- QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN. - CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410. - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH. - 3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - 3 1.2.Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. - Khái niệm khách hàng. - Đặc điểm khách hàng của ngân hàng. - Hành vi của khách hàng ngân hàng. - Công tác quản lý khách hàng trong ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.. - Các đặc trƣng của quản lý khách hàng. - Mục tiêu của quản lý khách hàng. - Lợi ích của quản lý khách hàng. - Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.. - Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu. - Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.. - Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.. - Kinh nghiệm về quản lý khách hàng ở một số đơn vị điển hìnhError! Bookmark not defined.. - 1.7.1.Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giớiError! Bookmark not defined.. - Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại Việt NamError! Bookmark not defined.. - Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.. - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - Phƣơng pháp nghiên cứu. - Nghiên cứu thông tin thứ cấp. - Nghiên cứu thông tin sơ cấp. - THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ ANError! Bookmark not defined.. - 3.1.Khái quát về BIDV Nghệ An. - 3.2.Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.. - 3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng. - 3.2.2.Thu thập dữ liệu trong quản lý khách hàng. - 3.2.4.Phân tích và nhận định những nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua. - 3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tíchError! Bookmark not defined.. - 3.2.6.Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêuError! Bookmark not defined.. - Xác định và xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục tiêu. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - 3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian quaError! Bookmark not defined.. - 3.3.1.Thành công của công tác quản lý khách hàng . - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN. - Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020Error! Bookmark not defined.. - Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.. - Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.. - Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.. - Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng. - Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thểError! Bookmark not defined.. - 4.2.5.Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa. - Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. - Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của mỗi một doanh nghiệp nói chung, của các ngân hàng nói riêng. - Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. - Chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. - Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, duy trì và củng cố các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện tại cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là phƣơng thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.. - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất cả nƣớc với quy mô ngày càng mở rộng và loại hình dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của đại đa số các nhóm khách hàng khác nhau. - Không nằm ngoài xu hƣớng chung của ngành ngân hàng, hiện nay, vai trò của việc quản lý khách hàng đã đƣợc BIDV Việt Nam nói chung, BIDV Nghệ An nói riêng nhìn nhận là một trong những công cụ chính, hữu hiệu trong cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác trong khu vực. - Là một trong những ngân hàng lớn, có lƣợng khách đông đảo nhƣng theo đánh giá, trong công tác phục vụ giao dịch hàng ngày, vẫn còn một số khách hàng chƣa thật sự hài lòng với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, cũng nhƣ chƣa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của họ. - BIDV Nghệ An đang dần đánh mất đi cơ hội để duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng khi bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng. - Điều này không những làm gia tăng lƣợng chi phí khá lớn để tìm kiếm một khách hàng mới mà còn gây khó khăn trong việc thu hút và duy trì những khách hàng hiện có.. - Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể đến với BIDV Nghệ An càng nhiều lần càng tốt là mục tiêu lớn nhất đang đặt ra hiện nay. - Vậy làm thế nào để duy trì đƣợc sự trung thành của mọi khách hàng khi một lần đến với BIDV Nghệ An và thu hút thêm số lƣợng lớn khách hàng mới? Làm thế nào để ngân hàng có đƣợc cái nhìn đầy đủ tới mức thấu hiểu khách hàng để có thể tiếp tục bán cho họ những sản phẩm dịch vụ họ mong muốn? Phân khúc khách hàng ra sao để có chiến lƣợc bán riêng biệt? Để trả lời cho vấn đề này, tác giả đã nghiên cứu hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An. - để tìm ra các giải pháp nhằm giúp BIDV Nghệ An thu hút, duy trì và tạo lòng tin đối với khách hàng của mình. - Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”.. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.. - Nhiệm vụ nghiên cứu. - Làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại.. - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An hiện tại.. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An trong tƣơng lai hoàn chỉnh hơn.. - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu:. - Về không gian: khách hàng thƣờng xuyên có giao dịch gửi tiền và giao dịch vay vốn (hai nghiệp vụ chính trong số những nghiệp vụ hiện có của BIDV Nghệ An). - Về thời gian: nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An. - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. - Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thƣ viện, các website cho thấy có một số công trình nghiên cứu trƣớc đây liên quan tới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các Doanh nghiệp và ngân hàng thƣơng mại. - về các vấn đề nhƣ: Quản lý quan hệ tại các công ty/ doanh nghiệp. - quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. - ứng dụng hệ thống/ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.. - Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã cung cấp khung lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. - Đề tài cho rằng việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích nhƣ tạo sự trung thành của khách hàng, chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất. - Việc tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng.. - Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã đƣa ra nhận định rằng trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng đều nhận ra rằng việc giành đƣợc khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ có ảnh hƣởng sống còn đối với công việc kinh doanh của chính ngân hàng đó. - Do vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng. - Về cơ bản hoạt động quản lý quan hệ khách hàng dựa trên bốn nguyên lý là (1) khách hàng nên đƣợc quản trị nhƣ là những tài sản quan trọng, (2) không phải các khách hàng đều nhƣ nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu và hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tố hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn,. - Việc nắm bắt đƣợc khách hàng giúp tăng cơ hội thâm nhập thị trƣờng và tăng phần đóng góp của khách hàng.. - Trần Thị Thu Hiền (2011) với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế” đã nghiên cứu việc triển khai CRM tại chi nhánh Huế, rút ra một số nguyên nhân, tồn tại chủ yếu và đề xuất một số giải pháp năng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đây, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.. - “Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center” cho rằng: Ngày nay, các ngân hàng đều dần ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng tới khách hàng, ngày càng có nhiều doanh nghiệp và ngân hàng thƣơng mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. - Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. - Hệ thống quản lý khách hàng không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng nhƣ tên khách hàng, địa chỉ mà còn bao gồm nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của ngân hàng. - Hệ thống quản lý khách hàng cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt cho những đánh giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.. - Nguyễn Tiến Đông (Bài đăng trên tạp chí Thị trƣờng - Tài chính - Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19) về chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” đã nhận xét rằng việc triển khai CRM hiện nay ở một số ngân hàng gặp thất bại bởi những nguyên nhân chính sau:. - Một là, trong khi xây dựng chiến lƣợc về CRM, các ngân hàng đều chƣa quan tâm đúng mức hoặc gặp khó khăn trong bƣớc này. - Khó khăn nảy sinh chủ yếu là do ngân hàng còn thiếu thông tin về khách hàng, dẫn tới việc đánh giá vị trí hiện tại của ngân hàng liên quan tới giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng còn chƣa đầy đủ, có chỉ tiêu còn hầu nhƣ không thể đánh giá đƣợc.. - Hai là, về cơ sở dữ liệu, 90% số lƣợng thông tin về khách hàng của ngân hàng là do khách hàng cung cấp - phần lớn chỉ đáp ứng nhu cầu quản trị rủi ro của ngân hàng, còn các thông tin cần thiết khác đều không có hoặc không chính xác do phƣơng pháp thu thập thông tin cho CRM đã không đƣợc xác định rõ ràng ngay từ đầu.. - Thứ ba, về lựa chọn giải pháp CRM, tại một số ngân hàng, việc lựa chọn nà là chƣa phù hợp với chiến lƣợc và mục tiêu của ngân hàng;. - Thứ năm, yếu tố con ngƣời chƣa đƣợc khai thác triệt để trong quá trình triển khai CRM, đây là rào cả lớn nhất đối với các ngân hàng.. - Bài nghiên cứu cũng chỉ ra những giải pháp chủ yếu để triển khai thành công CRM tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bao gồm những giải pháp về xây dựng chiến lƣợc CRM, xây dựng lộ trình triển khai CRM hợp lý, lập cơ sở dữ liệu “sạch” và sử dụng các công cụ phân tích, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp.. - Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng. - PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. - Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế. - Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức tại chi nhánh Nghệ An . - Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm Nghệ An.. - Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ - ĐH KTQD. - Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH KTQD. - Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH Đà Nẵng.