- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG. - Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. - Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. - Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. - Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi. - dịch vụ giá trị gia tăng. - và dịch vụ khách hàng.. - Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, điện thoại di động, Việt Nam. - Thị trường thông tin di động Việt Nam, tuy còn mới mẻ, nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. - Chính sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất. - Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. - Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động? Nghiên cứu này bước đầu khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại thành phố Nha Trang.. - 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tóm lược về lý thuyết mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). - SEM (Structural Equantion Modeling) là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. - SEM: Có hai thành phần: mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu trúc (structural model). - Chỉ định mô hình (Model Specification) 2.. - Nhận dạng mô hình (Model Identification) 3. - Ước lượng mô hình (Model Estimation) 4. - Đánh giá độ thích hợp của mô hình (Assesing Fit of the Model) 5.. - Hiệu chỉnh mô hình (Model Modification).. - thuộc vào các nghiên cứu cụ thể, có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích đa nhóm;. - 2.2 Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, theo Edvardsson, Thomsson &. - Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.. - Sau nhiều nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định, cuối cùng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ (gọi tắt là thang đo SERVQUAL) đã được sử dụng bao gồm 22 chỉ báo đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ.. - 2.3 Sự thỏa mãn. - Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml &. - 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. - Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990. - Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988).. - Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. - Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không thỏa mãn.. - 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết. - Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985). - Thang đo để đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.. - Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters &. - Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng thêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng.. - Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đề xuất.. - Dựa trên mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồ như sau:. - Các giả thuyết nghiên cứu:. - H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.. - H2: Thành phần dịch vụ gia tăng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.. - H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.. - Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. - 2.6 Phương pháp nghiên cứu 2.6.1 Thang đo. - Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước và thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trường Nha Trang. - Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ theo mô hình đề xuất bao gồm 26 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng cuộc gọi gồm 5 biến quan sát, (2) dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, (3) cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, (4) sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát, (5) dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát. - Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với tất cả các khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Nha Trang. - Sau khi thu thập và kiểm tra tổng số bản câu hỏi thu về là 427 bản, trong đó có 39 bản không hợp lệ vì thiếu thông tin, kết quả là 388 bản câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. - Chất lượng cuộc gọi. - Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng. - Sự thỏa mãn H2. - Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. - Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm (phân tích CFA), đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu.. - 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). - Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha lần thứ hai, thang đo chất lượng đều đạt yêu cầu.. - Trong nghiên cứu thực tế CMIN/df <. - Chất lượng cuộc gọi Q4_CL4 0,714. - Dịch vụ gia tăng Q4_GT5 0,769. - Dịch vụ khách hàng Q4_KH4 0,692. - Từ bảng 2 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. - 3.3 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc. - Các tác động và quan hệ giả thuyết của mô hình được trình bày ở bảng 3.. - Mô hình có thể nói là phù hợp với dữ liệu thị trường (χ . - Dịch vụ khách hàng . - Chất lượng cuộc gọi Thỏa mãn <. - Dịch vụ gia tăng Thỏa mãn <. - Từ bảng 3 ta thấy các trọng số chuẩn hóa đều dương, nên các biến “Dịch vụ khách hàng”, “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”, “Sự thuận tiện”. - Trong nghiên cứu này Sự thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,308). - Chất lượng cuộc gọi tác động mạng thứ ba (trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,251). - Dịch vụ gia tăng tác động mạnh thứ tư (trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,248). - Cuối cùng là dịch vụ khách hàng (trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,173). - Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ (2006) yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là chất lượng cuộc gọi, nhưng trong những năm gần đây chất lượng cuộc gọi ngày càng được nâng cao bởi những công nghệ, thiết bị được lắp đặt nên trong nghiên cứu chất lượng cuộc gọi chỉ tác động thứ ba. - Di động càng ngày càng phổ biến, có thể vì vậy nên sự thuận tiện được khách hàng tại Nha Trang quan tâm nhất. - Cấu trúc giá vẫn được khách hàng quan tâm thời điểm trước nghiên cứu giá cước giữa các nhà cung cấp chênh lệch khá lớn và ở mức cao so với các nước trong khu vực. - Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng đối với dịch vụ, cùng với các nghiên cứu đi trước, nghiên cứu này đã thực hiện các nghiên cứu định tính và định lượng để điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông di động. - cho phép sử dụng tốt cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Nha Trang.. - Bằng kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 thành phần chất lượng tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng đối với các mạng thông tin di động tại thành phố Nha Trang. - Trong đó sự thuận tiện tác động đến sự thỏa mãn mạnh nhất, tiếp đến là cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là dịch vụ khách hàng. - Nghiên cứu định lượng cũng đã khẳng định rằng các giả thiết thống kê ban đầu đặt ra đều có ý nghĩa.. - Để kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao hơn cho cả thị trường thông tin di động Việt Nam, cần thực hiện những nghiên cứu tiếp theo ở các thành phố và địa phương khác trong cả nước. - Bên cạnh đó có thể đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu khác ngoài chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như quảng cáo, khuyến mãi…. - (2006), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007. - (2007), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM. - (2008), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TP. - PHỤ LỤC: Bảng mã hóa các biến chỉ báo trong mô hình nghiên cứu. - Thành phần chất lượng cuộc gọi. - 3 Q4_CL3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng. - Thành phần dịch vụ gia tăng 6 Q4_GT1. - Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS. - 7 Q4_GT2 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích. - 8 Q4_GT3 Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng. - 9 Q4_GT4 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mớ i. - 10 Q4_GT5 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng. - 15 Q4_CTG5 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý. - 17 Q4_TT2 Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng. - Thành phần dịch vụ khách hàng 22 Q4_KH1 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24. - 25 Q4_KH4 Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ. - 26 Q4_KH5 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. - Thang đo sự thỏa mãn 27 HL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