Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia

- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia” Tác giả luận văn: Trần Thị Quỳnh Anh Khóa: 2015B.
- Nguyn Thị L Thy Từ khóa (keyword): Dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội dung tóm tắt a) Lý do chọn đề tài Hội nhập vào xu thế chung của Thế Giới cùng với sự phát triển của kinh tế, du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người.
- Ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.
- Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành được xem là rất quan trọng.
- Ngày nay, khi mà sự chênh lch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghip ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa.
- Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghip có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hin nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghip nhất.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ.
- Các doanh nghip lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm d dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng.
- Doanh nghip lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
- Khi sự khác bit về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì vic nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác bit để thu ht khách hàng của doanh nghip chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
- Xuất phát từ thực tế nói trên mà tác giả xin lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình 2 b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
- Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH tại các công ty lữ hành và phân tích thực tin chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghip trong giai đoạn hin nay.
- Trên cơ sở đó đề ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghip trong thời gian tới.
- Để đạt được mục tiêu trên, luận văn có nhim vụ: Thứ nhất: Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Các doanh nghip lữ hành.
- Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia để tìm ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân của các tồn tại.
- Thứ ba: Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Mục tiêu, nội dung của chất lượng dịch vụ CSKH.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghip lữ hành.
- Phạm vi nghiên cứu.
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hành và vì vậy áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng gia.
- Về không gian: tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng gia.
- 3 c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả – Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các daonh nghip lữ hành.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Đề xuất giải pháp nâng cao lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Đóng góp của tác giả: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia như.
- Hoàn thin quản lý dịch vụ CSKH - Hoàn thin khâu xử lý khiếu nại - Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong Công ty - Hoàn thin quản lý nhân viên - Tạo môi trường làm vic thân thin, chuyên nghip cho Công ty.
- Đầu tư cơ sở vật chất, trang trí văn phòng d) Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hin các bước sau đây.
- Bước 1: Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghip lữ hành.
- Phiếu điều tra được thiết kế chung cho đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
- Điều tra khách hàng là để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Số lượng khách hàng điều tra là 200 người tương đương 200 phiếu, thu về 193 phiếu hợp l.
- Bước 3: Sau khi phát phiếu điều tra thì tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời phỏng vấn trực tiếp các khách hàng.
- 4 - Bước 4: Từ số liu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng không Hoàng Gia e, Kt luận Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Doanh nghip kinh doanh lữ hành không phải là vấn đề đơn giản vì h thống cả tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hoàn chỉnh.
- Với nỗ lực và tinh thần học hỏi của bản thân, đặc bit là nhận được sự gip đỡ hướng dẫn nhit tình của các Quý Thầy, Cô giáo trong Vin Quản lý Kinh tế, đặc bit là sự hướng dẫn suốt cả quá trình nghiên cứu của giáo viên hướng dẫn TS.
- Nguyn Thị L Thy, tác giả đã hoàn thành cơ bản nhim vụ đặt ra cho mục đích nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
- Tổng hợp, h thống hóa những cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Xây dựng các tiêu chí và sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Muốn thực hin được vic nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp.
- Đầu tư cơ sở vật chất, trang trí văn phòng 5 Tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé và nhit huyết của mình đối với sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia.
- Tuy nhiên do giới hạn về kiến thức, kinh nghim, nghiên cứu khoa học và thời gian thực hin đề tài nên luận văn chắc chắn còn những hạn chế, thiếu xót.
- Tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để có thể đưa các nội dung của luận văn này áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hàng không Hoàng Gia gip các khách hàng ngày càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Công ty

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt