- 2.1.1 Khái ni ệm sự hài lòng của khách hàng. - 2.1.2 Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng. - 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - 2.4.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. - 2.4.4 Sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . - 14 2.4.5 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và giá cả. - 2.5.1 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - 3.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay. - 4.1.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - 4.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. - 4.4.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng. - 4.4.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - 4.4.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng. - 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - 5.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - NH Ngân hàng. - Bảng 4.2: Th ống kê độ tuổi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. - B ảng 4.8: Th ống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng. - Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996. - 22 Hình 4.1: Mô hình 7 nhân tố các động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đồ thị 3.1: Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay. - 24 Đồ thị 4.1: Th ống kê thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Trên cơ sở đó, gợi ý một s ố giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - Câu h ỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?. - Câu hỏi 2: Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có quan h ệ như thế nào?. - Câu hỏi 3: Ngân hàng HSBC phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với dịch vụ ngân hàng trực tuyến?. - Chương 2 – Cơ sở lý thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - Chương 3 – Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) hiện nay.. - Chương 5 – Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam).. - Làm cho khách hàng luôn yên tâm khi s ử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến t ại Ngân hàng HSBC. - 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. - 2.2 DỊCH VỤ. - Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tôn tr ọng khách hàng (credibility) 6. - Am hiểu khách hàng (understanding the customer). - 2.4.3 Quan h ệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. - Ch ất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992. - Hình 2.1: Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996). - 2.4.4 Sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. - 2.4.5 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và giá cả. - Jun và c ộng sự (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về ch ất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của họ. - Ngân hàng HSBC (Việt Nam) có:. - Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay. - Số lượng khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến chiếm 9,7%. - Hi ện nay, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuy ến của HSBC còn tập trung nhiều ở mức trung bình. - Hình 4.1: Mô hình 7 nhân t ố các động đến sự hài lòng của khách hàng S ự thuận tiện. - H 1 : S ự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.. - H 7 : Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.. - Th ời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - M ức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.. - Tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - Phi ếu điều tra khách hàng. - Ngân hàng làm thế nào để khách hàng sử dụng dịch vụ được hài lòng. - Khách hàng thường kỳ vọng gì ở dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.. - Khách hàng c ảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuy ến. - Ngân hàng HSBC luôn th ể hiện sự quan tâm đến khách hàng b. - Ngân hàng HSBC luôn lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng v ề dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Ngân hàng luôn cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến d. - v ấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - B ảng 4.1: Mã hóa 28 thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng s ử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 4 tiêu chí đo lường. - giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuy ến của khách hàng. - khách hàng. - 21 TC2 Khách hàng c ảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - 1 SHL1 Th ời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - 2 SHL2 Ti ếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. - 4 SHL4 M ức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch trên ngân hàng tr ực tuyến.. - Q1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng. - B ảng 4.2: Th ống kê độ tuổi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. - Đồ thị 4.1: Thống kê thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến. - 4.4.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ch ất lượng dịch vụ:. - Trong 22 thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng dưới đây (Bảng 4.5), khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố:. - giải quyết vấn đề liên quan đến ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Về tổng thể mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến là 3,79. - Bảng 4.8: Thống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng. - Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: K MO đạt 0,855.. - Đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Về yếu tố này, khách hàng có s ự hài lòng cao đối với Ngân hàng HSBC (GTTB của các bi ến đều lớn hơn 3,8 cao nhất trong bảng khảo sát).. - Có 7 biến tác động đến Sự hài lòng của khách hàng với mức độ giải. - 30% khách hàng kh ảo sát chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đánh giá ở mức trung bình thấp. - 5.3.1 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Ngân hàng HSBC cần tập trung tăng chất lượng của các yếu tố tác động m ạnh đến Sự hài lòng của khách hàng. - tuy ệt đối cho khách hàng. - Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đáp ứng nhu cầu khách hàng.. - V ới đề tài “Nâng cao s ự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam. - lu ận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng. - dịch vụ ngân hàng điện tử e-. - Kính chào quý Khách hàng. - Đối với ngân hàng trực tuyến. - Khách hàng có th ể sử dụng ngân hàng trực tuyến một cách linh. - Khách hàng c ảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Đối với Ngân hàng HSBC. - d ịch vụ ngân hàng trực tuyến 1 2 3 4 5. - Luôn c ải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến . - quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng . - T ư vấn, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực. - Theo quý Khách, Ngân hàng c ần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt