- NGUYỄN MẠNH SƠN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 NGYỄN MẠNH SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN MẠNH SƠN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - Kết cấu của luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH Tổng quan về chất lượng Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội . - Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL . - Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ . - Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của dịch vụ . - Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu hình của dịch vụ . - Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ . - Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ . - Nhận định chung CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội . - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH . - Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ . - Các nội dung cần thực hiện Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Như vậy, tại thị trường Viêt Nam, dịch vụ FTTH mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. - Đây thực sự là một thị trường tiềm năng mà bất cứ doanh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng muốn chiếm thị phần cao nhất. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội”. - Mục đích nghiên cứu của đề tài Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. - Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội. - Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013. - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp. - Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. - Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. - Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. - Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. - Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. - Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm lŕ năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”. - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau. - Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). - Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm. - Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xă hội. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. - Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau. - “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”. - Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. - Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. - 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng khác nhau. - Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. - Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh kinh tế của đất nước. - dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. - Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ. - Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ. - sản xuất gắn chặt với dịch vụ. - Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có tính chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ. - dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. - 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr. - Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bęn cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Hình 1.1) Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. - Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được VôhìnhKhôngtáchrờiSX - T DKhôngổnđịnhKhônglưutrữđượcDỊCH VỤ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - 1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ. - Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ. - Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như. - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. - Khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. - Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng. - thì không thể nói đến nâng cao chất lượng. - Nhóm yếu tố con người – Men Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các cấp. - Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm. - các biện pháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng. - xác định đúng vị trí cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác. - Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ NguynMnhSn Ngành Quản trị kinh doanh của bản thân mình. - Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001) ồ MACHINES Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị MEN Lãnh đạo, cán bộ, công nhân MATERIALS Nguyên, nhiên vật liệu METHODS Phương pháp tổ chức, quản lý CHẤT LƯỢNG
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt