành và vì vậy áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Về không gian: tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành. - Phiếu điều tra được thiết kế chung cho đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. - Điều tra khách hàng là để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp lữ hành: -Các yếu tố thuộc Doanh nghiệp lữ hành -Các yếu tố môi trường bên ngoài của Doanh nghiệp lữ hành Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp lữ hành: 1) Sự tin cây 2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ (sự đảm bảo) 4) Sự đồng cảm 5) Phương tiện hữu hình Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty. - 5 và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Trong đó phương pháp chính là tập trung khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn, phân tích dữ liệu. - Kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty lữ hành. - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia. - Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. - Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch. - Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đường sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống… Khả năng liên kết ngang và liên kết dọc giữa các doanh nghiệp lữ hành là rất lớn. - Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. - Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. - Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. - Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). - Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. - Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. - Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt