- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. - 4 1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ. - 5 1.2.Chất lƣợng dịch vụ. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. - Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - 7 1.3.Quản lý chất lƣợng dịch vụ. - Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - 15 1.4.Khái quát về dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa. - 22 1.5.Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa. - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ. - 40 2.2.Tổng quan về Công ty Dịch Vụ Khí. - Các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi công ty. - 43 2.3.Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa của công ty Dịch Vụ Khí. - Thực trạng về độ đáp ứng của dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa và nguyên nhân . - Thực trạng về phƣơng tiện vật chất hữu hình của công ty Dịch Vụ Khí. - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ. - Mục tiêu phát triển của Công ty Dịch Vụ Khí đến năm 2015, định hƣớng 2025. - Các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chính của công ty Dịch Vụ Khí trong năm 2011. - 82 3.3.Giải pháp 2: Chuẩn hóa hệ thống qui trình để nâng cao độ đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ. - 85 3.4.Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý vật tƣ để tăng độ đáp ứng của dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa. - 40 Bảng 2.2: Kết quả thực hiện bảo dƣỡng định kỳ của Công ty Dịch Vụ Khí. - 47 Bảng 2.7: Kế hoạch cử cán bộ đi đào tạo và tình hình triển khai của công ty Dịch Vụ Khí năm 2010. - 49 Bảng 2.8: Kế hoạch đào tạo nội bộ và tình hình triển khai của công ty Dịch Vụ Khí năm 2010. - 50 Bảng 2.9: Kết quả bảo dƣỡng định kỳ tại Công ty Dịch Vụ Khí năm 2010. - 53 Bảng 2.11:Số liệu thực hiện sửa chữa đột xuất do công ty Dịch Vụ Khí năm 2010 54 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng. - 57 Bảng 2.14: Mẫu bảng theo dõi vật tƣ kho của công ty Dịch Vụ Khí. - 58 Bảng 2.15: Kết quả thực hiện yêu cầu mua sắm năm 2010 của Công ty Dịch Vụ Khí. - 59 Bảng 2.16: Danh sách các nhà cung ứng phụ tùng thay thế cho Công ty Dịch Vụ Khí là đại diện độc quyền các hãng tại Việt Nam. - 72 Bảng 3.2: Các yêu cầu và hình thức kiểm tra về kiến thức, kỹ năng cho kỹ thuật viên tự động hóa của công ty Dịch Vụ Khí. - 77 Bảng 3.3: Khái toán chi phí cho việc xây dựng hệ thống đào tạo CBTA cho công ty Dịch Vụ Khí. - 82 Bảng 3.4: Khái toán chi phí cho chuẩn hóa qui trình cho công ty Dịch Vụ Khí. - 97 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ. - 10 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo Servqual. - 23 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng và sửa chữa. - 35 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Dịch Vụ Khí. - Tính cấp thiết của đề tài Công ty Dịch Vụ Khí đƣợc thành lập cùng với thời điểm Việt Nam Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). - Trƣớc nhu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ và sức ép cạnh tranh của các đối thủ, Công ty Dịch Vụ Khí cần có giải pháp để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật của mình cung cấp nói chung và chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa nói riêng. - Thực tiễn trên đã thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại Công ty Dịch Vụ Khí – Tổng Công ty Khí Việt Nam" làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cho Công Ty Dịch Vụ Khí. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Công ty Dịch Vụ Khí cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Công ty Dịch Vụ Khí cung cấp cho các khách hàng từ năm 2007 đến nay từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ này. - Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa là yếu tố rất quan trọng đối với công tác bảo dƣỡng sửa chữa các thiết bị trong công nghiệp. - Trong những năm gần đây, chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa do Công ty Dịch Vụ Khí cung cấp đã đƣợc cải thiện đáng kể, tuy vậy vẫn còn những bất cập cần đƣợc giải quyết. - Việc đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa là vấn đề cấp bách và cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty Dịch Vụ Khí trên thị trƣờng. - Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phƣơng pháp diễn giải, phƣơng pháp phân tích để nghiên cứu làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại Công ty Dịch Vụ Khí. - Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định định thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa và đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa của Công ty Dịch Vụ Khí. - Nội dung của đề tài Nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng. - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại công ty Dịch Vụ Khí. - Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa tại Công ty Dịch Vụ Khí. - 4 - CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1. - Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. - Đến nay đang tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ. - Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những gì không phải trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - [3, trang 217] Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành. - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ: căn bản và dịch vụ hỗ trợ. - Muốn cung cấp dịch vụ thì cần có các yếu tố sau. - Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. - Không có khách hàng thì không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Sản phẩm đi kèm 1.1.2. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có năm đặc điểm sau [10, trang 11. - Tính vô hình: chúng ta không thể nhìn thấy, không nếm đƣợc, không nghe đƣợc, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng chúng. - Tính không đồng nhất: chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nhƣ ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). - Do tính không đồng nhất này của chất lƣợng dịch vụ mà không thể tiêu chuẩn hóa, đo lƣờng, qui chuẩn. - Tính không lưu trữ được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng bắt đầu và cùng kết thúc. - Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn vào kho, sau đó mới tiêu thụ. - Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ đƣợc tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. - Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. - Tính không chuyển giao sở hữu: ngƣời tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. - Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. - Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - [19, trang 42] Parasurman, Zeithaml and Berry định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - [17, trang 14] Nhƣ vậy có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. - Chất lƣợng dịch vụ chịu sự tác động của các yếu tố sau. - Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ. - Cơ sở vật chất bao gồm nhà xƣởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ. - Đo lường chất lượng dịch vụ Do tính vô hình của dịch vụ nên rất khó đánh giá chất lƣợng đồng bộ của dịch vụ. - Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp. - Chất lƣợng dich vụ đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải ngƣời cung ứng – ngƣời bán, Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua đánh giá ngƣời của công ty đứng ra phục vụ và thông qua cảm giác chủ quan của mình. - Do đó, một trong những khó khăn của quản lý chất lƣợng dịch vụ so với quản lý chất lƣợng sản xuất là khó đo lƣờng kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống nhất làm theo. - Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ Vào năm 1985 ông Parasuraman đã đƣa ra một cách tiếp cận mới – mô hình năm khoảng cách để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách gián tiếp. - 8 - Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. - Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận đƣợc. - Theo mô hình này, chất lƣợng dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đƣợc sau khi tiêu dùng sản phẩm. - Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (Hình 1.1). - Mục tiêu của các tổ chức kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. - Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà cung ứng dịch vụ khi muốn nâng cao chất lƣợng của mình. - Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bƣớc đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng. - 9 - Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ. - Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc thiết lập của doanh nghiệp với chất lƣợng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trƣờng (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định. - Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hƣởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lƣợng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. - Chất lƣợng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt