- Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. - Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. - vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.. - Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.. - Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS. - CSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. - Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng.. - Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ”.. - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian qua. - từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.. - Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ.. - Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng.. - Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ?. - Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?. - Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình.. - d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. - Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ.. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4).. - Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.. - Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.. - Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng cụ thể.. - Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. - Tuy nhiên đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có.. - Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. - Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. - Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. - Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.. - Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. - hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân. - Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS). - Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.. - Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI). - Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.. - ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng. - Có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003;. - Mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng Techcombank Cần Thơ bao gồm 6 thành phần, bổ sung thêm thành phần “Sản phẩm vay”. - Vì đối với hoạt động tín dụng, Sản phẩm vay cũng là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:. - (6) Sản phẩm vay: liên quan đến sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với khách hàng.. - Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng.. - “Sản phẩm vay” cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.. - Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.. - VII Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. - Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.. - Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng;. - Thang đo Y - Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng (HL) gồm có 3 biến quan sát:. - Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng;. - Kết quả là mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Teckcombank Cần Thơ gồm 6 thành phần. - Tăng số lượng khách hàng lên 3,3 triệu.. - Dịch vụ KH. - ➢Dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng. - Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tiếp tục được đẩy mạnh.. - Nghiên cứu sử dụng số trung bình cộng và mode để thống kê về đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần của thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.. - Điều này chứng tỏ: tuy có một số ít cho điểm quá cao hay quá thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Độ tin cậy” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. - Điều này chứng tỏ: tuy có một số ít cho điểm quá cao hay qua thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Sự đáp ứng” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. - Điều này chứng tỏ: phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Năng lực phục vụ” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. - Điều này chứng tỏ: tuy có một số ít cho điểm quá cao hay qua thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Sự đồng cảm” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. - Điều này chứng tỏ: tuy có một số ít cho điểm quá cao hay qua thấp, nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Phương tiện hữu hình” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. - Sau khi xử lý, ta có bảng số liệu tổng hợp ý kiến của khách hàng đánh giá về “Sự hài lòng” như Bảng 4.11.. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín. - của ngân hàng.. - nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng. - dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Do đó, phân tích EFA được thực hiện với 24 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.. - Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy: thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ được sắp xếp lại thành 5 nhân tố: Sự đáp ứng và năng lực, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sản phẩm vay. - Qua kết quả phân tích nhân tố ở phần 4.4, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. - Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.. - Tóm lại, qua phân tích mô hình hồi quy cho thấy mỗi nhóm nhân tố có mức tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. - khách hàng. - Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.. - Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của giới tính khách hàng khi đánh giá về sự hài lòng.. - Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt về trình độ học vấn của khách hàng khi đánh giá về sự hài lòng.. - Sau đó, dựa trên số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của TCB Cần Thơ.. - Kết quả kiểm định và phân tích cho thấy: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào 04 thành phần: (1) Sự đáp ứng và năng lực. - Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng trong chương tiếp theo.. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. - Kết quả nghiên cứu cho thấy: 02 thành phần chất lượng dịch vụ “Sự đáp ứng và năng lực” và “Sự tin cậy” có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. - Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Dịch vụ tín dụng của Techcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá tin cậy lựa chọn trong thời gian qua. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy điều đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.. - Techcombank Cần Thơ cần nâng cao hơn nữa sự tin cậy để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.. - Ngân hàng phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. - Nhóm nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,226). - Có như vậy khách hàng mới cảm nhận được và đồng cảm với ngân hàng. - Từ đó, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.. - Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.. - Do đó, đề nghị những nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ cần bổ sung thêm biến độc lập vào mô hình để có mức độ phù hợp cao hơn.. - Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ.. - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ Kính chào quý anh chị!. - Phiếu khảo sát này nhằm thu thập thông tin, phục vụ nghiên cứu "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ ".. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã. - vĩnh khách hàng 1 2 3 4 5. - Anh/chị hãy đánh giá yếu tố Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng.. - hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 1 2 3 4 5. - Anh/chị hãy đánh giá về sự hài lòng với ngân hàng. - ngân hàng 1 2 3 4 5. - Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - dịch vụ tín dụng của ngân hàng 1 2 3 4 5
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt