Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Khái niệm về sản phẩm dịch vụ.
- Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
- Phân loại sự hài lòng của khách hàng.
- Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ.
- Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Gia Định.
- Thang đó chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích EFA cho các thành phần chất lượng dịch vụ.
- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Gia Định.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng..
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1.1.
- Thuộc tính dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có bốn thuộc tính dịch vụ cơ bản:.
- Theo thời hạn cung ứng dịch vụ.
- Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
- vụ sẽ có quyết định chất lượng dịch vụ và qua đó tác động đến cảm nhận của khách hàng..
- Mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 1.3.1.
- cảm nhận bởi khách hàng.
- Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 1.4.3.1.
- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại Mỹ.
- Ngoài ra, luận văn cũng nêu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Về thu dịch vụ ròng:.
- Thu dịch vụ ròng.
- Thu dịch vụ ròng bán lẻ .
- Thu dịch vụ ròng bán buôn .
- Thu dịch vụ ròng .
- Dịch vụ thanh toán .
- Dịch vụ Western Union .
- Dịch vụ thẻ .
- Dịch vụ tín dụng .
- Dịch vụ ngân quỹ .
- Dịch vụ khác .
- Dịch vụ bão lãnh .
- H 1 : Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ..
- Sự hài lòng của khách hàng H 1.
- 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
- o Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng..
- o Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng..
- o Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện..
- o Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng..
- o Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp.
- o Nhân viên hiểu khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ..
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng..
- Phần I: Một số thông tin về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung của khách hàng..
- Phần II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV CN Gia Định..
- Các dịch vụ bảo hiểm (8.05.
- Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng .
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking, mobile banking, BSMS…).
- Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng.
- H 1 : Giữa thành phần Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều..
- H 2 : Giữa thành phần Đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều..
- H 3 : Giữa thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- H 4 : Giữa thành phần Giá của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- H 5 : Giữa thành phần Đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- H 6 : Giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều..
- Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Gia Định vẫn khá cao.
- ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đa dạng và phát triển các dịch vụ.
- Marketing Dịch vụ.
- Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng cảm nhận về dịch vụ.
- Phòng Khách hàng.
- Phòng Giao dịch Khách hàng doanh.
- Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Gia Định.
- Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng.
- Tiết kiệm  Dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- viên đối với khách hàng.
- nghi phục vụ khách hàng.
- 1 2 3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng.
- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN GIA ĐỊNH.
- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như ngân hàng.
- của khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 1 2 3 4 5.
- khách hàng.
- dụng dịch vụ.
- 1 2 3 4 5 F Sự hài lòng của khách hàng.
- 32 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những.
- dịch vụ của ngân hàng.
- Có  1 Dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng A39 1, 2 hoặc 3.
- 6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng TC6.
- DU2 9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách.
- Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp NLPV6.
- HH5 F Sự hài lòng của khách hàng.
- Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt