Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Công ty điện thoại Hà Nội 1

- Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Công ty Điện thoại Hà Nội 1 đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
- Kết cấu của luận án: Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1”.
- Chương 2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
- Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
- 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ a.
- Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
- Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.
- Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
- 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ a.
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction  Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ.
- Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.
- Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại.
- Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
- Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp.
- Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Mô hình Parasuraman Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau.
- Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ không quá lâu.
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn của khách hàng giúp Công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhân viên cũng cho Công ty những gợi ý quy giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- 1.1.2.4 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản phẩm.
- Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
- Tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng.
- Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
- Leo-nard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là: 1.
- Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ.
- dụng cụ để tiến hành dịch vụ.
- biểu tượng vật chất của dịch vụ.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo Công ty.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu.
- 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông a.
- Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Điện thoại trong nước.
- Dịch vụ điện thoại thông thường (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh.
- Và như vậy các dịch vụ Viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng.
- Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ cảm nhận được thông qua lợi ích mà nó mang lại.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng của nhân viên cũng như tâm lý của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức.
- Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng.
- 1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thoả mãn của khách hàng.
- Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm hai nhóm chính.
- 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông a.
- Khách hàng Có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông, thể hiện qua những nội dung sau.
- Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ thực chất nhất.
- Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị Viễn thông của khách hàng.
- 36 - Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng .
- thường xuyên tiếp xúc với khách hàng , hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Qua đó có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng cao.
- Hiểu rõ tính chất dịch vụ mà mình cung cấp, hệ thống cung cấp dịch vụ.
- Phối hợp và hỗ trợ các trung tâm Viễn thông, các đơn vị khác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chung của Công ty là đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Dịch vụ Internet tốc độ cao (xDSL.
- 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ a.
- Cung cấp dịch vụ Các dịch vụ Viễn thông của Công ty đều có đặc điểm cung cấp dịch vụ phần lớn là như nhau.
- Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng.
- Chủ trương tăng cường chỉ dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông hiệu quả, tránh các phát sinh cước ngoài ý muốn.
- Công ty luôn chú trọng đầu tư nguồn lực để cung cấp dịch vụ MegaVNN cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
- Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông Mức độ hài lòng (Theo thứ tự ưu tiên giảm dần bắt đầu từ 1 đến 5) Các dịch vụ Viễn thông 1 2 3 4 5 Tổng cộng Dịch vụ ĐTCĐ Dịch vụ Internet Nguồn: VNPT Hà Nội] 73 * Trong đó: 1.
- Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ Viễn thông trong thời gian qua đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của một bộ phận lớn khách hàng.
- Điều này cho thấy dịch vụ Viễn thông của Công ty chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng và chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Với công nghệ và thiết bị tiên tiến hệ thống có khả năng cung cấp đến khách hàng dịch vụ đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng theo quy định.
- Trên thực tế đây cũng là hai yếu tố dễ gây ra khiếu kiện của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Quy định giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông chậm thay đổi.
- Ví 80 dụ: Cắt các dịch vụ Viễn thông có liên quan khi khách hàng chậm cước dịch vụ.
- Chưa quán triệt đầy đủ về tầm quan trọng của công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh.
- Hầu hết các đơn vị chưa thành lập bộ phận chuyên trách theo dõi, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ.
- Đây là yếu tố hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho công ty có thể phục vụ và cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi thế cạnh tranh giữ vững thị phần Viễn thông.
- Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Nội dung của giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ.
- Công nghệ Viễn thông ngày càng phát triển, việc đầu tư và cung cấp dịch vụ ngày càng nhiều và phức tạp, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.
- Qua đó độ tin cậy của dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn.
- Với các giải pháp trên tác giả hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 và nâng cao uy tín với khách hàng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ Viễn thông nói riêng.
- 103  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty.
- Tiêu chuẩn ngành TCN Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại trên mạng điện thoại cố định mặt đất” 7.
- Tiêu chuẩn ngành TCN Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” 8

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt