- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng thông rộng FTTH ở Viễn thông Hà Nội. - Lê Hiếu Học Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Định hướng của VNPT là phát triển và cung cấp dịch vụ một cách hội tụ (điện thoại, Internet, truyền hình tương tác và các dịch vụ gia tăng khác) trên nền cáp quang băng rộng (Fiber To The Home – FTTH). - Vấn đề đặt ra là, thị trường băng rộng FTTH mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển, nhưng đã có sự cạnh tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC… Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như vậy, để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường này thì điều quan trọng sống còn với doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH. - Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH chưa như mong đợi. - Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viến Thông Hà Nội”. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu. - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội. - Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013 trên toàn địa bàn TP. - Hà Nội. - c) Nội dung chính của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được chia ra làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng. - Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Trong Chương 3, học viên đã đưa ra hai giải pháp khắc phục những yếu kém đang tồn tại, cụ thể là Giải pháp “Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lượng kết nối và tính ôn định dịch vụ” đã khắc phục đước những điểm cách xa kỳ vọng nhất của khách hàng như đảm bảo đường truyền có chất lượng kết nối tốt, ổn định, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay lần đầu. - Giải pháp “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt” mang đến kết quả là nhân viên đã có thái độ thân thiện, tạo sự tin tương cho khách hàng, khách hàng cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đồng thời giải pháp cũng chú trọng vào việc chăm sóc các khách hàng trung thành cách giữ liên lạc, thăm hỏi khách hàng thường xuyên. - d) Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. - Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại 300 khách hàng, là những doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội. - Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình. - Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này e) Kết luận Nhiệm vụ VNPT Hà Nội phải là đơn vị dẫn đầu thị trường trên địa bàn Hà Nội. - Để thực hiện việc này thì VNPT Hà Nội phải tìm cách khắc phục những yêu tố có sự chênh lệnh cách xa giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng . - Bằng cách khác phục những yếu tố đó một cách chiệt để, hiệu quả, VNPT Hà Nội sẽ cung cấp được chất lượng dịch vụ tương đương hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng. - Như mô tả ở trên ta biết "Chất lượng dịch vụ" sẽ dẫn đến một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh mà cuối cùng là đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đề ra. - Để phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội, trong khuôn khổ của luận văn, học viên đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề. - Khái quát và hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo. - mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. - qua đó luận văn đã xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội. - Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH của Viễn thông Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt