Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hà Tây

- Một số giải pháp nâng cao chất l-ợng chăm sóc khách hàng tại B-u điện tỉnh Hà tây luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Tạ Nh- Hiểu Hà nội : 2005 Ng-ời h-ớng dẫn khoa học – TS Ngô Trần ánh Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá I Lời mở đầu 1.
- Tính cấp thiết của đề tài Luận văn Dịch vụ B-u chính viễn thông là một sản phẩm quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân.
- B-u chính viễn thông đ-ợc bắt đầu trở thành thị tr-ờng tự do, và các doanh nghiệp có sự cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi chất l-ợng dịch vụ cũng nh- khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên tầm cao mới thì mới có khả năng thu hút đ-ợc khách hàng về phía mình .
- Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ không còn manh tính độc quyền nh- tr-ớc đây mà sự cung cấp của nhiều doanh nghiệp khác trong thị tr-ờng.
- Mục đích nghiên cứu của Luận văn Vận dụng lý thuyết về Quản lý chất l-ợng, Marketing cơ bản và Marketing dịch vụ, Chăm sóc khách hàng để xem xét, đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của B-u điện tỉnh Hà tây.
- phân tích các yếu tố môi tr-ờng, xác định các nhân tố ảnh h-ởng để tìm ra các nguyên nhân làm cho hoạt động Chăm sóc khách hàng của B-u điện kém hiệu quả.
- Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng chăm sóc khách hàng tại B-u điện Tỉnh Hà tây trong các mối quan hệ mới xuất phát từ tự do hoá trong ngành B-u chính viễn thông.
- Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn Với mục đích nêu trên, luận văn tập trung nghiên cứu sự tác động của môi tr-ờng cạnh tranh trong ngành B-u chính viễn thông tới hoạt động Chăm sóc khách hàng của B-u điện tỉnh Hà tây.
- đồng thời phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và môi tr-ờng kinh doanh của B-u điện tỉnh Hà tây trong thời gian qua.
- Phạm vi nghiên cứu: Những văn bản pháp lý, những xu h-ớng tất yếu của quá trình tự do hoá ngành B-u chính Viễn thông, sự tác động của các yếu tố trong môi tr-ờng vĩ môi, vi mô tới hoạt động sản xuất kinh doanh và chăm sóc khách hàng của B-u điện Tỉnh Hà tây.
- ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá III Luận văn hệ thống hoá đ-ợc những vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- nghiên cứu, ứng dụng những vấn đề lý luận đó vào việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng và môi tr-ờng kinh doanh để tìm ra những nguyên nhân làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng của B-u điện Tỉnh Hà tây còn kém hiệu quả.
- từ đó đề xuất các giải pháp về xây dựng hoạt động chăm sóc của B-u điện Tỉnh Hà tây chất l-ợng hơn trong điều kiện kinh tế hội nhập.
- Em xin chân thành cảm ơn ! Mục lục Ch-ơng I : Cơ sở lý thuyết về chất l-ợng và chất l-ợng chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về Chất l-ợng.
- 1 1.1.2 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng.
- 4 1.1.3 Chi phí chất l-ợng.
- 4 1.1.4 Các nhân tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ.
- 9 1.1.5 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ viễn thông.
- 16 1.3 Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- 24 1.3.1 Khái niệm về khách hàng.
- 24 1.3.2 Phân loại khách hàng.
- 24 1.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng.
- 26 1.3.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
- 26 1.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng.
- 27 1.3.3.3 Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.
- 28 1.3.3.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
- 29 1.3.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng.
- 33 1.3.4.1 Nội dung chăm sóc khách hàng.
- 33 1.3.4.2 Hình thức chăm sóc khách hàng.
- 36 1.3.4.3 Mức độ chăm sóc khách hàng.
- 37 1.3.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- 38 1.3.5.1 Ng-ời cung cấp dịch vụ khách hàng.
- 38 1.3.6 Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng.
- 41 Ch-ơng II : Thực trạng và công tác chăm sóc khách hàng tại B-u điện tỉnh Hà tây 2.1 Tình hình tổ chức và hoạt động của B-u điện tỉnh Hà Tây.
- 71 2.1.7 Đặc điểm khách hàng của B-u điện tỉnh Hà tây.
- 72 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BĐT Hà tây.
- 73 2.2.1 Nhận thức của CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng.
- 73 2.2.2 Một số văn bản liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng.
- 75 2.2.3 Thực trạng bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng tại BĐT.
