Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình

- NGUYỄN QUỲNH CHI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN QUỲNH CHI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.
- 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
- 5 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- 5 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.
- 5 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
- 5 1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ.
- 5 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ.
- 7 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ.
- 8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- 12 1.1.2.3 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- 13 1.1.2.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 14 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lƣợng dịch vụ Viễn thông.
- 21 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông.
- 21 1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông.
- 21 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông.
- 22 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông.
- 23 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- 24 ii 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- 24 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- 25 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông.
- 35 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH.
- 35 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Hòa Bình.
- 35 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hòa Bình.
- 36 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Hòa Bình giai đoạn 2014 -2016.
- 39 2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ.
- 40 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính.
- 42 2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của Viễn thông Hòa Bình trong năm 2016.
- 44 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- 45 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình.
- 47 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ.
- 52 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình.
- 53 2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 53 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định.
- 54 2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH .
- 55 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng các loại dịch vụ chủ yếu.
- 58 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định.
- 58 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL/ FTTH.
- 60 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- 63 2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thông Hòa Bình.
- 74 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH.
- 74 3.1 Định hƣớng phát triển ngành viễn thông Việt Nam và Viễn thông Hòa Bình đến năm 2020.
- 74 3.1.1 Định hướng và quan điểm phát triển ngành viễn thông Việt Nam.
- 74 3.1.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam.
- 76 3.1.2 Mục tiêu phát triển của Viễn thông Hòa Bình đến năm 2020.
- 77 3.1.2.3 Một số mục tiêu chủ yếu của Viễn thông Hòa Bình.
- 80 3.3 Dự báo về nhu cầu dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hòa Bình.
- 82 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Hòa Bình.
- 84 3.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ.
- Hà Nội, Ngày 28 tháng 7 năm 2017 Học viên Nguyễn Quỳnh Chi iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL - FTTH Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng Cáp quang Internet (FTTH) là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Inter-net tốc độ cao, TV - CNTT Công nghệ thông tin - CSKH Chăm sóc khách hàng - DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - ĐTCĐ Điện thoại cố định - ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số - ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - QCVN Quy chuẩn Việt Nam - TQM Quản lý chất lượng toàn diện - TSL Truyền số liệu - VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT Hòa Bình Viễn thông Hòa Bình iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.
- 5: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính.
- 6: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2016.
- 7: Thị phần dịch vụ Điện thoại cố định năm 2016.
- 8: Sản lượng thuê bao dịch vụ internet ADSL/ FTTH năm 2016.
- 9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL/FTTH năm 2016.
- 10: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh.
- 11: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH.
- 15: Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL/FTTH.
- 16: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông.
- 17: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ di động.
- 18: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ Mobile Internet.
- 19: Kết quả đầu tư hạ tầng viễn thông.
- 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL/FTTH cho giai đoạn tới trong khu vực Hòa Bình đến năm 2020.
- 1: Các đặc tính của dịch vụ.
- 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- 1: Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Hòa Bình.
- 2: Quy trình cung cấp dịch vụ.
- 3: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ.
- 5: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ.
- Thị trường dịch vụ viễn thông ở Việt Nam đang phát triển sôi động nhờ sự chuyển mình từ độc quyền sang cạnh tranh theo xu thế chung của thời đại.
- Trong quá trình cạnh tranh, với đặc thù là một ngành dịch vụ công nghệ cao, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Chính vì vậy mà việc đưa ra những lý luận và giải pháp thực tế cho các hoạt động marketing dịch vụ viễn thông là điều cấp thiết trong bối cảnh hiện nay vì mục tiêu cạnh tranh, lợi nhuận và hội nhập.
- Dịch vụ viễn thông ở Việt Nam hiện đang là một trong những lĩnh vực vô cùng sôi động với sự xuất hiện của rất nhiều nhà cung cấp, cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã giúp nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng.
- Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực viễn thông.
- Vì vậy, việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của VNPT trong điều kiện kinh doanh mới.
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin và các dịch vụ thông tin ngày càng cao của xã hội trong cả nước nói chung và Tỉnh Hòa Bình nói riêng, luôn tìm các giải pháp để phát triển mạng lưới Viễn thông trên cơ sở thiết bị, công nghệ mới.
- 2 Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Hòa Bình đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
- Do tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình nói riêng cộng với lòng say mê mong muốn tìm hiểu về dịch vụ viễn thông và mong muốn góp một phần nhỏ của mình vào việc giải quyết những thực tế của doanh nghiệp, tôi mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình”.
- Bên cạnh đó những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần làm thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng.
- Do đó Viễn thông Hòa Bình xác định chất lượng dịch vụ và đảm bảo quyền lợi khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp.
- Với ý nghĩa đó dựa trên tình hình phát triển thực tế của Viễn thông Hòa Bình, các chính sách của Nhà nước, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tôi chọn nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Phân tích chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình, những kết quả đạt được, những tồn tại cần khắc phục về chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình.
- Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn được chia là 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông 4 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hòa Bình 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
- Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
- Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
- Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau.
- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
- 1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt