- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU Nguyễn Thanh Tòng. - Bên cạnh đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất, thệ thống thư viện tại các trường đại học cao đẳng cũng rất được quan tâm. - Để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo đồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số là điều kiện rất quan trọng cho sinh viên tiếp thu tốt hoạt động trên lớp. - Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thông qua phân tích hồi qui đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện. - Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ và Phương tiện hữu hình. - Qua đó, quản lý thư viện cần phải hoàn thiện phong cách phục vụ, cải thiện trang thiết bị ở thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của độc giả.. - Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. - Ngoài đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục, trong đó Thư viện trường đại học góp phần vào việc nâng cao chất lượng giáo dục. - Việc chuyển đổi từ hình thức niên chế sang hình thức tính chỉ dẫn đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên.. - Chính điều này đòi hỏi thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao. - Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được nâng cao, không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội. - các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới.. - Thư viện không chỉ là nơi tàng trữ tài liệu mà còn hướng đến tối đa hoá sự thỏa mãn nhu cầu bạn đọc. - Cán bộ thư viện là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin và người dùng tin. - (2003) cho rằng Nhân viên thư viện là người cộng tác với trường, giảng viên trong việc soạn chương trình và giáo án giảng dạy, trong đó đặt vai trò người học làm trọng tâm. - Ở góc độ khác, Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) cũng nhận định rằng trong các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ dương giữa trường đại học có thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng cao hơn trường có thư viện không tốt.. - Với vai trò quan trọng của thư viện, có nhiều nghiên cứu thư viện như Nitecki (1996) đã giới thiệu nghiên cứu thư viện thông qua ứng dụng của SERVQUAL đối với các dịch vụ mượn liên thư viện, dịch vụ tham khảo và dịch vụ dành cho học viên sau đại học. - Nitecki và Hernon (2000) cũng có bài nghiên cứu nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện của Đại học Yale, Hoa Kỳ.. - Huỳnh Thị Xuân Phương (2012) đưa ra mô hình gồm tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin –thư viện: 1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Danh mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/ đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ thông tin – thư viện và (8) Không gian học tập. - Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng thông qua SERVQUAL nhận xét ngoài Phương tiện hữu hình thì đề xuất các yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.. - (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ SERVQUAL về dịch vụ thư viện và khẳng định tính hữu ích, phù hợp đối với mong đợi của người dùng, Hernon và Calvert (1996) khẳng định hiệu quả thang đo SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên cũng như cán bộ thư viện.. - Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) và Nimsomboon và Nagata (2003) đã sử dụng mô hình trên để nghiên cứu về dịch vụ thư viện nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện.. - Bên cạnh đó, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng của sinh viên. - Do vậy, nhân tố được đề xuất là Thư viện số, là nhân tố thể hiện vai trò của thông tin điện tử trong thư viện.. - mô hình được qui định như sau: Phương tiện hữu hình: PTHH, Tin cậy: TC, Đáp ứng: DU, Năng lực phục vụ: NLPV, Đồng cảm: DC, Thư viện số:. - Phương tiện hữu hình: gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinh viên học tập tại Trường. - Tin cậy: là sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhân viên thư viện Trường. - Đáp ứng: là sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhân viên thư viện Trường. - Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách làm việc của cán bộ và nhân viên thư viện. - Đồng cảm: là sự quan tâm, chia sẻ đến nhu cầu của sinh viên từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường. - Thư viện số:. - là tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng trong công tác phục vụ của thư viện.. - Đồng thời, các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực thư viện để hoàn thiện câu hỏi chính thức.. - trong các Khoa là như nhau tại thư viện Trường. - Thống kê các Khoa với số người trả lời như sau: Khoa Sư phạm với 119 sinh viên (59,5%);. - Khoa Kinh tế-Luật với 36 sinh viên (18. - Khoa Công nghệ thông tin với 21 sinh viên (13,5. - Khoa Nông nghiệp với 18 sinh viên (9. - Bước 2: Sử phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và trên cơ sở đó phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của Trường. - Đồng cảm Thư viện số. - Sự hài lòng của sinh viên. - 1 TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa,. - 2 TC2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả. - 3 TC3 Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch. - 1 DU1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ DU2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của sinh viên DU4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần . - 1 NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh. - 2 NLPV2 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc. - của sinh viên . - 3 NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên NLPV4 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ NLPV5 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá . - 1 DC1 Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên DC2 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên DC3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu DC4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên DC5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên . - 1 PTHH1 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại . - 2 PTHH2 Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự PTHH3 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát PTHH4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt PTHH5 Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý . - Thư viện số (Cronbach’sAlpha=0,852). - 1 TV1 Thư viện điện tử dễ sử dụng . - 2 TV2 Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu . - 3 TV3 Thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật . - 4 TV4 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả . - Alpha nếu loại biến này 5 TV5 Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện tử rất nhanh . - 1 HLUX Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện HLPV Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện HLTB Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện HLTT Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện HLCL Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện. - Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn sinh viên năm 2015. - thành phần Thư viện số có hệ số Cronbach's Alpha = 0,852 và thành phần mức độ Hài lòng có hệ số Cronbach's Alpha = 0,840. - DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của. - sinh viên 0,864. - DU2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 0,841 NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên 0,806 DU4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần 0,791 NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng. - cho sinh viên 0,648. - NLPV4 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ 0,564 DU1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện. - TV2 Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu 0,777. - TV5 Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu 0,743 TV3 Thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 0,735 TV4 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 0,581 DC4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 0,828 DC2 Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên 0,813 DC3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 0,613 DC5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên 0,585. - PTHH4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 0,601 PTHH2 Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự 0,557 TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và. - TC2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay. - Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn sinh viên năm 2015. - 2 Thư viện số F2 TV2, TV3, TV5, TV4 4 0,837. - Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn sinh viên năm 2015 Sau khi xoay, các biến này được chia thành 5 nhóm và đặt lại tên như sau: Nhóm 1 (F1) đặt tên là Phục vụ gồm 7 biến DU3, DU2, NLPV3, DU4, NLPV1, NLPV4, DU1 (có hệ số tải nhân tố từ 0,527 đến 0,864, hệ số Cronbach's Alpha =0,895);. - Nhóm 2 (F2) gọi là Thư viện số gồm có 4 biến:. - thay đổi sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.. - Khi sinh viên đánh giá yếu tố Phục vụ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,313.. - Khi sinh viên đánh giá yếu tố Thư viện số tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,221.. - Khi sinh viên đánh giá yếu tố Đồng cảm tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,200.. - Khi sinh viên đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,248.. - Hình 2: Mô hình sự hài lòng của sinh viên Qua kết quả phân tích ma trận xoay cho thấy,. - so với mô hình ban đầu, mô hình phân tích chỉ còn lại bốn nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. - Thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ được gom thành một nhân tố cho thấy rằng sinh viên nhận định về hai thành phần này có cùng khái niệm. - Thành phần Tin cậy (giờ đóng, mở cửa, thực hiện dịch vụ, các sai sót) đã không được sinh viên đưa vào mô hình. - Đây là thành phần thực hiện các cam kết về dịch vụ, thể hiện sự phục vụ chuyên nghiệp trong phong cách phục, nhưng đã không nhận được đánh giá của sinh viên. - Còn lại các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là Phục vụ đóng góp 31,87%,. - Hài lòng chung là 60,80%, cho thấy thư viện Trường phải phục vụ tốt hơn nữa để nâng cao chỉ số hài lòng trong thời gian tới.. - Tóm lại, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ. - Nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao, chính vì vậy thư viện cần phải nâng cao khả năng phục vụ chuyên nghiệp hơn trong hoạt động phục vụ, nhất là thực hiện nghiêm túc các qui định của thư viện trong phục vụ sinh viên. - Bên cạnh đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, sách vỡ, thư viện Trường cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số vì đây là nguồn tài liệu học tập, tham khảo rất tiện lợi, hữu dụng cho sinh viên trong môi trường học tập hiện nay. - Sự hài lòng của sinh viên 0,313. - Sự hài lòng của sinh viên Đồng cảm. - Thư viện số Phục vụ. - chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng tăng của sinh viên.. - Qua bài nghiên cứu đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện của sinh viên theo học tại Trường, trong các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu. - Việc này lý giải ngoài cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên. - Chính sự tác động mạnh mẽ này làm cho cách học, thái độ học tập của sinh viên cũng có sự thay đổi. - Bên cạnh đó, thư viện có vai trò là cầu nối để sinh viên tiếp cận tốt nguồn tri thức thì nhân viên thư viện phải không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học. - Có như vậy thì vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn là nơi thể hiện vai trò quan trọng là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.. - Thư viện đại học góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, ngày cập nhật 07/12/2013. - Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/