- 77 2.2.3.1 Đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- 78 2.2.3.2 Kỹ năng cơ bản cần cho đội ngũ chăm sóc khách hàng tại B-u điện tỉnh 80 2.2.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng tại B-u điện tỉnh Hà tây.
- 81 2.2.4.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng của các đôí thủ cạnh tranh.
- 81 2.2.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng của B-u điện tỉnh.
- 83 2.2.5 Các ph-ơng tiện hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng tại BĐT.
- 83 2.2.5.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu cho khách hàng.
- 85 2.3 Đánh giá về trạng công tác chăm sóc khách hàng ở B-u điện Tỉnh.
- 90 Ch-ơng III : Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại b-u điện tỉnh Hà tây 3.1 Định h-ớng phát triển của B-u điện tỉnh Hà tây.
- Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ở B-u điện tỉnh Hà tây 94 3.2.1 Giải pháp I.
- 115 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá Ch-ơng I Cơ sở lý thuyết về quản lý chất l-ợng và chất l-ợng chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về Chất l-ợng: 1.1.1 Khái niệm Một số định nghĩa về chất l-ợng th-ờng gặp.
- Chất l-ợng là các thể hiện của nhu cầu về sản phẩm của ng-ời sử dụng (Theo từ điển Oxford.
- Chất l-ợng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B.
- Chất l-ợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) (Thực thể trong định nghĩa trên đ-ợc hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
- Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất l-ợng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của ng-ời tiêu dùng.
- Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị tr-ờng cho ng-ời tiêu dùng nhằm thu đ-ợc lợi nhuận, vì thế, quan niệm của ng-ời tiêu dùng về chất l-ợng phải đ-ợc nắm bắt đầy đủ và kịp thời.
- D-ới quan điểm của ng-ời tiêu dùng, chất l-ợng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau : Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá Chất l-ợng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc tr-ng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất l-ợng sản phẩm đ-ợc thể hiện cùng với chi phí.
- Ng-ời tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
- Chất l-ợng sản phẩm phải đ-ợc gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng ng-ời, từng địa ph-ơng.
- Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông th-ờng ng-ời ta xem là có chất l-ợng.
- Chất l-ợng sản phẩm có thể đ-ợc hiểu nh- sau : Chất l-ợng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc tr-ng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
- Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất l-ợng là sự phù hợp với yêu cầu.
- Sự phù hợp nầy phải đ-ợc thể hiện trên cả 3 ph-ơng diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là : (1) Performance hay Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity : Đúng thời điểm 1.1.2 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng.
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất l-ợng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế .
- Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá tr-ờng để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.
- và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất l-ợng tối -u hay không.
- Việc nâng cao chất l-ợng không thể v-ợt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế: H-ớng đầu t-, h-ớng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm.
- Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật : Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực l-ợng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất l-ợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.
- Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất l-ợng và hiệu quả.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế : Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá Chất l-ợng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội nh.
- Tổ chức quản lý về chất l-ợng 1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong .
- Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm có thể đ-ợc biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là.
- 1.1.3 Chi phí Chất l-ợng.
- Để sản xuất một sản phẩm có chất l-ợng , chi phí để đạt đ-ợc chất l-ợng đó phải đ-ợc quản lý một cách hiệu quả.
- Những chi phí đó chính là th-ớc đo sự cố gắng về chất l-ợng.
- Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất l-ợng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
- Theo ISO 8402, chi phi chất l-ợng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất l-ợng thỏa mãn cũng nh- những thiệt hại nảy sinh khi chất l-ợng không thỏa mãn.
- Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất l-ợng thành 3 nhóm : Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản - Có nguy cơ lỗi thời cao - Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất l-ợng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Sản xuất tr-ớc thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy.
- Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
- Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận chuyển.
- Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính ph-ơng pháp chế tạo và th-ờng tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và nó có thể đ-ợc xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình.
- Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm.
- Lãng phí do chất l-ợng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất l-ợng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác.
- Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.
- Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất l-ợng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
- Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán đ-ợc.
- Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
- Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
- Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng đ-ợc nh-ng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất l-ợng loại hai g.
- Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm 1.1.3.1.2 Sai hỏng bên ngoài Sai hỏng bên ngoài bao gồm.
- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện tr-ờng + Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng đ-ợc thay thế khi còn bảo hành.
- Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
- Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
- 1.1.3.2 Chi phí thẩm định Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.
- Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
- Thẩm tra chất l-ợng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất l-ợng xem có vận hành nh- ý muốn không

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt