- QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. - Tất cả các doanh nghiệp muốn phát triển và tồn tại đều phải quan tâm đến khách hàng.. - Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với ngành Viễn thông- CNTT nói riêng. - Quản trị quan hệ khách hàng tốt có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn nếu không biết cách quản trị quan hệ khách hàng. - Các doanh nghiệp cần phải xem hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình như một công cụ quản lý tiên tiến, hiệu quả trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.. - kinh doanh VNPT- Bắc Ninh phải có những chiến lược, giải pháp mới trong công tác quản trị quan hệ khách hàng để tạo cơ hội và lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong giai đoạn mới.. - Xuất phát từ các lý do trên, việc chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh” là hết sức cần thiết và có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. - GS.TS Bùi Xuân Phong - Cải tiến hoạt động quan hệ khách hàng tại các bưu điện tỉnh, thành phố (6/2010). - Tập đoàn BCVT Việt Nam, Bài viết đề cập đến thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các Bưu điện tỉnh, thành phố và ra một số hoạt động cần thiết để cải tiến hoạt dộng quan hệ khách hàng tại các Bưu điện tỉnh thành phố. - Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam.. - Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục và đào tạo. - Quản trị khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng. - Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng chỉ ra được những mặt tồn tại, các nguyên nhân, những hạn chế tại hoạt động CRM của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone.. - Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM. - Các đề tài, công trình nghiên cứu trên đã hệ thống hóa lại các lý luận chung nhất về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, vai trò cũng như các giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh trong thời gian qua.. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh trong thời gian tới.. - Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp 4.2. - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. - Về thời gian: Nghiên cứu, đánh giá, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của TTKD VNPT- Bắc Ninh, sử dụng dữ liệu giai đoạn đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.. - Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử: để làm rõ bản chất về công tác quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Thông tin thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu, báo cáo của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh để phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT- Bắc Ninh. - Thông tin sơ cấp: Được thu thập từ các bảng hỏi thiết kế sẵn và đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh. - Chương 1: Một số vấn đề chung về quản trị quan hệ khách hàng Nội dung chính của chương 1 bao gồm các vấn đề:. - Khách hàng và quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. - Quản trị quan hệ khách hàng. - Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng. - Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh. - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. - Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. - Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh.. - Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh.. - Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh.. - Khách hàng và quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1. - Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng:. - là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. - Phân loại khách hàng. - Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả. - Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). - Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.. - Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.. - Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.. - Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại. - Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.. - Khách hàng không có tiềm năng. - Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc 1.1.3. - Khái niệm về quan hệ khách hàng. - Mối quan hệ khách hàng thực sự là tài sản của doanh nghiệp mặc dù xác định giá trị của nó có thể là công việc khó khăn. - Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. - Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu. - Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng quả hơn.. - Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng. - Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 1.3. - Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Phân nhóm khách hàng. - Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1.3.3.1. - Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. - Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. - Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng.. - Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. - Phương pháp đánh giá quản trị quan hệ khách hàng. - Tỷ lệ khách hàng tiềm năng thành người mua 3. - Số lượng khách hàng mới. - của khách hàng. - Đài Hỗ trợ khách hàng.. - Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp + Phòng Bán hàng Thành phố Bắc Ninh + Phòng Bán hàng Tiên Du.. - Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng. - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 2.2.1. - Cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi cho nhân viên giao dịch, nhà quản lý và cả khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh.. - Chiến lược tương tác với khách hàng. - Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trung thành. - mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng này.. - Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh vẫn đang áp dụng những hình thức cơ bản trong việc quản trị qua hệ khách hàng nhưng chưa được đầu tư chiến lược chu đáo.. - Nhiều chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được đưa ra từ Tổng công ty và áp dụng đồng bộ cho toàn hệ thống nói chung cũng như Chi nhánh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh nói riêng.. - Công nghệ ứng dụng trong quản trị quản trị quan hệ khách hàng. - Công nghệ ứng dụng cho quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh chưa được đầu tư đồng bộ, riêng cho Chi nhánh.. - Cơ sở dữ liệu khách hàng. - Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:. - Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng. - Hoàn thành quy trình chăm sóc khách hàng. - Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 2.3.1. - Kết luận chương 2: Cung cấp cái nhìn tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh, đồng thời cũng phân tích đánh giá hiện trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng, đây là cơ sở quan trọng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh.. - Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh. - Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.. - Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng.. - Hoàn thiện các chính sách Marketting và chính sách quan hệ khách hàng.. - Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng. - Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. - Phát triển công tác chăm sóc khách hàng. - Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 3.2.1. - Giải pháp về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Thu thập data khách hàng đã sử dụng sản phẩm của trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 3.2.1.2. - Giải pháp về chiến lược duy trì khách hàng Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. - Giải pháp về tương tác với khách hàng. - CRM là 1 chiến lược giúp cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt