- 2.1.2 Khách hàng mua sách văn học nước ngoài ...16. - 2.1.2.2 Đặc điểm sách văn học nước ngoài ...17. - 2.1.2.3 Đặc điểm của khách hàng mua sách văn học nước ngoài ...22. - 2.2 Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ...25. - 2.2.1 Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở nước ngoài ...25. - 2.2.1.2 Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml &. - 2.2.1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD-player ...29. - 2.2.2 Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở Việt Nam ...31. - 2.2.2.1 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc ...31. - 2.2.2.2 Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom ...33. - Bảng 3.1 Mã hóa thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh ...45. - Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài ...58. - Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng:. - Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh” để tiến hành nghiên cứu.. - Mục tiêu cần đạt được của luận văn thạc sĩ này là xác định một số yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh.. - Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu một số nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh.. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài này được xác định chính là những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Mục đích của bước nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Bài nghiên cứu này tiến hành xem xét, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài ở mức độ thứ hai và các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn ấy. - 2.1.2 Sách văn học nước ngoài:. - Sách văn học (bao gồm hai loại: sách văn học trong nước và sách văn học nước ngoài);. - 2.1.2.2 Đặc điểm sách văn học nước ngoài:. - chính xác và cụ thể hơn các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - 2.1.2.3 Đặc điểm của khách hàng mua sách văn học nước ngoài:. - Khách hàng mua sách văn học nước ngoài cũng như khách hàng tiêu dùng mua các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân. - Tức là khách hàng mua sách văn học nước ngoài là để đáp ứng nhu cầu của cá nhân họ. - mua sách văn học nước ngoài làm quà tặng. - Ở Việt Nam, vai trò của các yếu tố xã hội tác động đến khách hàng mua sách văn học nước ngoài có tồn tại nhưng không nhiều và đôi khi thiếu hiệu quả. - 2.2 Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng:. - 2.2.1 Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở nước ngoài:. - Tổng giá trị của khách hàng bao gồm các yếu tố:. - Khách hàng. - Giá trị dành cho khách hàng. - Theo mô hình, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. - 2.2.1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD:. - Sự thỏa mãn của khách hàng Giá tiền. - Nghiên cứu kết luận sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD phụ thuộc vào năm yếu tố sau:. - Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD, Mark M. - Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố này đều có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sản phẩm đầu đĩa CD. - Thỏa mãn của khách hàng Chất lượng thực tế. - 2.2.2 Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở Việt Nam:. - 2.2.2.1 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc:. - 2.2.2.2 Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom:. - Dịch vụ khách hàng.. - yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD (Mark. - Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc (Nguyễn Thanh Phong, 2208). - Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom (Pham Minh Luân, 2012). - Dịch vụ khách hàng X X. - H1: Khách hàng đánh giá cao Lợi ích thu được từ nội dung sách văn học nước ngoài thì càng thỏa mãn và ngược lại.. - H2: Chất lượng sách văn học nước ngoài được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn càng cao và ngược lại;. - Từ các giả thuyết nêu trên, mô hình nghiên cứu dự kiến của đề tài “Một số nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh” được đưa ra như sau, bao gồm năm yếu tố:. - Hình 2.6 Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Các yếu tố tác động đến khách hàng mua sách văn học nước ngoài nổi bật có yếu tố văn hóa và yếu tố tâm lý. - Các yếu tố này có tác động đến các khía cạnh khác nhau của sách văn học nước ngoài khi khách hàng đánh giá sản phẩm. - mãn, khách hàng mua sách văn học nước ngoài, và các mô hình tham khảo. - Sách văn học nước ngoài có tính nhân văn cao;. - Sách văn học nước ngoài được biên tập rất tốt (biên tập kỹ lưỡng, ít lỗi dịch thuật sai ý, câu từ, chính tả, lặp từ);. - Kết quả cuối cùng thảo luận nhóm giúp thu được 25 yếu tố quan trọng và 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh. - xác định thang đo cho các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Kết quả cuối cùng cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài bao gồm: (1) yếu tố Lợi ích thu được từ nội dung gồm 4 biến quan sát, (2) yếu tố Chất lượng lượng sách gồm 7 biến quan sát, (3) yếu tố Giá cả cảm nhận bao gồm 4 biến quan sát, (4) yếu tố Kênh phân phối gồm 6 biến quan sát, (5) yếu tố Truyền thông, khuyến mãi bao gồm 4 biến quan sát.. - Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài bao gồm 3 biến quan sát.. - Bảng 3.1 Mã hóa thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài. - Chất lượng in ấn sách văn học nước ngoài rất tốt (in đều, rõ nét, không lem, không bị dính trang, mất chữ, cắt xén ngay ngắn). - “Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 28 biến quan sát thì kích cỡ mẫu phù hợp là n=28x5=140. - Tiến hành kiểm định hế số tin cậy Cronbach Alpha của 25 biến quan sát thuộc 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh (phụ lục 4). - Phân tích EFA trích ra được 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài (Các thành phần của yếu tố Kênh phân phối được tách ra thành 2 nhân tố mới).. - Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài. - Hình 4.1 Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh – hiệu chỉnh. - Các giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài được điều chỉnh như sau:. - Hai yếu tố Sự thuận tiện của nhà sách và Nhân viên nhà sách không có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Biến Chất lượng sách ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở mức thấp hơn với β = 0.180.. - Yếu tố Truyền thông, khuyến mãi là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài (hệ số hồi quy lớn nhất). - Khi lợi ích thu được từ nôi dung được đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài sẽ tăng lên. - Nghĩa là khi chất lượng sách văn học nước ngoài tăng lên thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên. - Kết quả cho thấy có bốn yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh (sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần): Truyền thông, khuyến mãi – Giá cả cảm nhận – Lợi ích thu được từ nội dung – Chất lượng sách.. - Dựa vào các mô hình tham khảo lý thuyết và thực tế, cùng với nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài (Nội dung, Chất lượng sách, Giá bán, Hệ thống nhà sách và Truyền thông, khuyến mãi).. - Kết quả cuối cùng của phân tích này trích được 6 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Điều này cho thấy, khách hàng bằng lòng mua sách văn học nước ngoài với một mức giá phù hợp với thu nhập. - Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sách văn học nước ngoài tại kênh phân phối sẽ chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ của các kênh phân phối. - Truyền thông, khuyến mãi đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đến sách văn học nước ngoài. - Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng đánh giá giá bán của các sản phẩm văn học nước ngoài là phù hợp. - 5.2.3 Nâng cao yếu tố Lợi ích thu được từ nội dung cho khách hàng:. - Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết, điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Qua kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã chỉ ra các yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự thỏa mãn. - Hiện chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Giá sách văn học nước ngoài phù hợp chất lượng (chất lượng nội dung và chất lượng sách);. - Chất lượng in ấn sách văn học nước ngoài rất tốt (in đều, rõ nét, không lem, không bị dính trang, mất chữ, cắt xén ngay ngắn);. - Sách văn học nước ngoài có tính giải trí cao;. - Hiện chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài. - Phần 1: Khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài:. - Theo các Anh/Chị, để đánh giá về mặt chất lượng, khách hàng mua sách văn học nước ngoài thường hay xem xét đến các yếu tố gì?. - Phần 2: Khẳng định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước ngoài:. - Phần B: Kết quả sắp xếp thang đo của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài:. - 2 Sách văn học nước ngoài có tính giải trí cao. - 2 Sách văn học nước ngoài được biên tập rất tốt (biên tập kỹ lưỡng, ít lỗi dịch thuật sai ý, câu từ, chính tả, lặp từ). - sách văn học nước ngoài ở mức tương đương. - 3 Giá sách văn học nước ngoài phù hợp chất lượng (chất lượng nội dung và chất lượng sách). - Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại TP. - Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài.. - Giá sách văn học nước ngoài phù hợp chất lượng (chất lượng nội dung và chất lượng sách)
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt